지급 거절

카드로 결제한 뒤 물건이 오지 않으면 고객이 할 수 있는 일은 판매자에게 연락하는 것뿐이었습니다. 판매자가 전화를 받지 않거나 문 닫고 사라지면 거기서 끝이었습니다. 돈은 이미 넘어갔고, 되찾으려면 고객이 직접 소송을 걸어야 했습니다. 3만 원짜리 결제를 두고 소송하는 사람은 없으니 사실상 방법이 없던 셈입니다.

그러면 카드를 쓸 이유가 줄어듭니다. 현금은 적어도 물건을 보고 건네지만 카드는 먼저 승인이 나가니까요. 카드사 입장에서는 사람들이 카드를 믿고 쓰지 않으면 사업 자체가 안 됩니다.

지급 거절은 그 신뢰를 카드사가 대신 지는 장치입니다. 고객이 판매자와 싸우는 대신 카드사에 말하면, 카드사가 양쪽 이야기를 듣고 대금을 되돌릴지 정합니다. 고객은 상대가 누구든 기댈 곳이 생기고, 그 대가로 판매자 쪽에 증빙을 내야 하는 부담과 제도를 악용당할 위험이 생겼습니다.

절차는 고객이 카드사에 전화를 걸거나 앱에서 이의 제기 버튼을 누르는 데서 시작합니다. 판매자에게는 아무 연락도 가지 않은 상태로 진행이 시작된다는 점이 환불과 가장 다른 부분입니다.

순서는 다섯 단계입니다.

1. 고객이 카드사에 이의를 제기합니다. 사유는 물건을 못 받았다, 내가 결제한 적이 없다, 설명과 다른 것을 받았다 같은 유형으로 분류됩니다.
2. 카드사가 대금을 먼저 회수합니다. 카드 결제를 중계해 주는 결제 대행 쪽에서 해당 금액이 빠져나가고, 건당 수수료가 함께 붙습니다. 이 수수료는 나중에 회사가 이겨도 대개 돌려받지 못합니다.
3. 회사가 반박 자료를 냅니다. 로그인 기록, 서비스를 실제로 쓴 기록, 이용약관 동의 시점, 고객과 주고받은 메일 같은 것을 모아 기한 안에 제출합니다. 기한은 보통 통보를 받은 날로부터 일주일에서 한 달 사이입니다.
4. 카드사가 판정합니다. 양쪽 자료를 보고 대금을 고객에게 줄지 회사에 돌려줄지 정합니다.
5. 결과에 불복하면 한 번 더 다툴 수 있지만, 그 단계에서는 비용이 더 붙어서 금액이 크지 않으면 대개 접습니다.

회사가 실제로 다툴 수 있는 지점은 3번뿐입니다. 그래서 결제 시점의 IP, 접속 기기, 약관 동의 기록을 평소에 남겨 두지 않은 회사는 이길 자료가 없어 그냥 집니다.

숫자로 관리하는 값은 지급 거절 비율입니다. 전체 결제 건수 가운데 지급 거절로 들어온 건수의 비율이고, 결제 대행사들은 대개 1퍼센트 선을 경계로 봅니다. 한 달에 1,000건을 결제받는 회사에서 10건이 넘어가면 그 선에 닿습니다. 넘기면 수수료율이 오르고, 계속 높으면 계약이 끊깁니다. 결제 수단을 잃는 것이라 매출이 통째로 멈추는 사고에 가깝습니다.

매달 결제 내역을 맞춰 보는 자리에서 먼저 나옵니다. 지난달 매출로 잡아 둔 금액 가운데 이번 달에 회수된 건이 있으면 그만큼을 덜어 내야 하고, 구독형 제품이라면 매달 반복해서 들어오는 매출인 월 반복 매출에서도 그 고객을 빼야 합니다. 대금은 이미 나갔는데 장부에는 남아 있는 상태를 오래 두면 실제 잔고와 숫자가 벌어집니다.

제품과 고객 응대 쪽에서도 쓰입니다. 지급 거절 사유를 모아 보면 대부분은 사기가 아니라 제품 문제로 드러나기 때문입니다. 무료 체험이 끝나고 자동으로 유료로 넘어간 것을 몰랐거나, 해지했다고 생각했는데 다음 달 결제가 나갔거나, 카드 명세서에 찍힌 이름이 제품 이름과 달라 자기가 쓴 돈인지 못 알아본 경우입니다. 이런 건은 결제 3일 전 안내 메일 한 통이나 명세서 표기 이름 수정으로 줄어듭니다.

계약 자리에서도 다룹니다. 결제 대행사를 고를 때 수수료율만 보지 않고 지급 거절이 들어왔을 때 어떤 자료를 어떤 형식으로 내야 하는지, 대응을 자동으로 도와주는지를 함께 봅니다. 건수가 많아지면 이 대응에 드는 사람 손이 수수료보다 커집니다.

"지난달 지급 거절 3건 들어왔어요. 비율이 0.4퍼센트라 아직 선 안쪽입니다."

건수보다 비율로 관리하고 있고 아직 계약에 위험이 없다는 보고입니다.

"이건 다투지 말고 그냥 인정하죠. 자료가 약해서 이길 확률이 낮아요."

반박에 드는 시간과 이길 가능성을 견줘 포기하는 편이 낫다는 판단입니다.

"지급 거절 들어오기 전에 환불로 처리하는 게 훨씬 쌉니다."

수수료와 비율 누적을 피하려면 고객이 카드사로 가기 전에 우리가 먼저 돌려주자는 제안입니다.

페이지덱에서는 무료 플랜을 쓰던 팀이 유료로 넘어간 뒤 한 달쯤 지나 들어오는 건이 가장 많습니다. 규원이 월 정산에서 두 건을 발견해 사유를 보니 둘 다 결제한 적 없다는 유형이었는데, 로그인 기록을 보니 결제 뒤에도 매일 접속한 계정이었습니다. 카드 명세서에 회사 법인명이 찍혀 있어 담당자가 알아보지 못한 것입니다.

규원은 그 두 건에 접속 기록과 약관 동의 시점을 붙여 반박했고, 동시에 태오에게 명세서 표기 이름을 제품 이름으로 바꾸는 일을 맡겼습니다. 한 건은 이기고 한 건은 졌습니다. 이긴 건도 수수료는 남았습니다. 표기 이름을 고친 뒤 같은 유형의 이의는 눈에 띄게 줄었습니다.

지급 거절을 악성 고객이 일으키는 일로 보는 시각이 가장 흔합니다. 돈을 되돌리려고 카드사에 거짓말을 한다는 그림이 먼저 떠오르니 자연스러운 오해입니다. 실제로 사유를 하나씩 열어 보면 기억하지 못했거나 안내를 못 받은 경우가 대부분입니다. 원인을 고객 탓으로 돌려 두면 고칠 것이 없어 보이고, 그러는 동안 같은 유형이 매달 같은 수만큼 들어옵니다. 사유별로 세어 보면 대개 두세 가지 유형이 전체의 대부분을 차지하고, 그 유형은 제품이나 안내를 고쳐서 줄일 수 있습니다.

금액만 돌려주면 끝난다고 보는 것도 흔한 오해입니다. 결제 대금이 얼마 안 되니 다투느니 넘기자는 판단이 나오기 쉽습니다. 하지만 이 처리에는 대금 말고 두 가지가 더 붙습니다. 건당 수수료는 이겨도 남고, 비율은 지든 이기든 올라갑니다. 3만 원짜리 결제 한 건이 수수료를 포함하면 실제로는 5만 원 넘는 손실이 되고, 그런 건이 쌓여 비율이 1퍼센트를 넘으면 결제 대행사가 수수료율을 올립니다. 그 시점부터는 지급 거절과 무관한 모든 결제에서 돈이 더 나갑니다.