위험 계정

담당자 한 사람이 고객사 예순 곳을 맡는 상황에서는 모두를 똑같이 챙기는 것이 불가능합니다. 그런데 목록에 있는 예순 줄은 화면에서 전부 같은 크기로 보입니다. 이름과 계약 금액과 갱신 날짜가 나란히 적혀 있을 뿐이라, 월요일 아침에 어디부터 열어 봐야 하는지는 그 화면에 없습니다.

그래서 담당자는 소리 내는 고객부터 봤습니다. 문의를 많이 보내고 전화를 자주 하는 고객이 먼저 응대받고, 아무 말 없이 조용히 쓰던 고객은 순서가 오지 않았습니다. 정작 위험한 쪽은 조용한 고객일 때가 많았습니다. 석 달 동안 아무 문의도 없던 계정이 갱신, 곧 계약 기간이 끝나고 다시 이어 갈지 정하는 시점에 해지를 통보하면, 회의에서는 늘 같은 질문이 나왔습니다. 왜 아무도 몰랐는지입니다.

위험 계정은 이 질문에 답하려고 목록을 두 덩어리로 자른 것입니다. 지금 손을 써야 하는 계정과 지금은 아닌 계정입니다. 예순 줄을 여덟 줄로 줄이는 것이 목적이고, 이 여덟 줄은 이번 주에 반드시 누군가 들여다봅니다. 순위를 매긴 것이 아니라 선을 하나 그은 것입니다.

분류는 자동 규칙과 사람의 판단을 겹쳐서 만듭니다. 넷으로 나뉩니다.

1. 점수 기준선으로 1차 분류를 합니다. 페이지덱은 헬스 스코어, 곧 여러 사용 신호에 가중치를 붙여 0에서 100 사이로 만든 점수가 45점 아래로 내려가면 그 계정을 자동으로 위험 계정에 넣습니다. 기준선을 하나로 둔 이유는 사람마다 다른 감으로 판단하면 담당자가 바뀔 때 목록이 통째로 달라지기 때문입니다.
2. 사람이 올리고 내릴 수 있게 둡니다. 점수가 보지 못하는 사실이 늘 있습니다. 고객사가 다른 회사에 인수됐다거나 내년 예산이 반으로 깎였다는 말은 어느 사용 기록에도 남지 않고, 정기 리뷰 같은 자리에서 사람 입으로만 나옵니다. 반대로 점수가 38점이어도 다음 주에 전사 교육이 잡혀 있으면 담당자가 초록으로 내려 둡니다.
3. 표시에 행동을 묶어 둡니다. 이름만 붙이고 아무것도 정해 두지 않으면 목록은 관찰 기록이 됩니다. 페이지덱은 위험 계정에 들어간 계정마다 담당자를 지정하고, 주간 회의 안건 맨 앞에 올리고, 빨강이 2주 이어지면 팀장이 함께 보는 에스컬레이션 경로를 켭니다.
4. 해제 조건을 함께 적어 둡니다. 어떤 상태가 되면 초록으로 돌리는지를 정하지 않으면 한 번 들어온 계정이 반년씩 남아 있고, 목록이 스무 줄로 불면서 다시 아무것도 고를 수 없게 됩니다. 페이지덱은 점수가 55점을 3주 유지하면 해제합니다.

색은 둘 또는 셋까지입니다. 중간 등급을 늘리면 대부분의 계정이 노랑에 몰려서, 선을 그어 얻으려던 것이 사라집니다.

첫째는 주간 회의의 안건 순서입니다. 페이지덱의 고객 성공 회의는 위험 계정 목록을 위에서 아래로 읽는 것으로 시작하고, 초록 계정은 이야기하지 않습니다. 다룰 계정을 그 자리에서 고르지 않으므로 회의 시간이 40분에서 20분으로 줄었습니다.

둘째는 담당자의 시간 배분입니다. 예순 곳 중 여덟 곳이 빨강이면 이번 주 일정의 절반을 그 여덟 곳에 씁니다. 나머지 쉰두 곳에는 정해진 일정만 돌립니다.

셋째는 갱신 예측입니다. 다음 분기에 갱신이 걸린 계정 중 몇 곳이 빨강인지를 세면 매출 예측의 하단이 나옵니다. 재무 쪽에 숫자를 줄 때는 이 하단과 상단을 함께 넘깁니다.

넷째는 제품팀으로 가는 신호입니다. 여러 계정이 같은 이유로 빨강이 됐다면 그것은 담당자가 풀 문제가 아닙니다. 페이지덱은 빨강이 된 계정의 사용 신호, 곧 로그인 빈도나 기능 사용처럼 상태를 짐작하게 하는 행동을 모아 보고, 같은 기능에서 막힌 계정이 다섯 곳을 넘으면 지현에게 넘깁니다.

"이번 주 빨강 여덟 곳인데 그중 셋이 다음 분기 갱신이에요. 그 셋부터 봅시다."

목록 안에서도 갱신 시점이 순서를 정한다는 뜻입니다.

"점수는 38점인데 다음 주에 전사 교육 잡혀 있어서 초록으로 내려 뒀습니다."

자동 분류를 사람이 덮은 경우이고, 근거를 남겼다는 말입니다.

"빨강 계정 수를 줄이라고 하지 마세요. 기준을 올리면 그냥 숫자만 줄어요."

분류를 성과 지표로 쓰려는 움직임을 막는 말입니다.

페이지덱에서는 수아가 월요일 아침에 이 목록부터 엽니다. 새로 들어온 계정이 있으면 무엇 때문에 점수가 내려갔는지를 신호 단위로 펴 보고, 사용 기록에서 답이 나오지 않으면 담당자에게 전화를 걸어 조직이 바뀌었는지 묻습니다. 목록에서 빠진 계정도 확인합니다. 점수가 올라 빠진 것인지 계약이 끝나 사라진 것인지가 화면에서 같아 보이기 때문입니다.

빨강이 4주 이어지면 규원이 그 계정을 함께 봅니다. 이때는 계정을 살리는 이야기만 하지 않고, 이 고객을 처음 받을 때 우리가 무엇을 잘못 약속했는지도 같이 봅니다.

빨강이면 곧 떠난다는 뜻으로 읽는 경우가 가장 많습니다. 이탈 가능성이라는 말이 붙어 있으니 그렇게 읽기 쉽습니다. 하지만 이 표시는 예측이 아니라 순서입니다. 페이지덱의 빨강 계정 중 실제로 그해에 해지한 곳은 넷에 하나꼴이고, 나머지 넷에 셋은 손을 쓴 뒤 초록으로 돌아갑니다. 예측으로 읽으면 담당자는 빨강이 된 계정을 포기하고 갱신 확률이 높은 쪽에 시간을 쓰게 되는데, 그건 이 분류를 만든 목적과 정반대입니다.

빨강 계정 수를 줄이는 것 자체를 목표로 삼는 것도 흔한 오해입니다. 숫자가 줄면 고객 상태가 좋아진 것처럼 보이니 목표로 걸기 쉽습니다. 그런데 이 숫자는 기준선을 45점에서 35점으로 내리기만 해도 절반이 됩니다. 목표를 받은 팀은 대개 기준을 손보거나 해제 조건을 느슨하게 적용하는 쪽으로 움직이고, 두 분기 뒤에는 빨강이 세 곳뿐인데 해지는 늘어난 상태가 됩니다. 줄여야 할 것은 표시된 계정의 수가 아니라 실제 해지 건수입니다.