세션

사람 수만 세던 시절에는 들어왔다는 사실만 기록에 남았습니다. 하루에 한 번 열고 바로 닫은 사람과 하루 동안 다섯 번 드나들며 일한 사람이 똑같이 한 명으로 잡혔습니다.

페이지덱 주간 회의에서 이 한계가 그대로 드러났습니다. 하루 동안 제품을 쓴 사람의 수를 세는 일간 활성 사용자가 900명에서 1,100명으로 올랐는데, 같은 기간에 편집된 문서 수는 거의 그대로였습니다. 지현이 새 사람이 들어온 것인지 같은 사람이 더 자주 들어오는 것인지를 물었는데, 그 자리에서 답할 수 있는 숫자가 없었습니다.

그래서 사람 단위 위에 방문 단위를 하나 더 얹었습니다. 들어와서 나갈 때까지를 한 덩어리로 묶어 두면, 사람 수가 그대로인데도 방문이 늘었는지 줄었는지를 따로 볼 수 있습니다.

동작 기록을 시간순으로 늘어놓고 사이가 벌어진 곳에서 자르는 방식으로 만들어집니다. 사람이 나갔다고 선언하는 순간이 따로 없기 때문에, 조용해진 시간으로 나간 것을 짐작합니다.

자르는 절차는 네 단계입니다.

1. 한 사용자가 남긴 동작을 시간순으로 늘어놓습니다. 화면을 연 기록, 문서를 고친 기록, 검색한 기록이 전부 재료입니다.
2. 첫 동작이 있는 시각에서 시작합니다.
3. 마지막 동작에서 30분이 지나도 다음 동작이 없으면 거기서 끊습니다. 이 30분을 끊는 기준이라 부르고, 분석 도구의 기본값이 대개 30분입니다.
4. 그 뒤에 다시 동작이 들어오면 새 덩어리가 시작됩니다.

오전 9시 10분에 열어 9시 25분까지 문서를 고치고, 회의에 다녀와 11시에 다시 열었다면 이 사람의 하루는 두 덩어리입니다. 9시 25분부터 11시까지는 어느 쪽에도 들어가지 않습니다.

여기서 나오는 숫자는 둘입니다. 하나는 몇 번 들어왔는지고, 다른 하나는 한 번 들어와 얼마나 머물렀는지입니다. 1,000명이 하루에 3,000번 들어왔으면 한 사람이 하루 세 번 들어온다는 뜻입니다.

30분이라는 값은 약속이지 사실이 아닙니다. 기준을 5분으로 바꾸면 같은 기록에서 덩어리 수가 두 배 가까이 늘고 평균 길이는 반으로 줄어듭니다. 그래서 값이 오르거나 내렸다고 말하려면 이 기준을 그대로 둬야 합니다.

머문 시간에는 한 가지 빈틈이 있습니다. 마지막 동작 뒤에 얼마나 더 화면을 보고 있었는지는 기록에 남지 않으니 마지막 동작까지만 셉니다. 그래서 동작이 하나뿐인 덩어리는 길이가 0으로 잡힙니다. 문서 하나를 열어 3분 동안 읽고 창을 닫은 사람도 0초로 기록됩니다. 평균 체류 시간이 짧게 나오는 제품은 사람들이 금방 떠나는 것이 아니라 읽기만 하는 방문이 많은 것일 수 있습니다.

사람 수로는 갈라지지 않는 두 가지를 가릴 때 씁니다. 더 자주 오는 것인지, 한 번에 더 오래 머무는 것인지입니다.

읽는 자리는 넷입니다.

1. 습관 확인 — 사람당 방문 횟수가 하루 1.2회에서 2.8회로 오르면, 새 사람이 온 것이 아니라 기존 사용자의 일과에 제품이 들어갔다는 신호입니다.
2. 기능 판단 — 특정 기능을 써 본 사용자의 비율인 기능 채택률과 나란히 놓으면, 그 기능이 원래 하던 일 안에서 쓰이는지 따로 들어와서 쓰는 일인지가 갈립니다. 알림을 보고 들어와 확인만 하고 나가는 기능은 방문 수를 올리지만 머문 시간은 떨어뜨립니다.
3. 집단 구분 — 평균보다 훨씬 깊고 자주 쓰는 사용자를 뜻하는 파워 유저의 선을 그을 때 재료가 됩니다. 페이지덱은 주 5일 이상 들어오는 것을 그 조건 가운데 하나로 둡니다.
4. 이탈 예고 — 쓰던 사용자가 계속 돌아오는 정도인 리텐션이 떨어지기 전에 방문 횟수가 먼저 줄어드는 경우가 많습니다. 주 4회에서 주 1회로 줄어든 계정은 아직 떠나지 않았지만 다음 달 갱신에서 빠질 후보입니다.

한 달 동안 제품을 쓴 사람의 수인 월간 활성 사용자나, 그중 매일 오는 사람의 비율인 스티키니스와는 세는 대상이 다릅니다. 저쪽은 사람을 세고 이쪽은 방문을 셉니다.

"사용자 수는 그대로인데 세션이 40퍼센트 늘었어요. 같은 사람들이 더 자주 들어오는 겁니다."

규모가 커진 것이 아니라 쓰는 빈도가 올라간 상황을 구분해 말한 것입니다.

"그 화면 평균 체류가 3분인데, 좋은 신호가 아니라 못 찾고 있다는 뜻입니다."

머문 시간이 긴 것을 성과로 읽으면 안 되는 자리를 짚은 말입니다.

"도구를 옮기면서 끊는 기준이 15분으로 바뀌었어요. 지난달 값과 그대로 비교하면 안 됩니다."

숫자가 오른 것처럼 보이는 이유가 제품이 아니라 계산 방식이라는 경고입니다.

지현은 앞서의 질문에 답하려고 사람 수 아래에 방문 수를 함께 올렸습니다. 두 달 뒤 화면에는 사용자 1,100명과 방문 1,320번이 나란히 놓였습니다. 한 사람이 하루에 1.2번, 사실상 한 번 들어와 할 일을 마치고 나가는 셈이었습니다.

이 숫자를 보고 정한 일은 새 기능이 아니라 들어올 이유를 만드는 쪽이었습니다. 내 문서에 남은 댓글을 아침에 한 번 모아 알려 주는 메일을 붙였고, 분기 끝에 방문은 1.9번으로 올랐습니다. 사람 수는 거의 움직이지 않았는데 편집된 문서 수는 늘었습니다. 사람 수만 보고 있었다면 이 분기는 아무 일도 없던 분기로 기록됐을 것입니다.

머문 시간이 길수록 좋다고 읽는 경우가 가장 많습니다. 오래 머무는 것이 애착처럼 보이기 때문입니다. 그런데 화면에 따라 뜻이 반대입니다. 문서를 쓰는 화면에서 20분은 일이 되고 있다는 뜻이지만, 설정 화면에서 3분은 찾는 것을 못 찾고 있다는 뜻입니다. 이 구분 없이 길이를 목표로 걸면 단계를 늘려 시간을 벌자는 결정까지 나옵니다.

방문 수를 사람 수로 읽는 것도 흔합니다. 대시보드에 둘이 나란히 큰 숫자로 뜨고 이름만 보면 구분이 잘 안 되기 때문입니다. 그런데 한 사람이 하루에 다섯 번을 만들 수 있습니다. 하루 방문 3,000번을 사용자 3,000명으로 읽으면 제품 규모를 세 배로 착각하게 되고, 그 값이 투자 자료나 채용 계획에 들어가면 나중에 되돌리기 어렵습니다.