연속 기록

재방문을 만드는 수단이 알림뿐이던 시절에는 손잡이가 회사 쪽에만 있었습니다. 안 들어오는 사용자에게 메시지를 보내고, 그래도 안 들어오면 더 보냈습니다. 사용자가 스스로 열 이유는 제품 안에 없었습니다.

지현이 가입 후 30일 곡선을 보고 알게 된 것이 그 한계를 보여 줍니다. 7일째와 8일째 사이에서 사람이 유독 많이 빠졌습니다. 갈라서 보니 첫 주에 닷새 이상 들어온 사람은 한 달 뒤에도 절반 넘게 남았고, 이틀 이하인 사람은 8퍼센트만 남았습니다. 첫 주에 며칠 들어왔는지가 그 뒤를 거의 정하는데, 그 첫 주를 만들 방법이 알림뿐이었습니다. 알림은 사흘째부터 열리는 비율이 떨어집니다.

연속 기록은 그 손잡이를 사용자 쪽으로 넘긴 장치입니다. 며칠 연속으로 했는지를 화면에 띄워 두면, 다음 날 들어올 이유가 회사의 메시지가 아니라 어제까지 쌓아 둔 숫자가 됩니다.

쌓인 것을 잃지 않으려는 마음을 씁니다. 12일을 이어 온 사람에게 하루를 쉬는 일은 하루를 쉬는 것이 아니라 12를 0으로 되돌리는 일이 됩니다. 얻을 때보다 잃을 때 더 크게 느끼기 때문에, 같은 하루가 다른 무게로 다가옵니다.

실제로 만들 때 정하는 것은 넷입니다.

1. 무엇을 하루 한 번으로 인정할지 정합니다. 화면을 열기만 해도 인정할지, 문서를 한 건 고쳐야 인정할지입니다. 기준이 느슨하면 숫자는 잘 쌓이는데 그 숫자가 아무것도 뜻하지 않고, 빡빡하면 며칠 만에 대부분이 끊깁니다.
2. 날짜의 경계를 정합니다. 자정으로 끊으면 밤 11시 50분에 들어온 사람과 0시 10분에 들어온 사람이 20분 차이로 갈립니다. 사용자의 시간대로 세고, 경계를 새벽 4시로 미루는 제품도 있습니다.
3. 어떻게 보여 줄지 정합니다. 숫자 하나만 띄우는 방식, 한 달 달력에 채운 날을 칠하는 방식이 있습니다. 달력 쪽은 빈 칸이 눈에 보여 채우고 싶게 만들고, 숫자 쪽은 길어질수록 무게가 붙습니다.
4. 끊기기 직전에 알릴지 정합니다. 그날 아직 안 한 사람에게 저녁에 한 번 보내는 식입니다. 이 알림은 효과가 크지만 매일 나가는 알림이라, 언제 무엇을 알릴지 정해 두는 알림 전략 안에서 다른 알림과 함께 예산을 나눠 씁니다.

완충 장치를 함께 두는 것이 관건입니다. 하루를 놓쳐도 한 번은 살려 주는 유예, 주말을 세지 않는 규칙, 다음 날 두 번 해서 메우는 복구권 같은 것입니다. 이유는 끊긴 다음의 행동에 있습니다. 40일을 이어 온 사람이 하루를 놓쳐 0이 되면, 다음 날 1부터 시작하는 대신 아예 들어오지 않는 경우가 많습니다. 쌓아 둔 것이 사라지면 압력이 반대 방향으로 작동합니다.

성과는 연속 7일 이상을 유지하는 비율과, 한 번 끊긴 사람이 일주일 안에 다시 시작하는 비율 둘로 봅니다. 앞 숫자만 올리려 하면 인정 기준이 느슨해지고, 뒤 숫자를 같이 보면 완충 장치를 다듬게 됩니다.

매일 해야 값이 생기는 제품이 제 자리입니다. 언어 학습, 운동 기록, 가계부, 일기처럼 하루 한 번이 곧 사용의 단위인 제품입니다. 여기서는 연속 기록이 사용이 반복 행동으로 굳어지는 지점인 습관 형성까지 사용자를 밀어 주는 다리가 됩니다. 스무 날쯤 이어지면 그다음부터는 숫자가 없어도 손이 먼저 움직입니다.

점수와 배지와 순위표를 제품에 넣는 게이미피케이션의 한 부품으로도 쓰입니다. 다른 부품과 달리 상대가 남이 아니라 어제의 자기입니다. 순위표는 상위권 몇 명에게만 작동하지만 연속 기록은 모두에게 각자의 숫자를 줍니다.

안 맞는 제품이 더 중요합니다. 한 달에 두세 번 쓰면 충분한 도구에 이 장치를 붙이면, 끊기지 않으려고 의미 없이 들어와 3초 만에 나가는 방문이 생깁니다. 방문 수는 오르고 리텐션 그래프도 좋아 보이는데 실제로 제품에서 얻는 것은 늘지 않는 상태입니다.

협업 문서 도구처럼 매일 쓰는 사람과 회의 전에만 쓰는 사람이 섞인 제품에서는 대상을 무리별로 좁혀야 합니다. 매일 회의록을 쓰는 팀에는 맞고, 분기에 한 번 기획서를 쓰는 팀에는 압력만 됩니다.

"연속 기록 붙이고 일간 방문은 18퍼센트 올랐는데 문서 생성 수는 그대로예요."

방문만 늘고 실제 사용은 늘지 않았다는 보고입니다.

"40일 끊긴 사용자가 그다음 주에 아예 안 들어와요. 유예 하루 넣죠."

끊긴 뒤의 이탈을 완충 장치로 막자는 제안입니다.

"매일 쓰는 제품이 아닌데 이걸 붙이면 억지로 들어오게 만드는 거예요."

제품 성격과 장치가 안 맞는다는 지적입니다.

페이지덱에서는 지난 분기에 일간 편집 연속 기록을 두 주 동안 전체 사용자에게 띄웠습니다. 일간 방문이 18퍼센트 올랐고, 같은 기간 문서 생성 수는 2퍼센트 늘었습니다. 늘어난 방문의 대부분이 열었다 닫는 1분 이하 방문이었습니다.

지현은 장치를 걷어 내는 대신 대상을 좁혔습니다. 최근 4주 동안 주 4일 이상 들어온 팀에만 남기고 나머지에서는 뺐습니다. 이 무리에서는 방문과 문서 생성이 함께 올랐습니다. 같은 장치가 한쪽에서는 사용을 만들고 한쪽에서는 방문만 만든 것이라, 기준은 장치가 아니라 대상이었습니다.

숫자가 길수록 좋은 상태라고 읽는 경우가 가장 많습니다. 연속 일수가 관여의 크기처럼 보이기 때문입니다. 하지만 이 숫자는 방문을 세는 값이고 제품에서 얻은 것을 세는 값이 아닙니다. 인정 기준이 화면을 여는 것이면 60일 연속인 사용자가 60일 동안 문서를 하나도 만들지 않았을 수 있습니다. 이 상태로 연속 일수를 목표에 올리면 기준이 더 느슨해지고, 반년 뒤에는 평균 연속 일수만 오른 채 해지율이 그대로인 표를 봅니다.

압력을 세게 주면 더 잘 듣는다고 보는 것도 흔합니다. 끊기기 직전 알림이 잘 먹히니 하루에 두세 번 보내면 더 먹힐 것 같습니다. 그런데 매일 오는 독촉은 사용자가 내용도 안 보고 넘기거나 알림을 꺼 버리는 알림 피로로 가장 빨리 이어집니다. 알림을 끈 사용자에게는 정말 필요한 소식도 닿지 않고, 설정을 다시 켜는 사람은 드뭅니다. 방문 수는 압력을 올릴수록 오르니 이 대가는 한 분기쯤 늦게 도착합니다.