싱글 스레디드 오너

중요한 과제에 담당자를 붙이는 일은 예전에도 했습니다. 문제는 그 담당자가 이미 다른 일을 셋 넷 맡고 있었다는 데 있습니다. 이름이 적혀 있으니 담당은 정해진 것으로 보이고, 회의에서는 그 사람이 답하니 진행되는 것처럼 보입니다.

실제로는 급한 일이 중요한 일을 계속 밀어냅니다. 운영 중에 장애가 나거나 큰 고객의 요청이 들어오면 사람은 그쪽으로 갑니다. 그래서 분기 목표 셋 중 둘이 다음 분기로 넘어가고, 넘긴 이유를 물으면 담당자가 다른 일에 붙어 있었다는 답이 돌아옵니다. 이 상태에서 계획을 더 촘촘히 세워도 결과는 같습니다. 부족한 것은 계획이 아니라 그 일에만 붙어 있는 사람입니다. 한 사람이 세 과제를 맡으면 각 과제가 3분의 1씩 진행되는 것이 아니라, 둘이 멈추고 하나만 움직입니다.

싱글 스레디드 오너는 그 사람을 만들려고 쓰는 방식입니다. 관여하는 사람들의 몫을 표로 나누는 대신, 한 사람을 다른 일에서 빼내어 그 과제 하나에만 붙입니다. 겸직하지 않는다는 조건이 이름의 핵심이고, 그 조건이 빠지면 이 자리를 만든 효과가 사라집니다.

하루가 한 과제의 진행과 막힌 것으로만 채워집니다. 다루는 대상이 좁은 만큼 안쪽으로 깊이 들어갑니다.

1. 아침에 이 과제의 막힌 항목만 봅니다. 다른 팀의 답을 기다리는 것, 결정이 안 나서 멈춘 것, 예상보다 오래 걸리는 것을 확인합니다. 다른 과제의 상태는 보지 않습니다. 볼 것이 없는 상태가 이 자리의 조건이라, 아침에 확인할 목록이 한 화면에 들어옵니다.
2. 결정을 그 자리에서 내립니다. 이 자리가 만들어지는 이유의 절반이 여기 있습니다. 결정을 올려 보내고 답을 기다리면 일주일이 지나므로, 어디까지 스스로 정할 수 있는지를 만들 때 함께 정해 둡니다. 예산 범위와 되돌릴 수 없는 결정의 목록을 미리 적어 두는 방식입니다. 목록 밖의 일은 스스로 정하고, 목록 안의 일만 올려 보냅니다. 이 경계를 적어 두지 않으면 사람만 비워 둔 채 결정은 그대로 밀립니다.
3. 필요한 것을 직접 구해 옵니다. 다른 팀의 시간이 필요하면 그 팀장을 찾아가 협상하는 일도 이 자리의 업무입니다. 요청서를 넣고 순서를 기다리는 방식과 다른 점이 여기입니다. 기다리는 동안 다른 일을 할 수 없는 자리라 기다림의 값이 비싸고, 그래서 직접 움직입니다.
4. 주 단위로 상태를 하나의 숫자로 보고합니다. 진행률처럼 안쪽 사정을 담은 값이 아니라, 이 과제가 움직이려던 결과 쪽 숫자를 씁니다. 기능 열두 개 중 여덟 개를 만들었다는 보고보다 첫 주 재방문이 몇 퍼센트 올랐는지가 이 자리의 언어입니다. 목표와 핵심 결과로 관리하는 OKR을 쓰는 조직이면 그 핵심 결과 하나가 그대로 이 숫자가 됩니다.
5. 새로 들어오는 일을 거절합니다. 겸직 요청을 막는 것이 업무에 포함됩니다. 이것을 혼자 감당하기 어려워서, 요청을 스폰서 쪽으로 넘기는 경로를 함께 만들어 둡니다. 거절의 근거를 사람이 아니라 규칙에 두는 편이 관계를 덜 상하게 합니다.

전담 팀이 함께 붙는 경우가 가장 좋은 형태입니다. 한 목표를 맡은 소규모 팀인 스쿼드가 그 모양입니다. 전담이 어려우면 다른 팀의 사람을 기간을 정해 빌려 쓰는데, 이때는 빌려 준 팀의 우선순위와 부딪히므로 기간과 몫을 문서로 적어 둡니다. 개발자 한 명의 절반을 6주 동안 쓴다는 식으로 숫자까지 적어야 나중에 다툼이 줄어듭니다.

권한의 출처는 스폰서입니다. 이 과제를 만들기로 한 임원이 그 자리이고, 격주로 만나 막힌 것을 치워 주는 역할을 맡습니다. 스폰서가 없거나 바뀌면 이 자리의 권한이 곧 흐려집니다. 다른 팀에 무엇을 요청할 때 근거가 되는 것이 그 권한이기 때문입니다.

옆에는 다른 과제의 오너들이 있습니다. 같은 개발자와 같은 디자이너를 두고 경쟁하는 관계라, 누가 먼저인지를 정하는 자리가 따로 필요합니다. 이 조정이 없으면 세 오너가 각각 전담을 요구하며 같은 사람 셋을 부릅니다. 그래서 이 자리를 여럿 만드는 조직에서는 분기마다 과제 수를 먼저 제한합니다.

관여를 표로 나누는 RACI나 결정 한 건의 역할을 나누는 DACI와는 배타적이지 않습니다. 오너가 있는 과제 안에서도 개별 결정에는 이런 표를 쓰고, 표의 책임 칸에 오너 이름이 들어갑니다.

"이 과제는 오너를 한 명 비워서 붙이죠."

사람을 다른 일에서 빼내야 한다는 제안입니다.

"그 결정은 오너가 하면 됩니다. 회의 안 열어도 돼요."

권한이 위임돼 있으니 올려 보내지 말라는 뜻입니다.

"겸직하면서 오너라고 부르는 건 이름만 붙인 거예요."

조건이 빠졌다는 지적입니다.

페이지덱이 기업 고객용 권한 관리를 만들 때 이 자리를 처음 만들었습니다. 그전 두 분기 동안 이 과제는 계획에 올랐다가 매번 밀렸고, 이유는 늘 같았습니다. 담당자가 정해져 있었지만 그 사람이 매주 들어오는 고객 요청을 함께 맡고 있었습니다.

세 번째 분기에 지현이 다른 일에서 빠져 이 과제만 맡았습니다. 고객 요청은 다른 사람에게 옮겼고, 규원이 스폰서로 격주 30분을 잡았습니다. 결정 권한은 기능 범위와 2천만 원 아래 지출까지로 적어 두었습니다. 과제는 그 분기 안에 나갔습니다. 달라진 것은 사람의 능력이 아니라 그 사람이 맡은 일의 개수였습니다.

혼자 다 한다는 뜻으로 읽는 경우가 가장 많습니다. 하나만 맡는다는 말이 혼자 한다는 말처럼 들리기 때문입니다. 하지만 이 말이 가리키는 것은 담당자의 관심이 한 갈래라는 뜻이고, 팀은 오히려 전담으로 붙는 쪽이 원칙입니다. 혼자 하는 것으로 읽으면 사람을 붙이지 않은 채 한 사람에게 과제를 넘기게 되고, 그러면 겸직을 없앤 대신 인원을 없앤 상태가 됩니다.

직급이 높아야 맡을 수 있다고 보는 것도 흔합니다. 결정을 스스로 내린다는 점 때문에 그렇게 읽힙니다. 그런데 이 자리의 권한은 직급에서 오지 않고 스폰서의 위임에서 옵니다. 어디까지 정할 수 있는지를 문서로 적어 두면 연차가 적은 사람도 이 자리를 맡을 수 있고, 반대로 직급이 높아도 위임이 적혀 있지 않으면 매번 올려 보내게 됩니다. 만들 때 적어야 하는 것은 사람의 급이 아니라 권한의 범위입니다.