정착

계약과 갱신 사이에는 열 달 남짓한 시간이 있는데, 한동안 이 시간에 이름이 없었습니다. 파는 쪽의 일정표에는 도입이 끝난 날과 계약이 끝나는 날만 찍혀 있었고 그사이는 비어 있었습니다. 그래서 고객 온보딩이 끝나면 담당자는 그 고객을 목록에서 내리고 다음 고객으로 넘어갔습니다. 고객 온보딩은 계약 직후부터 고객이 제품을 쓸 수 있는 상태가 될 때까지 계정과 자료와 교육을 준비하는 구간입니다.

문제는 갱신을 두 달 앞두고 드러났습니다. 담당자가 오랜만에 계정을 열어 보면 계정 50개를 만들어 놨는데 지난주에 들어온 사람은 여섯 명이었습니다. 도입 완료 보고서에는 설정이 모두 끝났다고 적혀 있으니 서류상 문제가 없었는데, 고객사 담당자는 "저희 팀이 아직 예전 방식으로 일해요" 라고 말했습니다. 이 상태에서 갱신을 설득할 재료가 없었고, 그때 무언가를 해 보기에는 남은 두 달이 너무 짧았습니다.

정착은 이 빈 구간에 이름을 붙여 담당자가 손댈 대상으로 만든 말입니다. 쓸 수 있는 상태와 실제로 쓰는 상태가 다르다는 것을 인정하고, 그 사이를 건너는 일을 따로 맡깁니다.

설정은 끝났는데 쓰는 사람이 모자란 상태가 이 구간의 기본 모습입니다. 계정은 발급돼 있고 자료도 옮겨져 있으니 고칠 것이 없어 보이지만, 사람들이 아직 예전 도구로 돌아가 일합니다.

여기서 재는 것은 둘입니다.

1. 폭 — 발급된 계정 가운데 실제로 쓰는 사람의 비율입니다. 50개 중 여섯 명이면 12퍼센트입니다. 이 값이 낮으면 대개 제품 문제가 아니라 그 팀의 회의나 보고 절차에 아직 제품이 끼어 있지 않다는 뜻입니다.
2. 깊이 — 한 사람이 쓰는 기능의 범위입니다. 문서를 열어 읽기만 하는 사람과, 직접 만들고 남에게 공유하고 댓글로 일을 넘기는 사람은 같은 로그인 한 번으로 잡히지만 다음 갱신에서 전혀 다르게 행동합니다.

둘은 따로 움직입니다. 폭만 넓어지면 모두가 한 번씩 열어 보고 마는 상태가 되고, 깊이만 깊어지면 서너 명이 제품을 잘 쓰다가 그 사람들이 팀을 옮기는 순간 사용이 사라집니다.

이 구간을 맡는 사람이 CSM입니다. 고객이 제품으로 성과를 내도록 붙어서 돕는 담당자인데, 여기서 하는 일은 기능 교육보다 업무 흐름을 바꾸는 쪽에 가깝습니다. 페이지덱에서는 고객사의 주간 회의 자료를 우리 문서로 옮기는 것이 첫 목표입니다. 회의가 매주 열리는 한 사람들은 매주 들어오게 되고, 한 사람이 자기 몫을 그 안에 적어 두면 옆자리 사람도 따라 들어옵니다.

이 구간이 놓치기 쉬운 까닭은 눈에 띄는 사건이 없기 때문입니다. 도입에는 시작일과 완료일이 있고 갱신에는 만료일이 있는데, 정착에는 날짜가 없습니다. 그래서 아무도 재지 않으면 열 달이 그냥 지나갑니다.

다음은 확장이고, 넘어가려면 지금 쓰는 범위 안에서 성과가 먼저 보여야 합니다. 확장은 쓰는 범위나 인원이 늘어나는 구간으로, 다른 팀으로 번지거나 계정 수를 늘리거나 상위 요금제로 올라가는 일을 말합니다.

실무에서는 조건 셋을 함께 봅니다.

1. 비율이 유지되는가 — 발급 계정 대비 주간 사용자 비율이 목표선 위에서 몇 주 이상 흔들리지 않아야 합니다. 페이지덱은 40퍼센트를 선으로 두고 4주 연속을 봅니다. 한 주만 튀어 오른 값은 교육을 한 주라는 뜻이지 자리를 잡았다는 뜻이 아닙니다.
2. 업무에 박혀 있는가 — 주간 회의나 월간 보고처럼 되풀이되는 일정 안에 제품이 들어가 있어야 합니다. 이것이 없으면 담당자가 독려를 멈추는 순간 숫자가 내려갑니다.
3. 안에서 설명하는 사람이 있는가 — 새로 들어온 동료에게 고객사 쪽 누군가가 알아서 사용법을 알려 주는 상태입니다. 여기까지 오면 사람이 바뀌어도 사용이 끊기지 않습니다.

셋을 채우기 전에 좌석부터 늘려 파는 것이 이 구간에서 가장 흔한 실수입니다. 쓰지 않는 계정이 스무 개 늘면 그 계정 값은 다음 갱신 자리에서 계약을 줄이는 근거가 됩니다. 갱신은 계약 기간이 끝나고 다음 기간을 다시 맺는 구간입니다.

"계정은 50개인데 주간 사용자가 여섯이에요. 아직 정착 단계입니다."

발급 수가 아니라 실제 사용 비율로 구간을 판정한 말입니다.

"정착이 안 된 계정에 좌석부터 늘려 팔지 마세요."

지금 파는 것이 다음 갱신에서 깎일 거라는 경고입니다.

"이 고객은 주간 회의가 우리 문서로 돌아가요. 확장 이야기 꺼내도 됩니다."

사용이 업무에 박혀 있어 다음 구간으로 넘어갈 조건이 찼다는 판단입니다.

페이지덱에서는 수아가 매주 월요일에 담당 고객사를 구간별로 늘어놓습니다. 이름순이 아니라 도입·정착·갱신 임박으로 나눠 보면 이번 주에 어디에 시간을 써야 하는지가 드러납니다.

지난달에는 정착 구간에 마흔 곳이 몰려 있었습니다. 그중 비율이 20퍼센트 아래인 열두 곳을 추려 고객사 담당자에게 먼저 연락했는데, 열두 곳 중 아홉 곳이 주간 회의를 예전 방식으로 하고 있었습니다. 그래서 기능 교육을 다시 잡는 대신 그 회의 자료 한 건을 함께 옮기는 일부터 했습니다.

로그인 수가 오르면 정착됐다고 읽는 경우가 많습니다. 대시보드에서 가장 먼저 보이는 숫자라 그렇습니다. 하지만 들어왔다는 것은 방문이지 습관이 아닙니다. 담당자가 독려 메일을 보낸 주에는 숫자가 오르고 그다음 주에 내려앉는데, 이 오르내림을 정착으로 읽으면 실제로는 아무것도 바뀌지 않은 계정을 확장 대상으로 올리게 됩니다.

정착을 고객이 알아서 하는 일로 보는 시각도 있습니다. 제품이 좋으면 쓰게 되고 안 쓰면 제품 탓이라는 생각이 깔려 있습니다. 실제로는 사람이 일하던 방식을 바꾸는 일이라 제품의 좋고 나쁨만으로 움직이지 않습니다. 매주 하던 회의 준비 방식을 바꾸려면 그 회의를 주관하는 사람을 설득해야 하고, 그 설득은 고객사 안에서 가장 바쁜 사람과의 약속을 잡는 일부터 시작합니다. 이것을 고객 몫으로 남겨 두면 대부분의 계정이 12퍼센트에서 멈춘 채 갱신을 맞습니다.