UX 허니콤

UX가 안 좋다는 말만으로는 아무것도 고치지 못합니다. 무엇이 안 좋은지를 짚어야 담당자가 정해지고 순서가 정해지는데, 그 말은 어느 쪽도 정해 주지 않습니다.

페이지덱의 분기 점검 자리가 오래 그랬습니다. 제품을 쓰는 동안 사용자가 겪는 것 전부를 가리키는 사용자 경험을 놓고 이야기하는데, 40분 동안 나온 이야기가 버튼 위치와 색과 여백뿐이었습니다. 그 자리에 오지 않은 항목이 무엇인지는 아무도 몰랐습니다. 못 본 것은 회의록에도 남지 않기 때문입니다.

허니콤은 빠뜨린 칸을 눈에 보이게 만들려고 만든 틀입니다. 일곱 칸을 육각형으로 이어 붙여 놓고 그 위에서 이야기합니다. 모양이 벌집인 데는 이유가 있습니다. 같은 일곱 항목을 번호 목록으로 적으면 1번이 가장 중요한 것처럼 읽히는데, 칸끼리 위아래가 없다는 사실을 그림이 대신 말해 줍니다. 한 칸이 높다고 다른 칸의 낮은 점수를 메워 주지 않습니다.

한 번에 30분에서 한 시간쯤 걸리는 점검이고, 순서는 다섯 단계입니다.

1. 대상을 하나로 좁힙니다. 제품 전체를 놓고 하면 칸마다 할 말이 너무 많아 아무 결론도 안 납니다. 문서를 동료에게 공유하는 흐름처럼 한 흐름을 고릅니다.
2. 일곱 칸에 질문을 적습니다. 유용성은 이 흐름이 실제로 필요한 일을 해결해 주는지, 사용성은 그 일을 쉽고 정확하게 끝낼 수 있는지, 발견성은 기능을 찾아낼 수 있는지, 신뢰성은 믿고 맡길 만하다고 느끼는지, 매력성은 다시 열고 싶은지를 묻습니다. 여기에 두 칸이 더 붙습니다. 눈이 잘 보이지 않거나 마우스를 쓸 수 없는 상황에서도 작동하는지를 보는 접근성, 그리고 이 경험이 회사에도 값어치가 있는지를 보는 가치입니다. 마지막 칸이 들어 있는 이유는 사용자에게만 좋고 회사가 유지할 수 없는 경험은 오래가지 않기 때문입니다.
3. 칸마다 증거를 붙입니다. 인상이 아니라 기록이어야 합니다. 이번 달 문의 40건, 사용성 테스트에서 다섯 중 셋이 멈춘 자리, 흐름 중간의 이탈 비율 같은 것입니다. 공유 흐름을 이렇게 나눠 보면 들어온 불만 20건 중 12건이 권한 설정을 어디서 바꾸는지 몰랐다는 내용, 곧 발견성 칸으로 들어갑니다.
4. 빈 칸을 표시합니다. 증거를 한 줄도 못 붙인 칸이 이 도구가 실제로 내놓는 결과입니다. 페이지덱의 첫 점검에서 접근성 칸과 가치 칸이 그렇게 비어 있었습니다. 두 칸은 이번 분기에 한 번도 언급되지 않았다는 뜻입니다.
5. 포기할 칸을 정합니다. 일곱을 다 채우라는 뜻이 아닙니다. 이번에는 매력성을 손대지 않겠다고 적어 두면 그건 결정이고, 적지 않으면 잊은 것입니다.

칸을 나눌 때 걸리는 자리는 사용성과 발견성 사이입니다. 기능을 찾은 다음의 이야기가 사용성이고 찾기 전의 이야기가 발견성입니다. 메뉴 세 단계 아래에 숨은 기능은 잘 만들어져 있어도 발견성 칸에서 점수를 잃습니다.

맞는 자리는 셋입니다. 들어온 불만을 나누는 자리, 다음에 만들 것을 고르는 자리, 고친 뒤 무엇으로 확인할지 정하는 자리입니다. 같은 불만이라도 어느 칸에 넣느냐에 따라 맡는 사람과 해법이 갈립니다. 공유가 불편하다는 말이 사용성 칸으로 가면 화면을 고치는 일이 되고 발견성 칸으로 가면 메뉴 구조를 고치는 일이 됩니다.

한계도 분명합니다.

1. 점수가 나오지 않습니다. 칸마다 몇 점인지 재는 눈금이 없어서 지난 분기와 견주려면 칸마다 쓸 지표를 따로 정해야 합니다.
2. 칸 경계가 딱 갈리지 않습니다. 저장 실패는 신뢰성이면서 사용성이기도 합니다. 실무에서는 한 칸에만 넣고 다른 칸에 표시만 남깁니다.
3. 가치 칸은 사용자 조사에서 나오지 않습니다. 매출과 비용을 아는 쪽이 들어와야 채워집니다.
4. 화면 하나를 항목별로 뜯어보는 데는 맞지 않습니다. 그 자리에는 닐슨 휴리스틱처럼 더 촘촘한 점검 목록을 씁니다.

"이 불만은 사용성이 아니라 발견성 칸이에요. 기능은 있는데 못 찾는 거니까요."

같은 불만을 어느 칸에 넣을지 바로잡는 말입니다.

"허니콤 펼쳐 보면 이번 분기에 접근성은 한 번도 안 나왔어요."

빠뜨린 칸을 드러내는 용도로 이 틀을 쓰는 자리입니다.

"일곱 칸 평균 내서 보통이라고 쓰지 마세요. 그러면 고칠 자리가 없어져요."

칸별 점수를 합치면 정보가 사라진다는 지적입니다.

페이지덱에서는 민서가 분기마다 한 번 이 표를 그려 옵니다. 지현은 그 표에서 빈 칸을 먼저 보고, 수아는 고객이 실제로 말한 문장을 칸에 붙입니다. 규원은 가치 칸을 채웁니다. 표 한 장을 놓고 세 사람이 다른 칸을 보는 셈인데, 그래서 40분 동안 버튼 위치만 이야기하던 회의가 달라졌습니다.

일곱 칸을 다 채워야 하는 목표로 아는 경우가 가장 많습니다. 점검표라는 말에서 전부 통과해야 한다는 느낌이 오기 때문입니다. 하지만 한 분기에 일곱 칸을 다 올리는 팀은 없고, 그렇게 잡으면 칸마다 조금씩 손대다 아무 칸도 달라지지 않습니다. 이 틀의 쓸모는 어느 칸을 포기했는지 알고 포기하게 만드는 데 있습니다. 모르고 빠뜨린 것과 알고 미룬 것은 다음 분기에 전혀 다른 상태로 나타납니다.

점수를 매기는 도구로 아는 것도 흔합니다. 칸이 일곱이니 각 칸에 5점 만점을 붙이고 합계를 내고 싶어집니다. 그런데 칸끼리는 단위가 달라서 더할 수 없습니다. 저장에 한 번도 실패하지 않으면서 원하는 파일을 찾는 데 1분이 걸리는 제품은 신뢰성이 높고 발견성이 낮은 상태인데, 둘을 평균 내 보통이라고 적으면 고칠 자리가 사라집니다. 합계 대신 칸마다 한 줄씩 남기고 그중 하나를 골라야 다음 분기 할 일이 됩니다.