해지 흐름

해지를 어렵게 만들면 고객이 남는다고 믿던 시절이 있었습니다. 버튼을 메뉴 세 겹 아래에 두거나, 화면에서는 아예 못 하게 하고 전화로만 받았습니다. 가입은 쉽고 해지는 어렵게 만든 이 구조를 로치 모텔이라고 부릅니다.

이 방식은 두 가지를 잃습니다. 떠나기로 마음먹은 고객은 결국 떠나면서 그 경험을 남에게 이야기하고, 회사는 왜 떠났는지를 한 건도 얻지 못합니다. 해지 방법을 묻는 문의가 지원 창구로 들어오면 사람이 붙어야 하는 비용까지 더해집니다. 그래서 해지를 막을 벽이 아니라 설계할 흐름으로 다루기 시작했습니다.

찾을 수 있는 자리에 버튼을 두고, 떠나는 이유를 받고, 그 이유에 맞는 대안을 한 번 제시하는 순서로 짭니다.

1. 해지 버튼을 설정 화면 안에서 두 번 안에 닿는 자리에 둡니다. 숨기면 문의가 늘고, 늘어난 문의는 그대로 비용입니다.
2. 무엇이 사라지는지 먼저 알려 줍니다. 팀원의 접근이 끊기는지, 문서를 계속 볼 수 있는지, 데이터가 언제 지워지는지를 화면에 적습니다.
3. 이유를 묻습니다. 떠나는 이유를 보기 다섯에서 여섯 개와 자유 입력으로 받는 해지 사유 조사가 이 자리에 들어갑니다.
4. 그 이유에 맞는 대안을 한 번만 내놓습니다. 비싸다고 답한 사람에게는 하위 요금제를, 당분간 안 쓴다고 답한 사람에게는 일시 정지를 보여 주는 만류 제안입니다. 두 번 이상 붙이면 앞의 1번에서 쌓은 신뢰가 사라집니다.
5. 끝까지 진행되게 하고 복구 경로를 남깁니다. 해지 완료 화면에 언제까지 데이터가 남아 있는지를 적어 두면 돌아오는 고객이 생깁니다. 기업 고객은 화면이 아니라 계약서의 해지 조항을 따르므로 이 흐름의 대상이 아닙니다.

"해지 버튼을 찾기 어렵게 해 달라는 요청은 반영하지 않겠습니다."

만류를 구조로 하지 않겠다는 원칙을 확인하는 말입니다.

"해지 흐름에서 일시 정지를 고른 사람이 4분의 1이에요."

대안 하나가 실제로 해지를 대체하고 있다는 보고입니다.

"이유 보기에 경쟁사로 옮긴다는 항목을 넣죠."

자유 입력에 같은 답이 반복돼 보기로 올리자는 제안입니다.

페이지덱은 해지 화면에 일시 정지 선택지를 붙인 뒤로 그 화면에 들어온 사람의 23퍼센트가 해지 대신 정지를 골랐습니다. 수아가 담당 고객에게서 두 달만 쉬고 싶다는 말을 반복해 들은 것이 근거였고, 지현이 그 보기를 3번 문항이 아니라 4번 대안 자리에 넣었습니다.