소셜 리스닝

회사가 볼 수 있는 자리에 남는 말은 전체의 일부입니다. 문의 메일, 앱 장터 별점, 설문 답변은 모두 회사가 만들어 둔 통로를 지나온 것이고, 그 통로를 쓰는 사람은 회사에 말할 이유가 있는 사람뿐입니다.

나머지는 밖에서 오갑니다. 같은 직군이 모인 커뮤니티, 회사 사람들이 들어가 있는 단체 대화방, 소셜의 짧은 글이 그런 자리입니다. 여기서는 회사에 말할 생각이 없는 사람들끼리 서로에게 말합니다. 그래서 통로를 지나온 말보다 솔직하고, 동시에 회사는 그 내용을 전혀 모릅니다.

모르는 채 두면 결정이 바깥에서 뒤집힙니다. 계약을 검토하던 고객사 담당자가 마지막 회의에서 "그 제품 보안 사고 났다던데요" 라고 물어 오는 식입니다. 확인해 보면 이름이 비슷한 다른 회사의 사고였고, 그것을 잘못 옮긴 커뮤니티 글 하나가 두 달째 검색 결과 위쪽에 남아 있었습니다. 회사 안 누구도 그 글을 본 적이 없었습니다.

소셜 리스닝은 그 바깥의 말을 정기적으로 모아 읽는 일을 하나의 업무로 세운 것입니다. 이름을 걸어 두고 언급을 수집하는 도구를 쓰기도 하고, 사람이 주요 커뮤니티 몇 곳을 정해진 주기로 도는 방식을 쓰기도 합니다.

무엇을 들을지 정하는 데서 시작해 주간 요약으로 끝납니다. 여섯 단계입니다.

1. 검색어 목록을 만듭니다. 제품 이름과 회사 이름만으로는 절반을 놓칩니다. 줄여 부르는 말과 자주 나는 오타, 경쟁 제품 이름, 그리고 우리 이름이 안 들어간 문제 표현까지 넣습니다. "회의록 어디 뒀는지 못 찾겠다" 같은 문장이 마지막 종류입니다.
2. 들을 자리를 고릅니다. 직군 커뮤니티 두세 곳, 소셜 한두 곳, 앱 장터 후기 정도로 시작합니다. 국내에서는 로그인해야 보이는 자리가 많아 도구가 못 긁는 곳이 남고, 그 몫은 사람이 직접 들어가 봅니다.
3. 모읍니다. 도구에 검색어를 걸어 두면 새 언급이 올 때 알림이 오고, 도구가 닿지 않는 자리는 주 1회 정해진 요일에 사람이 돕니다.
4. 세 통으로 나눕니다. 사실이 틀린 말, 불만, 그리고 칭찬이나 사용법 공유입니다. 이 분류가 다음에 할 일을 정합니다.
5. 대응 규칙을 미리 정합니다. 회사 계정으로 들어갈 자리와 들어가지 않을 자리를 나누고, 답하는 사람과 하루 안에 답할지 사흘 안에 답할지를 적어 둡니다.
6. 주간 요약을 남깁니다. 여기 적어야 하는 것은 언급이 몇 건이었는지가 아니라 무엇을 바꿀지입니다. 같은 오해가 세 번 나왔다면 도움말 문서를 고치고, 같은 기능 요청이 다섯 번 나왔다면 제품 쪽으로 넘깁니다.

4번의 세 통은 각각 다른 곳으로 갑니다. 사실이 틀린 말은 그 자리에서 정정하거나 정확한 자료를 만들어 검색 결과 위쪽에 올립니다. 불만은 제품으로 넘어가고, 칭찬과 사용법 공유는 사용자 생성 콘텐츠로 다룹니다. 잘 쓴 후기 하나를 회사 계정이 옮겨 두면 오가닉 소셜에서 회사가 직접 쓴 소개글보다 잘 읽힙니다.

주로 돌리는 사람은 마케터입니다. 검색어를 관리하고 주간 순회를 하고 요약을 씁니다. 다만 요약을 읽는 사람이 넷이라 각자에게 필요한 부분이 다릅니다.

1. 제품 쪽에는 불만 묶음을 넘깁니다. 같은 불만이 반복되면 그것은 의견이 아니라 고칠 자리입니다.
2. 세일즈와 고객 성공 쪽에는 고객사가 물어볼 말을 미리 알려 줍니다. 커뮤니티에 돌고 있는 오해를 먼저 알고 들어가면 회의에서 당황하지 않습니다.
3. 커뮤니티를 직접 굴리는 담당자에게는 우리 공간 밖에서 나온 질문을 가져다 줍니다. 커뮤니티 빌딩에서 다룰 주제가 여기서 나옵니다.
4. 대표에게는 전부 보내지 않고 위기 신호만 올립니다. 여러 자리에서 같은 부정적 내용이 하루 안에 퍼지는 경우가 그것입니다.

시점은 평소와 집중 기간으로 나눕니다. 평소에는 주 1회로 충분하고, 집중해야 하는 때는 넷입니다. 새 기능이나 새 가격을 낸 직후 2주, 장애가 있었던 다음 며칠, 경쟁 제품이 비슷한 기능을 낸 시점, 그리고 회사 이야기가 언론에 나간 직후입니다. 이 기간에는 주 1회가 아니라 하루 두 번 봅니다.

"커뮤니티에 저장이 안 된다는 글이 세 개 올라왔어요. 문의는 한 건도 안 들어왔습니다."

문의 창구만 보고 있으면 문제 규모를 놓친다는 뜻입니다.

"그 글은 사실이 틀렸으니 정정하고, 아래 불만 댓글에는 들어가지 맙시다."

개입할 자리와 두고 볼 자리를 가르는 판단입니다.

"언급 수 말고 이번 주에 뭘 바꿀지만 적어 주세요."

요약의 목적이 보고가 아니라 결정이라는 지적입니다.

페이지덱에서는 현우가 매주 화요일에 커뮤니티 세 곳과 소셜을 돕니다. 검색어에는 제품 이름과 함께 페이지덱을 잘못 적은 표기 두 개, 경쟁 제품 이름 셋, 그리고 회의록 정리와 문서 권한 같은 문제 표현이 들어 있습니다.

넘기는 경로도 고정해 두었습니다. 불만은 지현에게, 고객사가 물어볼 만한 오해는 수아에게 갑니다. 지난 분기에는 무료 플랜의 문서 개수 제한을 오해한 글이 넉 주 연속 나왔고, 지현이 가격 페이지 문장 하나를 고쳐 그 언급이 사라졌습니다.

언급 수와 긍정 부정 비율을 보고하는 것이 이 일의 목적이라고 보는 경우가 가장 많습니다. 도구가 그 두 숫자를 가장 크게 보여 주니 자연스러운 오해입니다. 하지만 언급이 지난주보다 40건 늘었다는 사실만으로는 할 일이 정해지지 않습니다. 늘어난 이유가 새 기능 칭찬인지 장애인지에 따라 다음 행동이 달라집니다. 숫자만 적힌 요약이 반복되면 넉 달 뒤에 아무도 그 문서를 열지 않게 되고, 일은 남아 있지만 결과는 없어집니다.

부정적인 말이 보이면 다 들어가서 해명해야 한다고 보는 것도 흔합니다. 그냥 두면 커질 것 같으니 손이 먼저 나갑니다. 다만 자리마다 개입의 결과가 다릅니다. 사실이 틀린 내용은 정정하는 편이 맞지만, 취향이나 아쉬움을 적은 글에 회사 계정이 들어가 설명을 시작하면 그 글이 더 오래 살아남고 사람들은 변명으로 읽습니다. 그런 말은 제품으로 옮겨 고치는 쪽이 대응입니다. 어디에 들어갈지는 글을 본 순간이 아니라 5번 단계에서 미리 정해 두는 편이 낫습니다.