유예 기간

결제가 실패하면 그 자리에서 서비스를 끊던 시절이 있었습니다. 돈을 안 냈으니 막는다는 규칙 자체는 단순합니다.

문제는 실패의 이유였습니다. 카드 유효기간이 지났거나 한도가 찼거나 카드사가 일시적으로 거절한 경우가 대부분인데, 이 고객들은 떠날 생각이 없습니다. 이렇게 의도와 무관하게 끊기는 것을 비자발적 이탈이라고 합니다. 아침에 출근한 팀 전체가 문서에 접근하지 못하고, 담당자는 카드 번호만 고치면 되는 일 때문에 지원 창구에 문의를 넣습니다. 남을 고객을 쫓아내고 응대 비용까지 치르는 셈입니다. 그래서 며칠을 기다려 주는 구간을 규칙으로 못 박아 두게 됐습니다.

이 구간에서는 결제가 안 됐는데도 서비스가 그대로 열려 있습니다. 대신 화면 안에 결제 정보를 고쳐 달라는 안내가 붙고, 그 안내는 결제를 고칠 수 있는 관리자에게만 보이도록 두는 경우가 많습니다. 쓰는 사람 전체에게 결제 문제를 알릴 이유가 없기 때문입니다.

길이는 보통 3일에서 14일 사이로 정합니다. 한 달치를 받는 요금제는 짧게 잡고, 일 년치를 한 번에 받는 연간 요금제는 결제 담당자가 자리에 없을 가능성을 감안해 더 길게 잡습니다.

이 기간 동안 사람이 아니라 절차가 돌아갑니다. 결제가 실패했을 때 다시 시도하고 안내하는 절차를 결제 재시도라고 하는데, 3일째와 7일째에 다시 긁고 그때마다 메일을 보내는 식으로 미리 정해 둡니다. 기능을 단계적으로 줄이는 제품도 있습니다. 앞쪽 며칠은 전부 열고, 뒤쪽 며칠은 읽기만 허용하는 방식입니다. 갑자기 막히는 것보다 압박이 고르게 전달됩니다.

기간이 끝나면 계정을 정지하거나 무료 요금제로 내립니다. 어느 쪽이든 데이터는 바로 지우지 않습니다. 돌아올 고객을 위해 남겨 두는 쪽이 지운 뒤에 복구해 주는 쪽보다 훨씬 쌉니다.

"유예 기간은 7일로 두고 3일째와 6일째에 안내를 보냅니다."

기간과 그 안의 알림 시점을 함께 정한 설계입니다.

"이 계정은 해지가 아니라 유예 기간 중이에요. 데이터 건드리지 마세요."

끊긴 것처럼 보이지만 아직 구독이 살아 있다는 확인입니다.

"연간 고객은 14일로 잡죠. 담당자가 휴가일 수 있어요."

계약 규모에 따라 기간을 다르게 두는 판단입니다.

페이지덱은 이 기간을 7일로 두고 있습니다. 수아가 지난 분기에 끊긴 계정 열한 곳을 확인해 보니 아홉 곳이 카드 만료였고, 그중 일곱 곳이 안내를 받은 당일에 결제를 고쳤습니다. 관리자에게만 배너를 띄우는 규칙도 이때 함께 정해졌습니다.