고객 건강도

고객사가 스무 곳쯤일 때는 이런 숫자가 필요 없었습니다. 담당자 한 사람이 스무 곳을 전부 머릿속에 담고 있었고, 어느 회사가 요즘 잠잠한지, 지난달 통화에서 상대의 말투가 어땠는지까지 기억했습니다. 고객사가 300곳으로 늘면 이 방식은 무너집니다. 한 사람이 하루에 제대로 통화할 수 있는 고객은 많아야 예닐곱 곳이라, 나머지 290여 곳은 아무도 들여다보지 않은 채 한 달이 지나갑니다.

보지 않는 동안에도 고객은 떠납니다. 그런데 떠나는 고객은 대개 미리 알려 주지 않습니다. 화가 난 고객은 전화를 걸어 오지만, 그냥 안 쓰게 된 고객은 아무 말도 하지 않습니다. 담당자가 보는 화면에서 조용한 계정은 잘 쓰고 있는 계정과 똑같이 보입니다.

페이지덱에서 이 문제가 드러난 자리는 갱신 3주 전의 전화 한 통이었습니다. 수아가 다음 해 계약을 이야기하려고 연락했더니 상대가 이렇게 답했습니다. "저희 지난달에 다른 도구로 옮겼어요. 자료도 다 넘겼습니다." 그 고객사는 일 년 동안 불만을 한 건도 접수하지 않았습니다. 조용했기 때문에 아무 목록에도 오르지 않았고, 조용하다는 사실 자체가 가장 센 신호였는데 그것을 읽는 장치가 없었습니다.

되짚어 보니 기록은 다 남아 있었습니다. 주간 접속자가 6개월에 걸쳐 50명에서 12명으로 줄었고, 새 구성원 초대는 넉 달째 없었고, 처음 계약을 맺은 실무 담당자는 3월에 그 회사를 떠났습니다. 세 가지가 서로 다른 곳에 적혀 있었다는 것이 문제였습니다. 접속자 수는 제품 사용 기록에, 초대 내역은 관리자 화면에, 담당자 교체는 영업 도구의 메모에 있었습니다. 고객 한 곳의 상태를 알려면 세 군데를 열어 하나씩 맞춰 봐야 했고, 300곳에 매주 그 일을 할 수 있는 사람은 없습니다.

고객 건강도는 이 세 군데를 한 줄로 합치려고 만든 장치입니다. 흩어진 신호를 한 화면에 모아 고객사마다 단계를 붙여 두면, 담당자는 아침에 300곳을 훑는 대신 빨강으로 표시된 열두 곳을 봅니다. 이 숫자의 목적이 정확한 예측이 아니라 순서 매기기라는 점을 붙들고 있으면 다루기가 쉬워집니다. 어느 고객이 정확히 몇 점인지는 답할 필요가 없고, 오늘 누구에게 먼저 연락할지만 답하면 됩니다.

상위 분야인 고객 성공은 하는 일을 일곱 갈래로 나누는데, 건강도는 그중 지금 상태를 판단하는 갈래에 놓입니다. 계약을 이어 가게 만드는 활동이나 조직의 성과를 재는 숫자보다 앞에 서서, 어디에 손을 댈지 고르는 자리입니다. 고객이 떠나는 현상 자체를 세는 처른이 이미 벌어진 일을 알려 준다면, 건강도는 그 일이 벌어지기 몇 주 전을 겨냥합니다.

고객 건강도 아래에는 용어 여섯 개가 있습니다. 네 갈래로 나뉘고, 나뉘는 기준은 신호가 판단이 되고 판단이 행동이 되는 순서입니다. 무엇을 재료로 쓰는지(입력), 재료를 어떻게 한 값으로 만드는지(지표), 그 값으로 고객을 어떻게 가르는지(분류), 갈라 놓은 다음 무엇을 하는지(활동)입니다.

입력은 판단의 재료를 다루는 갈래입니다.

1. 사용 신호 — 로그인 빈도, 핵심 기능을 쓰는지, 새 구성원을 초대하는지, 최근에 문의를 얼마나 보냈는지처럼 고객의 상태를 짐작하게 하는 행동입니다. 어떤 행동이 진짜 신호인지는 제품마다 다르므로 지어내지 않고 찾아냅니다. 지난 1년 동안 실제로 떠난 고객들이 떠나기 전에 공통으로 한 행동이 후보이고, 계속 남아 있는 고객들이 하지 않은 행동이 그 후보를 걸러 줍니다. 페이지덱처럼 여럿이 함께 쓰는 문서 제품에서는 한 사람이 매일 들어오는 것보다 서로 다른 다섯 명이 같은 문서를 건드리는 쪽이 훨씬 센 신호입니다. 신호 하나만 보면 반드시 틀립니다. 접속자 수만 보면 원래 분기 말에만 몰아서 쓰는 회계 팀은 분기마다 빨강이 됩니다.

지표는 재료를 하나의 값으로 묶는 갈래입니다.

1. 헬스 스코어 — 여러 신호에 가중치를 붙여 0에서 100 사이의 숫자로 만든 값입니다. 페이지덱은 주간 접속자 비율에 40점, 핵심 기능 사용 여부에 30점, 최근 30일 문의 상태에 20점, 담당자 교체 여부에 10점을 걸어 두었습니다. 굳이 숫자로 바꾸는 이유는 정렬하기 위해서입니다. 신호를 신호대로 늘어놓으면 접속은 줄었지만 문의는 활발한 계정과 그 반대인 계정 중 어느 쪽을 먼저 볼지 답이 나오지 않는데, 한 숫자로 합치면 순서가 정해집니다. 대신 합치는 순간 정보가 깎이므로, 점수를 본 다음에는 그 점수를 만든 신호를 다시 펴 봐야 합니다.

분류는 값을 사람이 다룰 수 있는 덩어리로 자르는 갈래입니다.

1. 위험 계정 — 이탈 가능성이 높다고 표시해 둔 고객사입니다. 페이지덱은 45점 아래를 자동으로 여기에 넣고, 담당자가 손으로 올리거나 내릴 수 있게 두었습니다. 손을 대는 길을 남겨 둔 이유는 점수가 보지 못하는 사실이 늘 있기 때문입니다. 고객사가 다른 회사에 인수됐다거나 내년 예산이 반으로 깎였다는 말은 어느 사용 기록에도 남지 않지만, 정기 리뷰 자리에서는 들립니다. 반대로 점수가 낮아도 이번 달에 팀 전체 교육이 잡혀 있으면 담당자가 초록으로 내려 둡니다.

활동은 분류가 끝난 뒤에 실제로 하는 일들입니다. 셋이 있고, 고객 상태가 좋을 때 하는 일과 나빠졌을 때 하는 일로 다시 갈립니다.

1. 정기 리뷰 — 분기마다 고객과 마주 앉아 지난 분기에 무엇을 얻었는지 정리하고 다음 분기에 무엇을 할지 맞추는 자리입니다. 상태가 나쁜 계정만 부르는 자리가 아니라 초록인 계정에도 하는 정기 일정입니다. 이 자리의 값어치는 점수에 안 잡히는 사실이 나온다는 데 있습니다. 결정권자가 바뀌었다거나 옆 팀도 쓰고 싶어 한다는 이야기는 사용 기록을 아무리 들여다봐도 나오지 않습니다.
2. 성공 계획 — 이 고객이 무엇을 이루려고 제품을 샀는지와 거기까지 가는 경로를 함께 적어 둔 문서입니다. 건강도가 무엇을 재야 하는지를 정해 주는 기준선 노릇을 합니다. 어떤 고객의 목표가 문서 검토에 걸리는 시간을 절반으로 줄이는 것이라면, 그 고객에게 건강한 상태는 접속자 수가 많은 상태가 아니라 검토가 실제로 빨라진 상태입니다. 이 문서가 없으면 모든 고객을 같은 잣대로 재게 되고, 남들과 다른 방식으로 잘 쓰고 있는 고객이 빨강으로 잡힙니다.
3. 에스컬레이션 경로 — 담당자 선에서 풀리지 않는 문제를 누구에게 언제 올릴지 미리 정해 둔 길입니다. 정해 두지 않으면 담당자가 혼자 3주를 붙들고 있다가 갱신 2주 전에야 대표에게 올리게 됩니다. 페이지덱은 빨강이 2주 이어지면 팀장이, 4주 이어지면 규원이 그 계정을 함께 보도록 규칙을 걸어 두었습니다.

네 갈래는 한 방향으로 흐릅니다. 신호가 점수를 만들고, 점수가 분류를 만들고, 분류가 활동의 순서를 정합니다. 반대 방향도 있습니다. 정기 리뷰에서 들은 말이 어떤 행동을 신호로 삼을지 고치게 하고, 성공 계획에 적힌 목표가 어떤 신호에 가중치를 더 얹을지 정합니다. 이 되먹임이 끊기면 점수는 처음 만든 날의 가정에 그대로 멈춰 있게 됩니다. 반년쯤 지나 82점짜리 계정이 말없이 떠나는 일이 생기면, 그때가 고객을 탓할 때가 아니라 가중치를 다시 볼 때입니다.

"이 계정 지난주에 노랑에서 빨강으로 떨어졌어요. 접속자가 반으로 줄었는데 문의는 한 건도 없습니다."

불만이 안 들어왔으니 괜찮다는 것이 아니라, 조용한 쪽이 더 나쁜 상태일 수 있다는 말입니다.

"이번 주는 빨강만 돌리고 초록인 계정은 다음 달 정기 리뷰 때 한 번에 봅시다."

손이 모자라니 상태 등급으로 연락 순서를 정하자는 제안입니다.

"점수는 82인데 갱신을 안 하겠답니다. 결제 담당이 바뀐 걸 점수가 못 잡았어요."

고객이 아니라 건강도 모델을 고칠 일이라는 진단입니다.

페이지덱에서 이 말이 가장 자주 오가는 자리는 매주 화요일 아침의 계정 점검입니다. 수아가 지난주에 등급이 떨어진 계정 목록을 띄우고, 떨어진 이유가 무엇인지 계정마다 한 줄씩 말합니다. 접속자 감소인지, 담당자 교체인지, 문의가 갑자기 늘어난 것인지에 따라 다음에 할 일이 달라지기 때문입니다. 담당자가 바뀐 계정에는 새 담당자에게 처음부터 다시 교육을 잡고, 접속자가 줄어든 계정에는 어떤 기능이 안 쓰이고 있는지를 먼저 확인합니다.

지현은 같은 목록을 다른 눈으로 봅니다. 특정 기능을 쓰던 계정이 유난히 많이 걸려 있지 않은지를 보는 것입니다. 한 기능에 몰려 있으면 고객 각자의 사정이 아니라 그 기능의 문제이므로, 연락을 돌릴 일이 아니라 제품을 고칠 일이 됩니다. 지난 분기에는 빨강 열일곱 곳 가운데 아홉 곳이 외부 도구 연동을 쓰던 계정이었고, 태오가 확인해 보니 그 연동이 한 달째 조용히 끊겨 있었습니다. 아홉 곳 모두 그 사실을 알리지 않았고, 그냥 덜 쓰게 됐을 뿐이었습니다.

가장 흔한 오해는 초록이면 안전하다고 읽는 것입니다. 신호등 모양으로 보여 주니 초록을 이상 없음으로 받아들이기 쉽습니다. 그런데 이 값은 예측이 아니라 지금까지 쌓인 기록의 요약입니다. 어제까지 잘 쓰던 고객이 오늘 예산 삭감 통보를 받으면 점수는 여전히 88점인 채로 계약이 끝납니다. 초록을 안전으로 읽으면 점수가 못 보는 쪽, 그러니까 사람에게 물어야만 알 수 있는 사실을 아무도 확인하지 않게 됩니다. 정기 리뷰 같은 자리를 초록인 계정에도 굳이 잡아 두는 이유가 여기 있습니다.

두 번째는 건강도 점수를 올리는 것 자체를 목표로 삼는 것입니다. 숫자가 화면에 떠 있고 매주 오르내리니 목표로 삼고 싶어지는 것이 당연합니다. 하지만 이 점수는 팀이 스스로 정한 가중치의 합이라, 가중치를 손보면 아무 일도 하지 않고 평균을 올릴 수 있습니다. 문의 건수의 배점을 줄이는 것만으로 다음 주 평균이 8점 오릅니다. 평가에 쓰기 시작하면 팀은 실제로 그렇게 움직입니다. 반년 뒤에는 평균 점수가 71에서 84로 올랐는데 갱신율은 그대로이고, 점수를 보는 사람은 아무도 그 값을 믿지 않는 상태가 됩니다. 올려야 할 것은 점수가 아니라 고객이 실제로 얻는 결과이고, 그것이 올랐는지는 갱신율이나 확장된 금액 같은 다른 숫자로 확인합니다.