사용 신호

계약이 끝난 뒤 고객이 어떤 상태인지는 오래도록 담당자의 감으로 판단됐습니다. 지난 통화의 분위기, 메일 답장이 빠른지 같은 것입니다. 틀린 재료는 아니지만 공통된 약점이 있습니다. 고객이 말해 준 것만 들어 있습니다.

말과 행동은 자주 어긋납니다. 담당자와 좋은 관계를 유지하는 사람이 정작 제품을 열지 않는 경우가 흔하고, 그 사람은 마지막 순간까지 불만을 말하지 않습니다. 이미 대체할 도구를 찾아 놓았기 때문입니다.

페이지덱에서 이 차이가 드러난 일이 있었습니다. 수아가 관리하던 고객사가 갱신 2주 전에 해지를 통보했습니다. 마지막 통화가 두 달 전이었고 분위기는 나쁘지 않았습니다. 사용 기록을 열어 보니 석 달 전부터 주간 접속자가 9명에서 2명으로 줄고 문서 생성은 한 달 넘게 0이었습니다. 이 정보는 아무도 보지 않는 곳에 그대로 있었습니다. 고객의 말 대신 행동을 판단의 재료로 쓰자는 것이 이 개념이 나온 자리입니다.

신호는 지어내지 않고 찾아냅니다. 찾는 방법은 두 갈래입니다. 지난 1년 동안 실제로 떠난 고객들이 떠나기 전에 공통으로 한 행동이 후보가 되고, 계속 남아 있는 고객들이 하지 않은 행동이 그 후보를 걸러 줍니다. 둘 다 한 행동은 신호가 아닙니다.

찾아낸 신호는 네 종류로 모입니다.

1. 접속의 폭입니다. 몇 명이 쓰는지를 봅니다. 계약 인원 30명 중 주간 접속자가 22명인 계정과 3명인 계정은 같은 금액을 내고 있어도 상태가 다릅니다.
2. 핵심 기능 사용입니다. 그 제품을 산 이유에 해당하는 동작이 일어나는지를 봅니다. 페이지덱이라면 문서를 만들고 공유해 검토를 받는 흐름입니다.
3. 확장 행동입니다. 새 구성원을 초대하는지, 다른 부서 폴더가 생기는지입니다. 이쪽이 움직이면 금액을 늘릴 여지가 있다는 신호입니다.
4. 관계 신호입니다. 문의 빈도와 답장 속도, 고객사 담당자 교체 여부입니다. 사용 기록이 아니지만 같이 놓고 봅니다.

하나만 보면 반드시 틀립니다. 접속자 수만 보면 원래 분기 말에만 몰아서 쓰는 회계 팀은 분기마다 빨강이 됩니다. 그래서 신호는 묶음으로 보고, 그 고객이 원래 어떻게 쓰던 곳인지와 견줍니다.

절대값보다 변화를 봅니다. 주간 접속자 2명이라는 사실보다 9명에서 2명으로 줄었다는 사실이 훨씬 셉니다. 반대로 처음부터 2명이던 계정이 2명인 것은 아무 소식이 아닙니다.

제품에 따라 무엇이 센 신호인지도 갈립니다. 여럿이 함께 쓰는 문서 제품에서는 한 사람이 매일 들어오는 것보다 서로 다른 다섯 명이 같은 문서를 건드리는 쪽이 셉니다. 혼자 쓰는 도구라면 반대입니다.

전제는 기록입니다. 사용자가 어느 화면에서 무엇을 눌렀는지 남기는 이벤트 수집이 앞서 있어야 하고, 지난 분기의 기록을 소급해 만들 방법은 없습니다.

가장 먼저 쓰이는 자리는 점수를 만드는 일입니다. 여러 신호에 가중치를 붙여 하나의 값으로 만든 것이 헬스 스코어입니다. 페이지덱은 주간 접속자 비율에 40점, 핵심 기능 사용에 30점, 최근 30일 문의 상태에 20점, 담당자 교체에 10점을 걸어 두었습니다. 숫자로 바꾸는 이유는 정렬하기 위해서입니다. 신호를 늘어놓기만 하면 접속은 줄었지만 문의는 활발한 계정과 그 반대인 계정 중 어느 쪽을 먼저 볼지 답이 나오지 않습니다.

점수가 나오면 이탈 가능성이 높다고 표시해 두는 위험 계정 판정에 쓰입니다. 다만 판정 뒤에는 점수를 만든 신호를 다시 펴 봅니다. 45점은 순서를 정해 주지만 무엇을 할지는 알려 주지 않고, 접속이 줄어 45점인 계정과 문의가 몰려 45점인 계정에 할 일은 다릅니다.

분기마다 고객과 마주 앉는 정기 리뷰의 준비 자료도 여기서 나옵니다. 지난 분기에 무엇이 늘고 무엇이 줄었는지를 들고 들어가면 대화가 안부 확인에서 사실 확인으로 바뀝니다.

반대 방향으로도 씁니다. 확장 행동이 활발한 계정은 금액을 늘릴 후보가 되고, 특정 기능의 사용이 여러 계정에서 동시에 떨어지면 고객 문제가 아니라 제품 문제일 수 있어 제품 팀으로 넘깁니다.

한계도 있습니다. 신호는 상태를 보여 주지만 이유를 말하지 않습니다. 고객사가 인수됐다거나 내년 예산이 깎였다는 사실은 어느 사용 기록에도 남지 않습니다. 그래서 이 재료는 대화를 대체하지 않고 대화를 겨냥하는 데 씁니다.

"이 계정 주간 접속자가 9명에서 2명이 됐어요. 통화 잡아야 합니다."

변화 폭이 큰 신호를 근거로 먼저 볼 계정을 고르는 말입니다.

"회계 팀은 분기 말에만 쓰니까 접속자 수 신호는 가중치를 낮춰 주세요."

고객의 원래 사용 패턴을 반영하자는 요청입니다.

"이건 사용 신호로는 안 보입니다. 리뷰에서 예산 얘기가 나왔어요."

행동 기록이 못 담는 사실이 있다는 지적입니다.

페이지덱은 해지 사건 뒤에 신호 목록을 다시 만들었습니다. 떠난 고객사 17곳의 마지막 석 달 기록을 비교했더니 공통으로 나타난 것은 접속자 수 감소가 아니라 문서를 함께 고치는 사람의 수가 줄어드는 것이었습니다. 혼자 보는 계정으로 변한 뒤에 떠났습니다.

그래서 주간 편집자 수를 목록의 첫 줄에 올리고 4주 연속 줄어들면 담당자에게 알림이 가도록 걸었습니다. 다음 분기에 이 알림으로 먼저 손을 댄 계정 11곳 중 8곳이 갱신됐습니다.

로그인 수를 신호로 읽는 경우가 가장 많습니다. 가장 쉽게 구할 수 있는 숫자라 그렇습니다. 하지만 들어왔다가 아무것도 하지 않고 나간 접속과 문서를 만들어 공유한 접속이 같은 1로 세어집니다. 로그인만 보고 관리하면 알림 메일을 늘려 숫자를 올릴 수 있고, 그렇게 올린 숫자는 갱신과 아무 관계가 없습니다. 이 오해를 그대로 두면 담당자는 초록으로 표시된 계정을 안심하고 두다가 갱신 시점에 놀랍니다.

신호가 많을수록 판단이 정확해진다고 보는 것도 오해입니다. 재료가 늘면 그림이 선명해질 것 같기 때문입니다. 실제로는 스물 개짜리 목록은 아무도 보지 않게 됩니다. 신호 하나하나가 담당자의 다음 행동을 바꿀 수 있어야 쓸모가 있습니다. 페이지덱의 목록은 네 개이고, 새것을 넣으려면 하나를 빼는 규칙을 두고 있습니다.