만류 제안

해지 버튼이 곧 끝이던 시절에는 떠나는 이유를 구분하지 않았습니다. 누르면 계정이 닫히고 다음 달 청구가 멈췄습니다. 붙잡을 방법이 없었으니 이유도 물을 일이 없었습니다.

현우가 해지하고 두 달 만에 다시 가입한 팀 스물여덟 곳에 물어본 답이 그 손실을 보여 줍니다. 과반이 제품이 싫어서 떠난 것이 아니었습니다. 프로젝트가 끝나 두 달 동안 쓸 일이 없었고, 그동안 요금을 내기 아까워 계정을 닫았습니다. 결제를 한 달 멈추는 선택지가 있었다면 해지하지 않았을 팀입니다.

만류 제안은 이런 고객을 걸러 내려고 만든 장치입니다. 해지 화면의 마지막 단계에서 조건을 하나 더 내밀어, 정말 제품을 떠나는 사람과 지금 이 조건이 안 맞는 사람을 갈라 놓습니다. 뒤쪽은 조건을 바꾸면 남습니다.

해지 흐름의 마지막 단계에 붙습니다. 해지 사유를 고른 다음 화면에서, 고른 사유에 맞는 카드 하나가 뜹니다. 쓰이는 카드는 보통 넷입니다.

1. 기간 할인 — 두 달 동안 반값으로 쓰게 해 줍니다. 비싸다는 사유에 나갑니다.
2. 결제 일시 정지 — 한두 달 요금을 받지 않고 계정을 살려 둡니다. 당분간 쓸 일이 없다는 사유에 나갑니다. 돈을 깎지 않으니 회사가 치르는 비용이 가장 적습니다.
3. 요금제 하향 — 팀 플랜에서 개인 플랜으로 내립니다. 팀이 줄어 인원 단위 요금이 부담스러운 경우입니다.
4. 사람 연결 — 담당자와 15분 통화를 잡아 줍니다. 쓸 줄 몰라서나 기능이 없어서라는 사유에 나가고, 할인이 아무 도움이 안 되는 자리입니다.

사유별로 카드를 나누는 이유는 틀린 카드가 아무 일도 하지 않기 때문입니다. 기능이 없어서 떠나는 고객에게 반값을 내밀면 반값짜리 불만족이 되고 두 달 뒤에 다시 해지합니다. 어떤 사유가 많은지는 해지 사유 조사에 쌓인 답으로 정합니다.

카드에 얼마까지 담을지는 회사가 정해 둔 할인 정책이 정합니다. 어느 선까지 깎아 줄 수 있는지 적어 두지 않으면 담당자마다 다른 조건이 나가고, 같은 요금제를 쓰는 고객이 서로 다른 금액을 내게 됩니다.

셈은 깎아 준 금액과 남은 고객이 앞으로 낼 금액을 견줍니다. 월 4만 원을 내는 팀에게 두 달 반값을 주면 4만 원을 포기하고, 그 팀이 열 달을 더 쓰면 36만 원이 들어옵니다. 계산은 맞아 보이지만 제안을 본 사람 중에는 제안이 없었어도 마음을 바꿨을 사람이 섞여 있습니다. 그래서 제안을 절반에게만 띄워 두 무리의 잔존을 비교하는 방식으로 실제 효과를 가늠합니다.

횟수에도 제한을 둡니다. 같은 계정이 반년마다 해지를 눌러 반값을 받아 가면 요금이 사실상 반값이 됩니다. 한 계정에 열두 달 한 번으로 걸어 둡니다.

가장 흔한 자리는 자기 손으로 가입한 소액 고객의 해지 화면입니다. 수천 팀에 사람이 붙을 수 없으니 화면이 대신 조건을 내밉니다. 앞 단계에서 재활성화 캠페인이 조용해진 팀을 먼저 불러 보고, 그래도 해지 화면까지 온 상대에게 이 카드가 나갑니다. 순서가 뒤집히면 떠날 생각이 없던 사람에게 할인이 먼저 갑니다.

연 단위로 계약한 기업 고객 쪽에서는 화면이 아니라 사람이 이 일을 합니다. 갱신을 앞두고 수아가 다음 해 인상률을 낮추거나 좌석 수를 줄여 주거나 교육 세션을 붙입니다. 같은 만류 제안이라도 금액 단위가 수십 배 큽니다.

요금제를 다시 짜기 전 단계에도 쓰입니다. 해지 화면에서 개인 플랜으로 내려가겠다는 선택이 석 달 내리 20퍼센트를 넘으면 두 요금제 사이가 비어 있다는 신호입니다. 만류 제안은 그 빈자리를 임시로 메우는 수단이라, 오래 쓰면 요금제 개편으로 넘겨야 합니다.

성과는 제안을 본 사람 중 해지를 취소한 비율과, 그렇게 남은 고객이 석 달 뒤에도 쓰고 있는 비율 둘로 봅니다. 앞 숫자만 보면 모든 사유에 반값을 내미는 쪽이 이기고, 뒤 숫자를 같이 보면 사유에 맞는 카드를 고르는 쪽이 이깁니다.

"해지 화면에서 결제 정지를 고른 팀이 이번 달 34곳이에요. 그중 29곳이 다음 달에 돌아왔습니다."

할인 없이 남긴 사례라 회사가 치른 비용이 거의 없다는 보고입니다.

"기능 없어서 떠난다는 고객한테 반값 내밀지 마세요. 통화로 넘기는 게 맞습니다."

사유에 맞지 않는 카드는 효과가 없다는 지적입니다.

"만류율이 22퍼센트인데 이게 제안 덕인지 모르겠어요. 절반만 띄워서 비교해 봅시다."

제안이 없어도 남았을 사람이 섞여 있다는 의심입니다.

페이지덱에서는 해지 화면 마지막에 카드 하나가 뜹니다. 지난달 해지를 누른 팀 210곳 중 46곳이 제안을 받아들였고, 그중 31곳이 결제 일시 정지를, 12곳이 요금제 하향을, 3곳이 두 달 반값을 골랐습니다.

규원이 물은 것은 만류율이 아니라 반값을 고른 3곳이 석 달 뒤에 남아 있는지였습니다. 세 곳 중 두 곳이 할인이 끝나는 달에 다시 해지했다면, 반값 카드는 해지를 막은 것이 아니라 두 달 미룬 것입니다. 이때 답은 할인 폭을 키우는 쪽이 아닙니다. 예산이 깎인 팀에게 필요한 것은 두 달 반값이 아니라 계속 쓸 수 있는 더 싼 요금제입니다.

만류율이 높을수록 잘하고 있다고 읽는 경우가 가장 많습니다. 붙잡은 고객 수가 곧 성과로 적히니 그렇게 보입니다. 하지만 제안을 본 사람 중 일부는 제안이 없어도 남았을 사람입니다. 해지 화면까지 온 210곳 중 30곳이 원래 마음을 바꿨을 사람인데 전부에게 반값을 얹으면, 만류율은 22퍼센트로 찍히고 회사는 남을 고객 30곳의 요금을 깎아 준 셈이 됩니다.

할인이 가장 센 카드라고 보는 것도 흔합니다. 돈을 깎아 주는 것이 가장 큰 양보처럼 느껴지기 때문입니다. 그런데 사유별 잔존을 보면 결제 일시 정지가 자주 앞섭니다. 쓸 일이 없어 떠나는 사람에게 반값은 안 쓰는 것을 반값에 사라는 제안이고, 정지는 필요할 때 돌아오라는 제안입니다. 할인부터 내미는 습관이 굳으면 두 달 뒤에 같은 고객이 같은 화면에 다시 서고, 그때는 반값보다 센 카드를 찾아야 합니다.