비자발적 이탈

떠난 고객을 한 덩어리로 세던 시절에는 원인이 보이지 않았습니다. 매달 3퍼센트가 빠져나가면 제품에 문제가 있다는 뜻으로 읽고 기능을 고쳤는데, 반년이 지나도 숫자가 그대로였습니다.

페이지덱에서도 그랬습니다. 규원이 지난달 이탈 목록을 열어 하나씩 들여다봤습니다. 절반 가까이가 끊기기 이틀 전까지 문서를 고치던 계정이었습니다. 쓸모를 못 느껴 떠난 사람의 모양이 아니었습니다. 태오가 결제 기록을 맞춰 보니 답이 나왔습니다. 카드가 만료됐거나 재발급으로 번호가 바뀌어 결제가 실패했고, 그 자리에서 계정이 닫혔습니다. 고객은 자기 구독이 끊긴 것을 몰랐습니다.

끊긴 계정을 원인으로 갈라 세는 것에서 시작합니다. 판정은 대개 한 줄로 끊깁니다. 고객이 해지를 눌렀으면 자발, 결제가 실패해 닫혔으면 비자발입니다.

결제가 실패하는 이유는 몇 가지로 모입니다.

1. 카드 만료. 유효기간이 지났거나 재발급으로 번호가 바뀐 경우입니다. 가장 많은 원인입니다.
2. 한도 초과나 잔액 부족. 그달에만 걸리고 다음 달에는 정상인 경우가 많습니다.
3. 카드사의 이상 거래 탐지. 해외 결제로 잡혀 자동으로 막히는 경우입니다.
4. 청구 정보 불일치. 이름이나 주소가 카드 정보와 어긋나 승인이 나지 않습니다.
5. 기업 고객의 담당자 교체. 회사 카드를 등록한 사람이 퇴사하면 그 카드가 함께 정지됩니다.

구독 제품에서 전체 이탈의 두세 할이 여기에 해당합니다. 다행히 이쪽은 제품을 고치지 않고 줄일 수 있습니다. 결제가 실패했을 때 며칠 동안 서비스를 그대로 열어 두는 유예 기간을 두고, 그동안 결제를 몇 번 다시 시도하며 안내를 보내는 결제 재시도 절차를 붙이는 것이 기본입니다.

그래서 이탈 숫자는 두 원인으로 갈라 적습니다. 섞어 두면 제품을 고쳐 얻은 효과가 결제 실패에 묻히고, 반대로 결제 안내를 손봐 얻은 개선이 제품 개선으로 오해됩니다.

"이번 달 처른 3.2퍼센트인데 그중 1.1퍼센트는 비자발적입니다."

제품에서 찾을 원인은 2.1퍼센트 몫이라는 뜻입니다.

"카드 만료 30일 전 안내를 넣겠습니다. 비자발 이탈의 절반이 만료였어요."

가장 큰 원인 하나를 결제 쪽 장치로 막자는 제안입니다.

"이 건은 비자발이니 제품 회의에 올릴 것은 없습니다."

떠난 이유가 제품 경험이 아니라 결제 처리에 있다는 판단입니다.

태오는 이 구분을 넣은 뒤 결제 실패 계정에 7일 유예를 두고 사흘에 걸쳐 세 번 재시도하게 바꿨습니다. 규원은 월별 보고에서 두 숫자를 나란히 적기로 했습니다. 두 값이 함께 오르면 회사에 두 가지 다른 문제가 있다는 뜻이고, 손봐야 할 곳도 서로 다른 팀입니다.