위험 사용자

떠난 사람의 수는 오래전부터 세고 있었습니다. 지난달에 몇 퍼센트가 빠져나갔는지는 어느 팀이든 말할 수 있었습니다. 그 숫자에 빠져 있던 것은 다음 달에 떠날 사람이 누구인가였습니다. 5퍼센트가 나갔다는 보고는 이미 끝난 일의 요약이지, 이번 주에 무엇을 할지에 대한 답이 아닙니다.

그래서 회의는 늘 같은 자리에서 멈췄습니다. 이탈률 그래프를 띄워 놓고 한참 이야기한 뒤에 누군가 "그래서 이번 주에 누구한테 연락하죠" 하고 물으면 답이 없었습니다. 있는 것은 비율뿐이고 이름이 없으니, 할 수 있는 일이라고는 전체 사용자에게 똑같은 메일을 보내는 것 정도였습니다.

위험 사용자는 그 비율을 이름으로 바꾸려고 만든 분류입니다. 떠난 뒤에 세는 대신 떠나기 전 행동을 보고 미리 표시를 달아 두는 쪽으로 방향을 돌린 것입니다. 표시가 붙은 계정만 따로 모으면 "누구한테" 라는 질문에 목록이 답합니다.

계정 하나에 위험 표시가 붙으려면 세 가지가 미리 정해져 있어야 합니다. 무엇을 보고 판단할지, 얼마나 쌓이면 위험으로 볼지, 언제 다시 판정할지입니다.

1. 볼 행동을 고릅니다. 재료는 이탈 신호입니다. 곧 떠날 가능성을 보여 주는 행동 패턴을 가리키는 말로, 로그인 간격이 벌어지는 것, 늘 쓰던 기능을 안 쓰는 것, 결제 담당자가 바뀌는 것이 모두 후보입니다. 어떤 행동이 진짜 신호인지는 지난 6개월 동안 실제로 떠난 계정이 떠나기 전 공통으로 한 행동을 찾아 정합니다.
2. 넘으면 위험으로 볼 선을 정합니다. 신호 하나로는 분류하지 않습니다. 주간 접속 인원이 지난달의 절반 아래로 떨어졌고, 30일째 새 문서를 만들지 않았고, 두 달 동안 아무도 초대하지 않은 팀 — 이 셋 중 둘이 걸리면 위험으로 놓는 식입니다. 신호마다 점수를 주고 합이 70점을 넘으면 위험으로 보는 방식도 같은 일을 숫자로 하는 것입니다.
3. 다시 판정할 주기를 정합니다. 한 번 붙은 표시는 영구적이지 않습니다. 보통 주 단위로 다시 계산해서, 지난주에 위험이던 계정이 이번 주에 빠지기도 하고 멀쩡하던 계정이 새로 들어오기도 합니다.

선을 어디에 긋느냐가 목록의 성격을 바꿉니다. 느슨하게 잡으면 전체 계정의 30퍼센트가 위험으로 들어와 아무도 그 목록을 열어 보지 않게 되고, 빡빡하게 잡아 스무 개만 남기면 대응할 여유는 생기지만 정작 떠난 계정 대부분이 목록에 없던 상태가 됩니다.

그래서 기준을 정한 다음에는 지난 분기에 실제로 떠난 계정 중 몇 퍼센트가 떠나기 전 이 목록에 올라와 있었는지를 세어 봅니다. 떠난 40곳 중 12곳만 미리 잡혔다면 보고 있는 신호가 틀린 것이라, 기준선을 내리기 전에 신호부터 다시 고릅니다.

가장 먼저 쓰이는 자리는 대응 대상을 고르는 순간입니다. 이탈 방지의 수단은 대개 돈이나 사람의 시간이 들기 때문에 누구에게 쓸지를 먼저 정해야 합니다. 조용해진 사용자를 다시 부르는 메시지 묶음인 재활성화 캠페인은 보통 이 목록을 그대로 대상으로 받고, 할인이나 대안을 내미는 만류 제안은 그중에서도 해지 화면까지 온 상대에게만 나갑니다.

제품 안에서도 쓰입니다. 위험으로 분류된 계정이 접속했을 때만 도움말 안내를 띄우거나, 쓰다 만 기능으로 다시 데려가는 배너를 보여 주는 식입니다. 전체에 똑같이 띄우면 잘 쓰는 사람에게는 방해가 되니 대상을 좁히는 데 이 분류를 씁니다.

숫자 자체를 추세로 보기도 합니다. 판정 기준을 바꾸지 않았는데 위험으로 잡히는 계정이 두 달 연속 늘었다면 제품이나 시장 쪽에서 무언가 달라졌다는 뜻입니다.

같은 판정을 고객 성공 쪽에서는 위험 계정이라는 이름으로 합니다. 나뉘는 기준은 고객 한 곳이 내는 금액입니다. 수천 팀이 쓰는 소액 요금제는 사람이 일일이 붙을 수 없으니 자동 판정과 자동 메시지로 처리하고, 연 단위로 계약한 기업 고객은 담당자가 직접 전화를 겁니다.

"이번 주 위험 사용자 명단에 워크스페이스 열두 곳이 올라왔는데, 그중 넷은 유료로 바꾼 지 석 달도 안 됐어요."

명단 전체가 아니라 먼저 손볼 부분을 고르는 중이라는 뜻입니다. 막 결제를 시작한 곳이 떠나면 손해가 커서 순서를 앞으로 당깁니다.

"위험으로 잡히긴 했는데 그 팀 담당자가 지난주 내내 휴가였대요. 이번 주는 빼죠."

자동 판정이 모르는 사정을 사람이 덧붙여 걷어 내는 자리입니다. 목록은 제안이지 결론이 아닙니다.

"기준은 그대로인데 위험 사용자 수가 두 달째 늘고 있어요."

판정 방식이 같은데 명단이 길어졌다면 원인이 제품 쪽에 있다는 신호입니다.

페이지덱에서는 월요일 아침에 현우가 지난주 데이터로 판정을 다시 돌려 명단을 꺼냅니다. 팀 워크스페이스 수천 곳 중 이번 주 위험으로 분류된 곳이 여든 곳쯤 나오는데, 전부에 사람이 붙을 수는 없으니 대부분에게는 메일이 자동으로 먼저 나가고 연 단위 계약이 걸린 몇 곳만 수아에게 넘어갑니다.

지현은 명단의 길이보다 어떤 신호가 가장 자주 걸렸는지를 봅니다. 지난달에는 초대 기능을 쓰다 만 계정이 유독 많이 올라왔는데, 확인해 보니 초대 메일이 일부 회사 메일 서버에서 막히고 있었습니다. 이런 경우에 필요한 것은 만류 제안이 아니라 수정입니다.

위험 사용자를 곧 떠날 사람의 명단으로 읽는 경우가 가장 많습니다. 이름에 위험이 들어 있고 목록으로 나와 있으니 확정된 사실처럼 보입니다. 하지만 이것은 확률에 붙인 이름입니다. 위험으로 분류된 백 곳 중 실제로 그 분기에 떠나는 곳은 서른 곳 남짓인 경우가 흔합니다. 이 차이를 모르고 명단 전체에 두 달 반값 할인을 뿌리면, 원래 남았을 일흔 곳까지 할인을 받아 갑니다. 이탈을 막으려고 만든 분류가 매출을 깎는 장치로 뒤집히는 자리입니다.

반대 방향의 오해도 있습니다. 명단을 만드는 것 자체가 이탈 방지라고 여기는 경우입니다. 매주 목록이 나오고 대시보드에 숫자가 찍히면 무언가 관리되고 있다는 느낌이 들기 때문입니다. 그러나 판정은 진단이고 이탈을 줄이는 것은 그다음에 하는 일입니다. 대응이 붙지 않으면 목록은 매주 새로 쌓이기만 하고, 반년 뒤에 남는 것은 떠난 계정이 떠나기 전에 이미 표시돼 있었다는 기록뿐입니다.