결제 재시도

주기마다 일정액을 자동으로 받는 구독 방식이 자리 잡으면서 새로운 구멍이 생겼습니다. 고객은 떠날 생각이 없는데 카드 쪽 사정으로 돈이 안 들어오는 경우입니다. 한도가 그날 찼거나, 카드 유효기간이 지난 줄 모르고 있었거나, 분실 신고를 하고 새 카드를 받아 두고 등록을 안 했을 뿐입니다.

이걸 그냥 두면 회사 쪽에서는 해지와 구분되지 않습니다. 결제가 안 됐으니 계정을 잠그고, 고객은 다음 날 로그인했다가 막힌 화면을 보고 나서야 무슨 일이 생겼는지 압니다. 잘 쓰던 서비스에서 예고 없이 쫓겨난 셈이니 다시 카드를 등록하는 대신 경쟁 서비스를 알아보는 사람도 나옵니다.

규모가 커지면 이 구멍이 눈에 보이는 크기가 됩니다. 매달 반복해서 들어오는 매출인 월 반복 매출이 1억 원이고 결제 실패율이 5퍼센트라면 매달 500만 원이 잠깁니다. 이 중 상당수는 고객이 알기만 하면 그날 해결되는 것인데, 알릴 방법이 없어서 잃는 돈입니다.

결제 재시도는 그 며칠을 만들어 주는 절차입니다. 실패를 곧바로 해지로 처리하지 않고, 일정한 간격으로 다시 시도하면서 그사이에 고객에게 연락해 카드를 고칠 시간을 줍니다.

실패한 건을 사유별로 나누는 것부터 시작합니다. 카드사가 보내는 응답 코드는 크게 두 갈래입니다. 한도 초과나 일시적 거절처럼 며칠 뒤면 풀릴 수 있는 사유와, 분실 신고나 계좌 해지처럼 같은 카드로는 영영 안 되는 사유입니다. 앞쪽은 다시 걸어 볼 값이 있고 뒤쪽은 아무리 걸어도 같은 답이 돌아옵니다.

한 바퀴는 다섯 단계입니다.

1. 실패 즉시 첫 안내를 보냅니다. 메일 제목에 무슨 일이 생겼는지를 적고, 본문에는 카드를 바꾸는 링크 하나만 둡니다. 여기서 해결되는 비율이 전체 회복분의 절반 가까이 됩니다.
2. 간격을 두고 다시 시도합니다. 3일·7일·14일처럼 벌려 두는 것이 보통입니다. 실패한 다음 날 네 번 연속으로 거는 방식은 회복률을 거의 못 올리면서 카드사 쪽에 의심스러운 요청으로 쌓입니다.
3. 시도할 요일을 고릅니다. 한도 초과가 사유라면 월급날 직후에 걸리는 시도의 성공률이 눈에 띄게 높습니다. 같은 세 번이라도 언제 거는지에 따라 결과가 달라집니다.
4. 시도하는 동안 서비스를 열어 둡니다. 결제가 실패해도 얼마간 서비스를 유지해 주는 유예 기간이 이 자리입니다. 보통 7일에서 14일이고, 기간이 끝나갈수록 안내의 문구를 구체적으로 바꿉니다.
5. 마지막 시도까지 실패하면 정리합니다. 계정을 바로 지우지 않고 읽기 전용으로 낮추는 회사가 많습니다. 돌아온 고객이 예전 문서를 그대로 볼 수 있어야 다시 결제할 이유가 생기기 때문입니다.

안내는 메일 하나로 끝내지 않습니다. 제품 안에 띄우는 배너는 로그인한 사람이 반드시 보게 되므로 메일보다 회복률이 높고, 앱을 쓰는 서비스라면 앱 푸시를 한 번 섞습니다. 다만 같은 사람에게 세 경로로 동시에 보내면 밀린 요금을 독촉하는 인상이 됩니다.

카드로 자동 결제되는 구독에 맞는 절차입니다. 결제 시도를 회사 쪽에서 언제든 다시 걸 수 있고, 실패와 성공이 그 자리에서 판가름 나기 때문에 일정을 짜 둘 수 있습니다. 반대로 기업 고객이 계좌이체로 내는 구조에는 그대로 옮겨 갈 수 없습니다. 이쪽은 다시 걸 시도가 없고, 청구는 했는데 아직 들어오지 않은 돈인 미수금을 30일·60일·90일로 나눠 담당자에게 연락하는 방식으로 관리합니다.

회복되지 않는 몫이 남는다는 것도 알아 둘 만합니다. 실패 사유가 카드 해지나 분실이면 같은 카드로는 끝입니다. 이때 회복은 새 카드 정보를 받는 것에 달려 있어서, 재시도 횟수를 늘리는 것보다 고객에게 닿는 경로를 늘리는 쪽이 효과가 큽니다.

너무 세게 돌리면 역효과가 납니다. 시도를 한 달에 열 번씩 거는 계정은 카드 결제를 중계해 주는 결제 대행에서 위험 신호로 잡히고, 영문을 모르는 고객이 카드사에 이의를 제기하면 단순 실패였던 건이 지급 거절로 바뀝니다. 지급 거절 비율이 일정 선을 넘으면 수수료가 올라가므로, 재시도 횟수에는 위쪽 한계가 있습니다.

"지난달 결제 실패 건 중에 재시도로 회복된 게 62퍼센트예요."

이 절차가 실제로 얼마를 되찾았는지 보고하는 말입니다.

"이 계정은 카드 해지라 재시도 의미 없어요. 새 카드 등록 안내만 보냅시다."

사유가 회복 불가능한 쪽이라 시도 대신 연락으로 간다는 뜻입니다.

"유예 기간 14일로 늘리면 회복률은 오르는데 그만큼 무료로 쓰는 셈이에요."

기간을 늘릴 때 따라오는 비용을 짚는 말입니다.

페이지덱에서는 이 절차를 현우가 들고 있습니다. 돈을 받는 일이라 재무 쪽 일처럼 보이지만, 실제로 손대는 것은 안내 메일의 제목과 배너 문구와 보내는 시각이라 그로스 쪽 작업에 가깝습니다. 수아는 기업 고객 쪽 실패 건만 따로 받아 담당자에게 직접 연락합니다.

지난 분기에 현우가 바꾼 것은 문구 하나였습니다. "결제에 실패했습니다" 로 시작하던 제목을 "카드 유효기간이 지났습니다" 처럼 사유를 앞세우는 형태로 바꿨더니 첫 메일에서 해결되는 비율이 눈에 띄게 올랐습니다. 무엇을 하라는 것인지가 제목에서 이미 보였기 때문입니다.

결제 재시도를 밀린 돈을 받아 내는 독촉으로 읽는 경우가 많습니다. 영어 단어가 원래 빚 독촉에서 온 말이라 더 그렇습니다. 하지만 여기서 상대하는 사람은 돈을 안 내려는 고객이 아니라 자기 카드에 문제가 생긴 줄 모르는 고객입니다. 독촉하는 말투로 쓰면 아무 잘못이 없는 사람이 추궁당하는 기분을 받고, 그 인상은 카드를 고치는 대신 해지 버튼을 누르는 쪽으로 밀어냅니다. 문구는 사고를 알리는 안내에 가까워야 합니다.

시스템에 한 번 켜 두면 끝이라고 여기는 것도 흔한 오해입니다. 자동으로 돌아가는 절차이니 설정만 해 두면 알아서 돈이 들어온다고 보기 쉽습니다. 실제로 회복률을 가르는 것은 시도 횟수보다 안내의 문구와 보내는 시각, 그리고 유예 기간의 길이입니다. 이 값들을 한 번도 손보지 않은 채 반년을 돌리면, 고칠 수 있었던 실패가 매달 조금씩 이탈로 넘어갑니다.