알림 전략

알림은 보통 기능을 만드는 팀이 그때그때 붙입니다. 댓글 기능을 만들면서 댓글 알림을 달고, 결제를 붙이면서 결제 실패 알림을 답니다. 각각은 다 타당합니다. 문제는 붙인 사람들끼리 서로를 모른다는 데 있습니다.

페이지덱에서 이 사실이 드러난 건 규원이 자기 계정으로 하루를 써 본 날이었습니다. 아침에 마케팅이 보낸 주간 소식이 오고, 점심에 동료가 단 댓글 알림이 세 건 오고, 저녁에 그로스팀이 돌리던 복귀 유도 앱 푸시가 왔습니다. 하루에 여섯 건이었는데, 사내 어느 문서에도 여섯이라는 숫자는 적혀 있지 않았습니다. 세 팀이 각자 두 건씩만 보냈기 때문입니다.

알림 전략은 이 빈자리를 메우려고 씁니다. 알림 하나하나를 보낼지 말지 따지는 대신, 어떤 조건에서 어떻게 보낼지를 규칙으로 먼저 적어 두고 새 알림은 그 규칙에 끼워 넣습니다. 그래야 한 사용자가 받는 총량이 누군가의 책임으로 남습니다.

한 줄짜리 방침이 아니라 조건과 처리 방법을 짝지은 규칙의 목록으로 적습니다. 규칙 하나는 여섯 가지를 정합니다.

1. 계기 — 무슨 일이 일어났을 때 보내는지입니다. 내 문서에 댓글이 달렸을 때, 결제가 실패했을 때, 이레 동안 들어오지 않았을 때처럼 제품 안에서 판정할 수 있는 사건으로 적습니다. 밖에서 사람을 불러오는 이런 사건을 트리거라고 부릅니다.
2. 대상 — 누구에게 보내는지입니다. 댓글 하나에도 문서를 만든 사람만 받을지, 그 문서에 한 번이라도 글을 쓴 사람이 다 받을지에 따라 하루 총량이 몇 배로 갈립니다.
3. 채널 — 어디로 보내는지입니다. 기기 화면에 띄우는 앱 푸시, 메일, 제품 안에서만 보이는 인앱 메시지 가운데 고릅니다. 급한 정도와 방해하는 정도가 채널마다 다릅니다.
4. 시점 — 즉시 보낼지, 하루치를 모아 정해진 시각에 한 번 보낼지입니다. 밤 시간대를 비우는 규칙도 여기에 들어갑니다.
5. 상한 — 한 사람이 정해진 기간에 받을 수 있는 최대 건수입니다.
6. 끄는 방법 — 사용자가 이 알림만 따로 끌 수 있는지, 아니면 전부 함께 꺼지는지입니다.

여섯 칸을 채운 규칙 하나는 이렇게 읽힙니다. 내가 만든 문서에 댓글이 달리면, 문서를 만든 사람에게, 앱 푸시로, 즉시 보내고, 상한에서 빼며, 댓글 알림만 따로 끌 수 있게 합니다.

규칙은 두 무리로 갈립니다. 사용자의 행동이 만든 알림과 우리가 보내기로 한 알림입니다. 앞엣것은 상대가 기다리던 소식이라 상한에 넣지 않고, 뒤엣것은 우리 사정으로 보내는 것이라 상한 안에서 자리를 다툽니다. 이 구분을 해 두지 않으면 주당 두 건이라는 상한이 댓글 알림 두 건으로 채워져 정작 알려야 할 공지를 못 보내게 됩니다.

새 기능을 내보내기 직전에 가장 자주 펴 봅니다. 기능에 알림을 붙일지 정하는 자리에서 이미 적힌 규칙과 맞춰 보고, 맞는 규칙이 없으면 규칙을 하나 더 만듭니다. 그 밖에 네 자리에서 쓰입니다.

1. 복귀 유도 캠페인을 짜는 자리입니다. 며칠 안 들어온 사람에게 무엇을 보낼지 정하는 일인데, 여기서 나온 성과는 리텐션 숫자를 끌어올립니다. 리텐션은 쓰던 사용자가 계속 돌아오는 정도입니다. 알림으로 만든 방문이 섞여 있다는 사실을 같이 적어 두어야 나중에 숫자를 제대로 읽습니다.
2. 알림 설정 화면을 만드는 자리입니다. 종류별로 끌 수 있게 나눠 두면 거슬리는 것만 끄고 나머지는 남기지만, 전부 아니면 전무로 두면 한 번 짜증 난 사용자가 전부를 끕니다.
3. 동의를 받는 자리입니다. 광고성 메시지는 미리 받겠다고 한 사람에게만 보낼 수 있습니다. 이렇게 먼저 동의를 받아 두는 방식을 옵트인이라고 하고, 광고 수신 동의는 법으로 요구되는 절차라 전략 문서에 채널마다 적어 둡니다.
4. 한 사용자가 받는 총량을 조율하는 자리입니다. 여러 팀이 같은 주에 보낼 것을 들고 오면 상한 안에서 순서를 정합니다. 페이지덱은 매주 월요일에 이 자리를 둡니다.

"이 알림은 전략 어디에 들어가요? 즉시 보내는 규칙이에요, 아침 묶음이에요?"

새 알림을 기존 규칙 가운데 하나에 넣으라는 요구입니다.

"캠페인성 푸시는 주 2건이 상한이라 이번 주에는 자리가 없습니다."

보낼지 말지를 내용으로 다투지 않고 이미 정해 둔 상한으로 답한 것입니다.

"설정에서 댓글 알림만 따로 끌 수 있게 해 주세요. 지금은 전부 아니면 전무예요."

끄는 방법이 너무 거칠어서 한 종류가 싫은 사람이 전부를 끄게 된다는 지적입니다.

페이지덱에서는 지현이 이 문서를 관리하고 현우가 캠페인을 들고 와 자리를 청합니다. 지난달에는 현우가 오래 방치된 문서를 정리하라는 푸시를 주 2회 보내자고 했는데, 상한이 이미 신규 기능 공지로 차 있어서 그중 하나를 인앱 메시지로 내리고 자리를 비웠습니다. 태오는 규칙을 코드에서 읽어 쓰도록 만들어 두어서, 문서에 상한을 고치면 실제로 나가는 알림도 같이 바뀝니다.

문서가 코드와 떨어져 있으면 이 전략은 반년 만에 실제와 어긋납니다. 규칙은 늘 제품보다 천천히 갱신되기 때문입니다.

얼마나 자주 보낼지 정하는 일이라고 줄여 보는 경우가 많습니다. 전략이라는 말이 빈도 조절처럼 들리기 때문입니다. 실제로 이 문서에서 가장 오래 다투는 대목은 무엇을 보내지 않을지입니다. 보낼 것을 정하는 일은 만든 팀이 알아서 하고, 전략은 그중 무엇이 화면을 켤 만한지를 거릅니다. 이 구분을 놓치면 규칙은 늘어나는데 걸러지는 알림은 없는 문서가 됩니다.

한 번 정하면 끝나는 문서로 보는 것도 흔합니다. 처음 만들 때 여러 팀이 모여 오래 논의하니 그렇게 느껴집니다. 그런데 기능이 하나 붙을 때마다 규칙도 하나씩 늘어납니다. 갱신하는 사람을 정해 두지 않으면 문서에는 열두 개가 적혀 있는데 실제로는 스물다섯 개가 나가는 상태가 되고, 그 시점부터는 상한을 지키고 있는지 아무도 답하지 못합니다.