이용약관

계약은 원래 한 명씩 마주 앉아 맺는 것이었습니다. 조건을 다투고 두 부에 서명해 나눠 가졌습니다. 사용자가 서른 명이면 그렇게 할 수 있지만, 가입 버튼 하나로 하루에 400명이 들어오는 서비스에서는 불가능합니다. 400명과 따로 조건을 다투려면 그 일만 하는 사람이 여럿 필요합니다.

그래서 초기 웹 서비스들은 계약 없이 운영됐고, 사고가 나면 근거가 없었습니다. 한 사용자가 다른 사용자를 괴롭히는 글을 계속 올려도 계정을 막을 문장이 없었고, 무료 플랜 저장 용량을 3기가에서 1기가로 줄이려 해도 그래도 된다고 적힌 곳이 없었습니다. 고객사 법무가 "우리가 넣은 문서의 권리는 누구 것입니까" 하고 물으면 메일로 설명했고, 그 메일이 회사마다 조금씩 달랐습니다.

이용약관은 그 조건을 한 벌로 정해 두고 모두에게 같은 문장을 거는 방식입니다. 협상하지 않는다는 점이 개별 계약서와 다릅니다. 대신 값을 치릅니다. 내용을 바꾸려면 쓰고 있는 사람 전부에게 미리 알려야 합니다. 그래서 무료 플랜 용량을 줄이는 결정은 제품 결정이면서 동시에 약관 개정 작업이 됩니다.

들어가는 항목은 대체로 여덟입니다. 순서는 회사마다 다르지만 빠지면 문제가 되는 것은 같습니다.

1. 서비스와 계정 — 무엇을 제공하는 서비스이고 계정을 어떤 조건으로 만들 수 있는지입니다. 나이 제한과 한 사람이 여러 계정을 만들 수 있는지가 여기 들어갑니다.
2. 이용료와 결제 — 값을 어떻게 받고 언제 청구하는지, 환불은 어떤 경우에 되는지입니다. 값을 올릴 때 며칠 전에 알리는지도 여기 적습니다.
3. 금지 행위 — 하면 안 되는 일의 목록입니다. 다른 사용자 괴롭히기, 남의 권리를 침해하는 자료 올리기, 자동 프로그램으로 대량 접속하기 같은 것들입니다. 계정을 막는 근거가 이 목록입니다.
4. 콘텐츠 권리 — 사용자가 올린 자료의 권리가 누구 것인지입니다. 권리는 사용자에게 남고 우리는 서비스 제공에 필요한 범위에서만 쓴다고 적는 형태가 흔합니다. 기업 고객이 가장 먼저 확인합니다.
5. 서비스 변경과 중단 — 기능을 바꾸거나 없앨 수 있는지, 점검으로 멈출 때 어떻게 알리는지입니다.
6. 면책과 책임 제한 — 사고가 났을 때 어디까지 물어 주는지입니다. 책임 제한이 이 자리의 핵심으로, 천장을 최근 12개월 동안 받은 금액까지로 묶는 방식이 흔합니다.
7. 해지 — 사용자가 그만두는 방법과 우리가 계정을 막는 경우입니다. 해지 조항과 같은 내용이고, 여기에는 협상 없이 우리가 정한 값이 들어갑니다.
8. 약관 변경 절차와 준거법 — 이 문서를 고칠 때 며칠 전에 어떻게 알리는지, 다툼이 생기면 어느 나라 법으로 읽는지입니다.

8번이 가장 자주 빠집니다. 변경 절차를 적어 두지 않으면 나중에 값을 올릴 때마다 어떻게 알려야 하는지를 매번 새로 정하게 됩니다.

초안은 법무가 쓰고 제품이 채웁니다. 조항의 틀은 변호사가 잡지만 안에 들어가는 값은 제품 쪽에서 나옵니다. 무료 플랜 용량이 몇 기가인지, 환불이 며칠까지인지는 법무가 정할 값이 아닙니다. 그래서 이 문서는 제품 정책과 같은 값을 공유합니다. 제품 정책은 제품이 어떤 상황에서 어떻게 동작할지 못 박은 규칙인데, 두 문서의 환불 기간이 다르면 어느 쪽이 맞는지 아무도 모릅니다.

읽는 사람은 셋입니다. 일반 사용자는 거의 읽지 않습니다. 그래도 문서를 갖춰야 하는 이유는 나머지 둘 때문입니다. 두 번째 독자는 고객사 법무와 보안 검토자입니다. 이 사람들은 4번과 6번을 문장 단위로 읽고, 마음에 안 들면 개별 계약서를 따로 요구합니다. 세 번째 독자는 심사하는 쪽입니다. 앱 마켓과 결제 대행사는 등록 심사에서 약관을 확인하고, 필요한 항목이 없으면 반려합니다.

사내에도 독자가 있습니다. 고객 지원 담당자가 환불 문의에 답할 근거가 이 문서라서, 약관을 고친 날에는 지원팀 안내 문서도 같이 고칩니다.

"무료 플랜 용량 줄이려면 약관 개정하고 30일 전에 공지해야 합니다."

제품 변경이 약관 작업을 끌고 온다는 말입니다.

"고객사 법무가 콘텐츠 권리 조항을 못 받겠다고 해서 별도 계약으로 가겠습니다."

약관이 안 맞을 때 개별 계약으로 넘어가는 장면입니다.

"환불 기준이 약관에는 7일인데 도움말에는 14일로 적혀 있습니다."

같은 값이 두 곳에서 어긋난 것을 발견한 말입니다.

페이지덱의 약관은 규원이 외부 변호사와 함께 만들고 지현이 값을 채웠습니다. 값이 들어간 항목은 여섯 개입니다. 무료 플랜 저장 용량, 환불 가능 기간, 점검 사전 공지 시간, 계정 정지 사유, 해지 후 데이터 보관 기간, 값 인상 공지 기간입니다. 이 여섯 개는 제품 정책 문서에도 같은 값으로 적혀 있고, 한쪽을 고치면 다른 쪽도 고치는 것이 규칙입니다.

기업 고객과는 약관으로 끝나지 않습니다. 구성원 200명이 넘는 고객사는 대개 자기 양식을 요구하고, 그때는 기본 계약서를 씁니다. 기본 계약서는 거래 전반에 적용할 공통 조건을 담은 계약입니다. 두 문서가 다 걸려 있을 때는 계약서가 약관보다 우선한다고 계약서에 적어 둡니다.

법무가 알아서 쓰는 문서라고 보는 경우가 많습니다. 법률 문장으로 되어 있으니 자연스러운 오해입니다. 다만 안에 들어가는 숫자는 전부 제품 결정입니다. 환불 기간을 7일로 할지 14일로 할지는 법이 정해 주지 않고, 그 값에 따라 지원 업무량과 매출이 달라집니다. 법무에 통째로 맡기면 변호사는 회사를 가장 안전하게 만드는 값을 고르고, 그 값이 제품이 실제로 하는 동작과 어긋납니다. 어긋난 상태에서 분쟁이 생기면 약관에 적힌 쪽이 기준이 됩니다.

한 번 만들면 끝이라고 보는 것도 흔합니다. 문서가 길고 고치기 번거로워서 그렇게 두게 됩니다. 하지만 제품이 바뀌면 약관도 바뀝니다. 새 요금제를 만들거나 저장 용량을 조정할 때마다 확인할 항목이 생깁니다. 방치하면 문서에 적힌 조건과 실제 동작이 벌어지고, 그 상태에서 고객사 법무 검토를 받으면 거래가 그 자리에서 멈춥니다. 제품 변경 목록을 분기마다 훑어 약관에 닿는 것을 골라내는 쪽이 한 번에 몰아 고치는 쪽보다 쉽습니다.