사용 깊이

고객이 제품을 잘 쓰고 있는지를 접속 기록만으로 판단하던 시절이 있었습니다. 매일 들어오는 계정은 건강하고 두 주 동안 안 들어온 계정은 위험하다는 식이었습니다. 이 잣대는 한 가지를 놓쳤습니다. 매일 들어와 같은 화면 하나만 열고 나가는 고객과, 일주일에 두 번 들어오지만 작성부터 결재까지 제품 안에서 처리하는 고객이 똑같은 초록으로 표시됐습니다.

탈은 갱신 회의에서 났습니다. 접속 지표가 석 달 내내 높았던 고객사가 해지를 통보하는 일이 반복됐습니다. 이유를 물으면 답이 비슷했습니다. "매일 쓰긴 했어요. 그런데 사실 메모장 대신 쓴 거라 다른 걸로 바꿔도 크게 아쉽지 않네요." 제품을 켜기는 했지만 업무 절차 안으로 들어오지 않은 상태였고, 접속 횟수는 그 차이를 보여 주지 못했습니다.

사용 깊이는 이 빈칸을 메우려고 만든 숫자입니다. 얼마나 자주 들어오는지가 아니라 어디까지 들어오는지를 셉니다. 기능 한 가지만 쓰는 고객은 같은 일을 해 주는 다른 도구를 반나절이면 찾아내지만, 여러 기능을 엮어 쓰는 고객에게는 도구를 바꾸는 일이 업무 방식을 바꾸는 일이 됩니다.

핵심 기능 목록을 미리 정해 두고, 한 계정이 최근 30일 동안 손댄 기능이 그 목록의 몇 개인지를 셉니다. 페이지덱은 핵심 기능을 열두 개로 묶어 두었고, 어떤 고객사가 그중 네 개를 썼다면 사용 깊이는 4, 비율로 적으면 33퍼센트입니다.

숫자가 흔들리지 않으려면 세 가지를 먼저 정해야 합니다.

1. 무엇을 핵심 기능으로 볼지입니다. 목록이 길어질수록 값이 작아지므로 아무 화면이나 넣지 않습니다. 페이지덱은 고객이 돈을 내는 이유에 걸린 기능만 골랐습니다. 공동 편집, 댓글, 결재 요청, 템플릿, 권한 설정 같은 열두 개이고 프로필 사진 변경은 목록 밖입니다.
2. 어느 정도 써야 썼다고 볼지입니다. 한 번 눌러본 것까지 세면 도입 교육 다음 주에 모든 계정 값이 최고치로 뛰고 그다음 달에 반으로 주저앉습니다. 페이지덱은 30일 안에 서로 다른 사흘 이상 쓴 기능만 셉니다.
3. 누구를 단위로 셀지입니다. 계약은 회사와 하므로 계정 단위로 셉니다. 사람 단위로 세면 50명이 각자 한 기능씩 쓰는 회사가 평균 1로 잡혀, 회사 전체로는 열두 개를 다 쓰고 있다는 사실이 지워집니다.

계약 첫 달 값은 그대로 쓰지 않습니다. 첫 성과까지의 시간, 곧 도입한 날부터 고객이 제품으로 첫 효과를 본 날까지 걸린 기간이 지나기 전에는 값이 낮은 것이 정상입니다. 페이지덱은 계약 60일이 지난 계정부터 이 숫자를 봅니다.

몇 개 이상이면 안전하다는 선은 없습니다. 목록 길이가 제품마다 다르고, 열두 개 중 여섯 개는 스무 개 중 여섯 개와 같은 상태가 아닙니다. 페이지덱의 평균 계정은 열두 개 중 세 개를 쓰는데, 낮아 보여도 그 자체로 문제는 아닙니다.

좋은 값을 읽는 방법은 세 가지입니다.

1. 평균이 아니라 분포를 봅니다. 평균 3에는 두 개 이하만 쓰는 계정이 절반인 상태와 대부분 세 개를 쓰는 상태가 함께 들어 있습니다. 페이지덱은 두 개 이하 계정의 비율을 따로 떼어 보고 40퍼센트를 넘으면 온보딩을 고칩니다.
2. 같은 계정의 시간 변화를 봅니다. 계약 두 달째에 2였다가 여섯 달째에 5가 된 계정은 건강하고, 두 달째에 4였다가 여섯 달째에 2로 줄어든 계정은 위험합니다. 값이 줄어드는 것은 담당자가 바뀌었거나 옆 팀이 다른 도구로 옮겨 갔다는 뜻입니다.
3. 고객의 목표에 걸린 기능인지를 봅니다. 문서 검토 시간을 줄이려고 계약한 고객이 템플릿과 결재 요청을 쓰고 있으면 깊이 2로 충분하고, 목표와 상관없는 기능 여섯 개는 6이어도 안심할 값이 아닙니다.

이 숫자를 보는 이유는 매출 쪽 숫자보다 먼저 움직이기 때문입니다. 총 매출 유지율, 기존 고객이 내던 돈 중 남은 비율은 갱신이 끝나야 확정되는데, 얕게 쓰는 계정이 늘었다는 신호는 두세 분기 앞서 나타납니다. 순 매출 유지율처럼 늘어난 금액까지 더하는 지표도 마찬가지입니다.

"이 계정 접속은 괜찮은데 사용 깊이가 열두 개 중 둘이에요. 갱신 세 달 전인데 손을 써야 합니다."

접속만 보면 초록인 고객이 실은 갈아타기 쉬운 상태라는 경고입니다.

"깊이를 늘리려고 기능을 다 켜 드리지 말고 이 고객 목표에 걸린 세 개만 붙입시다."

숫자를 올리는 것과 고객이 성과를 얻는 것이 다르다는 지적입니다.

"지난 분기 신규 고객 사용 깊이 중앙값이 2에서 4로 올랐어요. 온보딩 바꾼 게 먹혔습니다."

개별 계정이 아니라 도입 절차를 평가하는 쓰임입니다.

페이지덱에서는 수아가 분기마다 담당 계정을 사용 깊이 순으로 정렬하고 아래쪽부터 봅니다. 두 개 이하인 계정에는 이번 분기에 무엇을 하려는지 먼저 묻고, 목표에 걸린 기능 중 안 쓰는 것이 있으면 그 기능만 붙이는 교육 자리를 잡습니다. 열두 개를 다 쓰게 만드는 것이 아니라 갈아탈 이유를 줄이는 것이 목표라서, 붙이는 기능은 한 번에 두 개까지입니다.

깊이가 여덟 개를 넘는 계정에는 반대로 좌석을 늘리는 이야기를 먼저 꺼냅니다.

기능을 많이 쓸수록 좋은 고객이라고 읽는 경우가 가장 많습니다. 숫자가 클수록 제품에 깊이 들어온 것처럼 보이니 그렇게 읽기 쉽습니다. 하지만 고객이 사는 것은 기능 개수가 아니라 결과입니다. 목표와 상관없는 기능을 여섯 개 켜 둔 계정은 설정할 것만 늘어 고객 수고, 곧 목적을 이루기까지 고객이 들인 노력의 정도가 커집니다. 그대로 두면 깊이는 높은데 문의는 많고 갱신 때 망설이는 계정이 됩니다.

숫자 자체를 목표로 삼는 것도 같은 문제입니다. 분기 목표에 평균 깊이 3에서 5로 올리기를 걸면, 담당자는 필요한 기능을 붙이는 대신 안 써 본 기능을 한 번씩 눌러 보게 만드는 쪽으로 움직입니다. 팝업 안내와 체크리스트를 돌리면 한 달 안에 평균이 올라가고, 석 달 뒤에는 그 기능들이 미사용으로 돌아오며 값이 제자리로 내려앉습니다. 그사이 갱신 예측은 부푼 숫자로 세워집니다.