파워 유저

쓰는 사람을 하나의 덩어리로 보던 시절에는 평균값이 유일한 답이었습니다. 하루 평균 체류 시간 12분, 한 사람당 문서 4개. 계산은 쉬웠지만 이런 숫자를 닮은 사람은 실제로 없었습니다. 절반은 가입하고 한 번 들어와 본 뒤 돌아오지 않았고, 몇십 명은 하루에 몇 시간씩 붙어 있었습니다. 둘을 섞어 평균을 내면 어느 쪽도 아닌 가상의 사람이 나옵니다.

그래서 회의는 매번 같은 자리에서 막혔습니다. 누군가 "이 기능 쓰는 사람이 있습니까" 하고 물으면 "전체의 3퍼센트요" 라는 답이 돌아오고, 그다음에 할 말이 없었습니다. 그 3퍼센트가 어쩌다 한 번 눌러 본 사람들인지, 매달 돈을 내는 팀들인지 구분할 말이 없었기 때문입니다.

파워 유저는 그 덩어리에서 가장 깊이 쓰는 쪽을 떼어 내 이름을 붙인 말입니다. 사람을 평균으로 뭉개지 말고 사용 깊이로 층을 갈라 보자는 발상입니다.

파워 유저는 제품이 스스로 적어 둔 기준선 하나로 갈립니다. 어떤 행동을 얼마나 자주, 얼마나 넓게 하면 이 집단으로 보겠다고 미리 정해 두고, 그 조건을 넘긴 계정을 주마다 다시 뽑습니다.

기준선은 보통 세 가지를 함께 봅니다.

1. 빈도 — 얼마나 자주 들어오는지입니다. 주 5일 이상처럼 날짜 수로 적습니다. 세션을 몇 번 열었는지로 세기도 하는데, 세션은 한 번 들어와 나갈 때까지를 하나로 묶은 단위이고 보통 30분 동안 아무 동작이 없으면 끊긴 것으로 봅니다.
2. 깊이 — 핵심 행동을 얼마나 많이 하는지입니다. 페이지덱이라면 문서를 몇 개 만들었는지, 댓글을 몇 개 달았는지입니다.
3. 넓이 — 기능을 몇 종류나 쓰는지입니다. 문서 작성만 하는 계정과 작성·공유·댓글·템플릿까지 쓰는 계정은 머문 시간이 같아도 다른 층입니다. 기능 채택률이 기능 하나를 써 본 사람의 비율을 본다면, 여기서는 거꾸로 한 사람이 써 본 기능의 종류를 셉니다.

셋 중 하나만 쓰면 엉뚱한 집단이 잡힙니다. 빈도만 보면 매일 들어와 알림만 확인하고 나가는 계정이 들어오고, 깊이만 보면 한 달에 하루 몰아서 문서 30개를 옮긴 계정이 들어옵니다.

선을 어디에 그을지는 밖에서 가져오지 않습니다. 방식은 크게 둘입니다. 상위 몇 퍼센트로 자르는 쪽은 사용량 순으로 줄을 세우고 위에서 5퍼센트를 뗍니다. 절대 기준으로 자르는 쪽은 숫자를 못 박아 둡니다. 페이지덱은 주 5일 이상 들어오고 다른 사람과 함께 편집한 문서가 3개 이상인 계정을 이 집단으로 봅니다. 앞쪽은 제품이 커져도 집단 크기가 일정하게 유지되고, 뒤쪽은 기준이 고정돼 있어 지난달과 이번 달을 나란히 견주기 좋습니다.

이 집단이 가장 많이 쓰이는 자리는 무엇을 먼저 만들지 정하는 회의입니다. 쓰는 방식은 넷으로 갈립니다.

1. 기능 판단 — 기능을 접을지 살릴지 정할 때 전체 비율과 이 집단의 비율을 나란히 놓습니다. 전체에서 3퍼센트만 쓰는 기능을 파워 유저 안에서는 68퍼센트가 쓰고 있다면, 그 기능은 아무도 안 쓰는 기능이 아니라 오래 남는 사람들이 붙어 있는 이유일 수 있습니다.
2. 먼저 시험하기 — 새 기능을 전체에 열기 전에 이 집단에게만 먼저 엽니다. 오래 써 온 사람들이라 무엇이 달라졌는지 바로 알아채고, 걸리는 데를 말로 설명해 줍니다. 새것을 먼저 집어 드는 층인 얼리어답터와 겹치기도 하지만 같은 말은 아닙니다. 얼리어답터는 성향을 가리키고 파워 유저는 이미 쌓인 사용량을 가리킵니다.
3. 숫자 해석 — 월간 활성 사용자가 한 달 동안 제품을 쓴 사람의 수를 뜻하는데, 이 값이 8400에서 1만 2000으로 늘었는데 파워 유저 수가 그대로라면 사람만 늘고 깊이는 제자리라는 뜻입니다. 한 달에 들어온 사람 중 매일 오는 사람의 비율인 스티키니스가 떨어진 까닭도 여기서 되짚습니다.
4. 유지와 확장 — 이 집단이 빠져나가기 시작하면 쓰던 사람이 계속 돌아오는 정도를 뜻하는 리텐션이 꺾이기 몇 주 전에 조짐이 보입니다. 유료 전환과 요금제 상향도 여기서 먼저 일어나기 때문에 세일즈가 목록을 따로 받아 갑니다.

"이 기능 전체로는 3퍼센트지만 파워 유저 중에서는 68퍼센트가 씁니다. 접으면 그쪽이 먼저 나갑니다."

비율만 보고 기능을 접자는 제안에 다른 근거를 들이대는 말입니다.

"다음 주 베타는 파워 유저 200명에게만 먼저 열겠습니다."

문제를 알아채고 설명해 줄 사람들에게 먼저 보여 고친 뒤에 전체로 넓히자는 뜻입니다.

"우리 파워 유저 기준부터 맞춥시다. 팀마다 다르게 세고 있어요."

기준선이 문서로 남아 있지 않아 같은 이름으로 서로 다른 집단을 부르고 있다는 지적입니다.

페이지덱에서는 지현이 분기마다 이 목록을 다시 뽑습니다. 주 5일 이상 들어오고 함께 편집한 문서가 3개 이상인 계정을 골라내면 200명쯤 나오고, 그 안에서 기능별 사용 비율을 전체와 나란히 붙여 봅니다. 두 값이 크게 벌어진 기능이 다음 분기 후보로 올라갑니다.

파워 유저가 원하는 것을 그대로 만들면 제품이 좋아진다고 읽는 경우가 가장 많습니다. 목소리가 크고 제품을 잘 알아서 요구가 구체적으로 오기 때문에 그럴듯하게 들립니다. 하지만 이 사람들은 이미 제품에 적응을 끝낸 층이라서, 요구가 대개 더 촘촘한 설정과 더 많은 단추 쪽으로 쏠립니다. 그대로 따라가면 처음 들어온 사람에게는 화면이 점점 복잡해지고, 반년 뒤에 파워 유저 만족도는 올라갔는데 신규 사용자가 첫 주에 절반씩 떠나는 상태가 됩니다. 이 집단의 요구는 무엇을 만들라는 지시가 아니라 어디가 막혔는지 알려 주는 신호로 받습니다.

많이 쓰면 만족한다고 읽는 것도 흔한 오해입니다. 쓰는 양과 만족은 겹칠 때가 많아 구분할 이유를 못 느끼기 쉽습니다. 그런데 업무 도구는 다른 선택지가 없어서 어쩔 수 없이 오래 쓰는 경우가 섞입니다. 매일 들어오는 계정이 추천 의향을 묻는 순추천지수에서는 가장 낮은 점수를 주는 일이 실제로 벌어집니다. 사용량만 보고 안심하면 경쟁 제품이 나온 다음 달에 이 집단부터 빠져나갑니다.