원격 근무

오랫동안 일한다는 말은 사무실에 있다는 말과 같은 뜻으로 쓰였습니다. 그래서 일에 필요한 정보도 자리에 붙어 있었습니다. 결정은 복도에서 나고, 배경은 옆자리 대화에서 흘러가고, 기록에는 결론만 한 줄 남았습니다.

문제는 자리에 없던 사람에게 드러났습니다. 출장을 갔거나 휴가였거나 다른 층에 있던 사람은 왜 그렇게 정했는지를 알 방법이 없었습니다. 페이지덱에서도 이런 일이 있었습니다. 민서가 이틀 휴가를 다녀온 사이에 요금제 화면의 구조가 바뀌었는데, 그 이유는 어느 문서에도 없었습니다. 다시 물어 확인하는 데 이틀이 더 들었습니다.

채용에도 벽이 있었습니다. 뽑을 수 있는 사람이 통근 가능한 거리 안에 사는 사람으로 제한됐습니다. 규원이 부산에 사는 디자이너를 놓친 적이 있는데, 실력 때문이 아니라 매일 사무실에 나올 수 없다는 이유였습니다. 원격 근무는 이 두 가지를 같이 건드립니다. 정보를 자리에서 떼어 내 기록으로 옮기고, 그렇게 되면 사람이 어디에 있는지는 조건에서 빠집니다.

자리에 있는 것 대신 기록에 남는 것이 기준이 됩니다. 실제로 굴러가게 만드는 장치는 다섯입니다.

1. 결정과 그 배경을 글로 남깁니다. 문서 우선은 말로 꺼내기 전에 글로 먼저 정리해 공유하는 문화인데, 원격에서는 선택이 아니라 바닥 공사입니다. 요금제 화면을 바꾼 이유가 문서에 있으면 휴가에서 돌아온 사람이 혼자 읽고 따라잡습니다.
2. 소통의 기본값을 비동기로 둡니다. 비동기 커뮤니케이션은 주는 쪽과 받는 쪽이 같은 시간에 붙어 있지 않아도 진행되는 소통입니다. 적어 두면 받는 쪽이 자기 시간에 읽고 답합니다. 대신 한 번의 왕복에 반나절이 걸리므로 처음 적는 글에 배경과 선택지를 다 담아야 합니다.
3. 겹치는 시간을 정합니다. 코어 타임은 모두가 붙어 있어야 하는 시간대입니다. 오전 11시부터 오후 4시로 못 박아 두면 붙어야 하는 일은 그 안에서 처리하고 나머지 시간은 각자 조정합니다. 이 구간이 없으면 급한 질문 하나에 답을 받기까지 하루가 걸립니다.
4. 진행 상황을 보이게 만듭니다. 누가 무엇을 하고 있고 무엇에 막혀 있는지가 보드에 드러나 있어야 합니다. 사무실에서는 표정과 자리 상황으로 짐작되던 것이 원격에서는 적어 두지 않으면 아무에게도 보이지 않습니다.
5. 일한 시간이 아니라 결과로 봅니다. 화면 앞에 앉아 있는지를 확인할 방법이 없으니 확인하려는 시도 자체를 접고, 무엇을 언제까지 내놓기로 했는지로 관리합니다.

동기 소통을 버리는 것은 아닙니다. 동기 커뮤니케이션, 곧 같은 시간에 함께 주고받는 방식은 이견이 엉켜 글로 풀리지 않을 때와 처음 만나 신뢰를 쌓을 때 값이 큽니다.

산출물이 화면 안에 있는 일에서 가장 잘 돕니다. 코드, 디자인 파일, 문서, 분석은 결과물을 그대로 주고받을 수 있습니다. 반대로 장비를 만지는 일, 현장에서 사람을 만나는 일, 보안상 특정 공간에서만 다룰 수 있는 데이터를 쓰는 일은 자리에 묶입니다.

회사 단계에 따라서도 갈립니다. 만드는 것이 아직 정해지지 않은 초기에는 하루에 열 번씩 말로 맞추는 일이 많아 원격이 버겁습니다. 무엇을 만들지가 정해지고 문서가 쌓인 뒤에는 오히려 수월해집니다.

실제로는 전부 원격이거나 전부 출근인 회사보다 섞어 쓰는 회사가 많습니다. 페이지덱은 개발과 디자인은 원격을 기본으로 두고, 기업 고객을 만나는 세일즈는 방문 일정에 맞춰 움직입니다.

두 자리에서는 원격이 특히 약합니다. 첫째는 온보딩입니다. 새로 들어온 사람은 무엇을 모르는지조차 몰라서 질문을 만들 수 없는데, 원격에서는 그 상태가 겉으로 드러나지 않습니다. 그래서 첫 2주는 담당자를 붙여 매일 30분씩 말로 확인하는 팀이 많습니다. 둘째는 갈등 조정입니다. 의견이 엉킨 상태를 글로 주고받으면 문장이 점점 딱딱해지고, 대개 한 번의 통화가 스무 개의 메시지보다 빠릅니다.

"그건 회의 열지 말고 문서로 돌리죠. 각자 읽고 의견 남기면 됩니다."

같은 시간에 모이지 않고 처리하자는 제안입니다.

"코어 타임 밖에 물어보신 거라 오늘 오전에 답 드립니다."

응답 시점을 정해 둔 규칙대로 처리하고 있다는 뜻입니다.

"이건 글로 세 번 왕복했는데 안 풀리네요. 20분만 통화하죠."

비동기로 풀리지 않는 사안이니 동기로 옮기자는 판단입니다.

페이지덱의 개발팀은 다섯 명이 세 도시에 흩어져 있습니다. 태오는 아침에 보드를 열어 막힌 것부터 확인하고, 필요한 질문을 한 번에 적어 올립니다. 답이 오후에 와도 그 사이 다른 작업을 하기 때문에 멈추지 않습니다.

지현은 스프린트 플래닝만 화상으로 모두 모여 진행하고, 나머지 회의는 문서와 댓글로 돌립니다. 회의 수가 주 여덟 개에서 두 개로 줄었고, 대신 문서를 쓰고 읽는 시간이 늘었습니다. 총 시간은 크게 다르지 않은데 그 자리에 없던 사람도 나중에 같은 내용을 읽을 수 있게 됐습니다.

원격 근무를 근무 시간이 자유로운 것과 같게 아는 경우가 가장 많습니다. 집에서 일하는 모습이 시간도 알아서 쓰는 모습으로 함께 그려지기 때문입니다. 하지만 이 말이 정하는 것은 장소뿐입니다. 시간 규칙은 따로 정하는 항목이고, 원격이면서 9시부터 6시까지 붙어 있어야 하는 팀도 많습니다. 그대로 두면 새로 들어온 사람이 아무 때나 일해도 되는 줄 알고 코어 타임에 자리를 비우게 되고, 그때부터 서로를 기다리는 시간이 늘어납니다.

회의를 화상으로 옮기면 원격이 된다고 읽는 오해도 흔합니다. 눈에 보이는 변화가 회의실에서 화면으로 바뀐 것이라 그렇게 보입니다. 실제로 손봐야 하는 것은 정보가 어디에 남는지입니다. 회의만 화상으로 옮기면 복도에서 오갔던 조율까지 회의로 들어와 회의 수가 오히려 늘고, 참석하지 않은 사람은 여전히 아무것도 알 수 없습니다. 기록이 먼저 자리를 잡지 않으면 하루에 화상 회의 여섯 개를 돌면서 사무실보다 더 피곤한 상태가 됩니다.