제외 판단

들어온 문의를 하나도 놓지 않던 시절이 있었습니다. 관심을 보인 곳은 전부 끝까지 따라갔고, 답이 없으면 한 달 뒤에 다시 연락했습니다. 열심히 하는 것처럼 보였고 실제로 바빴습니다. 다만 분기가 끝날 때 닫힌 계약의 수는 늘지 않았습니다.

주간 회의는 늘 같은 대화로 채워졌습니다. "그 건은 어떻게 됐어요" 하고 물으면 "다음 달에 다시 연락 드리기로 했어요" 라는 답이 돌아오고, 넉 달째 같은 답이 반복됩니다. 예산이 애초에 없던 곳이었는데 아무도 그 말을 꺼내지 않았습니다. 살아 있는 건으로 남겨 두면 파이프라인 숫자가 커 보이고, 숫자가 커 보이면 당장 추궁받지 않기 때문입니다. 그렇게 쌓인 스무 건이 매주 30분씩 회의 시간을 먹었습니다.

제외 판단은 이 관성을 끊으려고 만든 결정입니다. 될 건을 더 잘 찾자는 쪽이 아니라 안 될 건을 빨리 내려놓자는 쪽입니다. 영업 담당자가 가진 자원은 사실상 시간 하나뿐이라, 무엇을 하느냐보다 무엇을 그만두느냐가 분기 결과를 더 크게 움직입니다.

접는 기준을 미리 문장으로 적어 두고, 대화에서 나온 사실이 그 기준에 걸리면 접습니다. 그때그때 느낌으로 정하면 담당자마다 기준이 달라져 같은 회사의 운명이 누구에게 걸리느냐로 갈립니다. 기준은 대개 세 가지로 묶입니다.

1. 지금 조건에서 살 수 없는 경우입니다. 예산이 내년에나 잡히거나, 결정하는 사람을 끝내 만날 수 없거나, 이미 다른 제품과 2년 계약이 묶여 있는 상황입니다. 우리가 잘해서 바뀌는 것이 아니라 상대의 사정이 바뀌어야 열리는 문입니다.
2. 우리 제품이 못 푸는 요구가 계약 조건으로 붙은 경우입니다. 고객사 서버에 직접 설치해 달라거나 없는 기능을 두 달 안에 만들어 달라는 요구가 여기 해당합니다. 억지로 받으면 계약 하나를 얻고 제품 로드맵 반년을 내주게 됩니다.
3. 유지하는 비용이 받는 값보다 큰 경우입니다. 좌석 다섯 개를 쓰면서 전담 담당자와 매주 보고를 요구하는 곳이 그렇습니다. 계약 자체는 성사되지만 1년 뒤에 계산해 보면 손해입니다.

접기로 했으면 세 가지를 합니다. 먼저 사유를 정해진 분류로 골라 기록에 남깁니다. 예산 없음, 시점 안 맞음, 기능 불일치처럼 나눠 두면 분기 끝에 세어 볼 수 있습니다. 다음으로 다시 열어 볼 날짜를 적습니다. 예산이 1월에 잡힌다고 들었으면 12월로 알림을 걸어 둡니다. 마지막으로 상대에게도 알립니다. 연락을 슬그머니 끊는 것보다 지금은 맞지 않으니 언제쯤 다시 연락하겠다고 말하는 쪽이, 조건이 바뀌었을 때 상대가 먼저 연락해 올 가능성을 남깁니다.

접는다는 말이 영원히 안 판다는 뜻은 아닙니다. 이 판단의 유효기간은 사유에 붙어 있습니다. 예산 때문에 접은 건은 예산이 잡히면 되살아나고, 우리 제품이 그 요구를 풀 수 있게 되면 기능 때문에 접은 건도 되살아납니다.

가장 먼저 쓰이는 자리는 디스커버리 콜 직후입니다. 고객의 상황과 문제를 듣는 첫 상담인데, 이 자리가 끝나면 다음 미팅을 잡을지 여기서 접을지를 그날 안에 정합니다. 하루 이틀 미루면 대개 접지 못합니다. 통화의 좋았던 분위기가 기억에 남아 판단이 무뎌지기 때문입니다.

한 달에 한 번 파이프라인 전체를 훑을 때도 등장합니다. 세일즈 파이프라인은 진행 중인 거래를 단계별로 늘어놓은 줄인데, 이 줄을 위에서 아래로 읽으며 30일 넘게 움직이지 않은 건을 골라냅니다. 다음 행동과 날짜가 적혀 있지 않은 건은 그 자리에서 접습니다. 이 정리를 거른 달의 파이프라인은 총액만 커지고, 그 숫자로 계산한 파이프라인 커버리지는 목표 대비 몇 배가 쌓였는지를 실제보다 후하게 알려 줍니다.

이상적 거래 조건과 나란히 놓고 쓰기도 합니다. 지난 1년에 빨리 닫힌 거래들이 공통으로 가졌던 특징을 적어 둔 것이 이상적 거래 조건인데, 새로 들어온 건이 그 특징과 몇 개나 어긋나는지를 세면 판단이 빨라집니다.

쌓인 제외 사유는 마케팅 쪽으로 넘어갑니다. 지난 분기에 접은 마흔 건 중 스물여덟 건이 예산 없음이었다면, 그건 영업이 못한 게 아니라 들어오는 문의 자체가 맞지 않다는 뜻입니다. 광고 문구나 유입 경로를 손봐야 할 신호로 읽습니다.

"이 건은 제외할게요. 결재권자를 세 번 요청했는데 계속 안 나오세요."

기준에 걸렸으니 더 붙잡지 않고 내려놓겠다는 선언입니다.

"접는 건 좋은데 사유는 꼭 남겨 주세요."

한 건의 결정보다 사유가 쌓여 만드는 판단 근거가 중요하다는 요청입니다.

"작년에 제외했던 곳인데 이번에 예산이 잡혔대요."

접은 건이 사라지는 게 아니라 조건이 바뀌면 다시 열린다는 것을 보여 주는 말입니다.

페이지덱에서는 수아가 매달 첫째 주에 자기 파이프라인을 열고 움직이지 않은 건을 훑습니다. 30일 넘게 다음 약속이 없는 건이 보통 예닐곱 개 나오는데, 한 건씩 마지막 대화를 다시 읽고 접을지 살릴지를 정합니다. 살리기로 한 건에는 이번 주 안에 할 행동을 하나 적고, 그게 안 떠오르면 접습니다. 할 행동이 없다는 것 자체가 신호이기 때문입니다.

규원은 이 정리를 성과로 봅니다. 분기 회의에서 파이프라인 총액이 줄었다는 보고가 올라와도, 줄어든 만큼이 제외 판단으로 빠진 것이면 문제 삼지 않습니다. 남은 건의 예측 정확도가 올라간다는 걸 알기 때문입니다.

접는 것을 포기로 읽는 경우가 많습니다. 끈질기게 따라붙어 계약을 따낸 이야기가 미담으로 돌아다니니 자연스러운 오해입니다. 하지만 미담에 나오는 끈기는 살 수 있는 상대에게 쓴 끈기입니다. 예산이 없는 곳에 쓴 여섯 달은 성실함이 아니라 될 건에서 빼 온 여섯 달입니다. 이걸 구분하지 못하면 팀에서 가장 바쁜 사람이 가장 적게 닫는 상황이 만들어집니다.

많이 접으면 파이프라인이 말라 버린다는 걱정도 흔합니다. 진행 중인 건의 수가 눈에 띄게 줄어드니 불안해지는 게 당연합니다. 애초에 닫히지 않을 건을 빼도 이번 분기에 닫히는 계약의 수는 그대로입니다. 달라지는 것은 숫자의 정확도입니다. 예순 건을 스물여덟 건으로 줄여 보고하면 목표 달성이 위태로워 보이지만, 그 위태로움은 원래 있던 것이고 이제야 보일 뿐입니다. 부푼 숫자로 잡은 채용 계획과 매출 계획은 다음 분기에 더 큰 문제로 돌아옵니다.