청구·정산

고객이 열 곳일 때는 이 일에 이름이 필요 없었습니다. 표 하나에 회사 이름과 금액과 결제일을 적어 두고 달마다 그 표를 보며 메일을 보내면 끝났습니다. 계산기를 두드릴 일도 거의 없었습니다. 요금제가 하나뿐이고 모두 같은 날 결제했기 때문입니다.

고객이 늘면서 표의 칸이 하나씩 불어났습니다. 어떤 팀은 월 단위로, 어떤 팀은 연 단위로 냈습니다. 5월 중순에 쓰는 사람을 세 명 더 넣은 팀이 있었고, 3월에 등록한 카드가 8월에 만료된 팀이 있었고, 계좌이체로 내겠다며 증빙 서류를 요구하는 기업 고객이 있었습니다. 칸이 불어난 만큼 틀릴 자리도 늘었습니다.

그 불편은 대개 월말 회의에서 이런 장면으로 나타납니다. 세일즈가 이번 달 계약 금액이 2억이라고 보고하는데 통장에 들어온 돈은 1억 4,000만 원이고, 차이가 어디서 났는지 그 자리에서 아무도 설명하지 못합니다. 나중에 하나씩 뜯어보면 청구서를 아예 보내지 않은 계약이 일곱 건, 카드 결제가 실패한 채 두 달째 방치된 고객이 스무 곳, 요금제를 올렸는데 예전 금액으로 청구된 곳이 세 곳입니다. 어느 것도 대단한 사고가 아닙니다. 하나하나는 몇십만 원짜리 누락인데 매달 같은 자리에서 새기 때문에 합치면 매출의 몇 퍼센트가 됩니다.

청구·정산은 그 새는 자리를 하나씩 막으려고 따로 떼어 낸 일입니다. 판 금액과 받은 금액이 저절로 같아지지 않는다는 전제에서 출발해, 둘 사이에 놓인 절차를 갈래로 나누고 각각을 누가 언제 하는지 정합니다. 절차에 이름이 붙고 나서야 새는 자리를 지목할 수 있고, 지목할 수 있어야 그 자리를 누가 볼지도 정해집니다.

이 아래 묶인 일은 네 갈래로 나뉩니다. 무엇을 근거로 청구하는지(문서), 돈이 실제로 어떤 경로로 들어오는지(수단), 중간에 바뀐 조건을 어떻게 금액에 반영하는지(계산), 예정대로 들어오지 않은 돈을 어떻게 처리하는지(회수)입니다.

문서는 청구의 근거를 남기는 갈래입니다. 두 종류가 있고, 나뉘는 기준은 그 서류를 받는 쪽이 고객이냐 국가냐입니다.

1. 인보이스 — 고객에게 보내는 청구서입니다. 어떤 요금제를 몇 사람이 몇 달 동안 썼고 그래서 얼마인지가 줄 단위로 적힙니다. 고객사 담당자가 사내 결재를 올릴 때 첨부하는 서류가 이것이라, 항목이 뭉뚱그려져 있으면 결재가 막히고 입금이 그만큼 늦어집니다.
2. 세금계산서 — 부가가치세를 신고할 때 쓰는 법정 증빙입니다. 국세청에 함께 넘어가는 서류라 양식과 발행 기한이 법으로 정해져 있습니다. 한국에서는 서비스를 제공한 달의 다음 달 10일까지 발행해야 하고, 그 날짜를 넘기면 가산세가 붙습니다.

둘은 이름이 비슷해도 맡은 자리가 다릅니다. 인보이스는 고객에게 돈을 달라고 하는 문서이고, 세금계산서는 거래가 있었다는 사실을 국가에 신고하는 문서입니다. 인보이스만 보내고 세금계산서를 잊으면 돈은 받아도 다음 신고에서 걸리고, 반대로 세금계산서만 발행하고 인보이스를 안 보내면 고객사 재무팀에 결재를 올릴 근거가 없어 입금이 멈춥니다.

수단은 돈이 흘러오는 경로를 다루는 갈래입니다. 결제 대행은 카드 정보를 대신 보관하고 결제 요청을 카드사에 전달해 주는 외부 서비스입니다. 카드 번호를 직접 받아 두지 않는 까닭은 보관 자체에 무거운 보안 요건이 따라붙기 때문입니다. 대신 수수료를 냅니다. 국내 카드 결제는 보통 결제 금액의 2~3퍼센트 선이라, 월 5,000만 원을 카드로 받는 회사라면 매달 100만 원 남짓이 여기서 빠집니다. 금액이 큰 기업 고객이 계좌이체를 선호하는 것도 이 수수료가 규모에 비례해 커지기 때문입니다.

경로가 둘로 갈리면 확인하는 방법도 갈립니다. 카드는 성공과 실패가 그 자리에서 판가름 나 실패한 건이 곧바로 목록에 뜹니다. 계좌이체는 성공도 실패도 알림이 오지 않습니다. 약속한 날에 통장 내역과 청구 목록을 한 줄씩 맞춰 봐야 무엇이 들어오지 않았는지 압니다. 고객 수가 같아도 계좌이체 비중이 높은 회사에서 이 일에 사람 손이 더 드는 이유가 여기 있습니다.

계산은 기간 중간에 조건이 바뀐 고객의 금액을 맞추는 갈래입니다. 일할 계산은 바뀐 시점을 기준으로 남은 날짜만큼만 값을 매기는 방식입니다. 한 달 10만 원짜리 요금제를 쓰던 팀이 15일에 20만 원짜리로 올렸다면 그달 청구액은 20만 원이 아니라 15만 원입니다. 앞의 보름은 예전 값으로, 뒤의 보름은 새 값으로 세기 때문입니다. 사람이 손으로 처리하면 매달 수십 건이 생기고 한 건만 틀려도 고객이 먼저 알아채는 종류의 계산이라, 대개 시스템에 규칙으로 심어 둡니다.

회수는 예정대로 들어오지 않은 돈을 다루는 갈래입니다. 네 가지가 있고, 돈이 멈춘 이유에 따라 대응이 갈립니다.

1. 결제 재시도 — 카드 결제가 실패했을 때 며칠 간격으로 다시 시도하고 고객에게 안내를 보내는 절차입니다. 실패의 절반 이상은 한도 초과나 카드 만료처럼 며칠 뒤면 풀리는 사유라, 3일·7일·14일처럼 간격을 두고 세 번쯤 다시 걸면 상당수가 회복됩니다.
2. 환불 — 받은 돈을 회사가 스스로 돌려주는 처리입니다. 중복 결제나 잘못된 청구처럼 이쪽 잘못인 경우와, 고객이 요청해 정책에 따라 돌려주는 경우로 나뉩니다. 언제까지 얼마를 돌려주는지를 미리 적어 두지 않으면 요청이 들어올 때마다 다른 답이 나갑니다.
3. 지급 거절 — 고객이 카드사에 직접 이의를 제기해 결제가 취소되는 것입니다. 환불과 결과는 비슷해 보여도 절차가 반대입니다. 판단은 카드사가 하고, 회사는 거래가 정당했다는 자료를 내고 다투는 쪽에 섭니다. 비율이 일정 선을 넘으면 결제 대행사가 수수료를 올리거나 계약을 끊기도 합니다.
4. 미수금 — 청구는 했는데 아직 들어오지 않은 돈입니다. 카드가 아니라 계좌이체로 내는 기업 고객에서 주로 쌓입니다. 얼마나 밀렸는지에 따라 30일·60일·90일로 나눠 두고, 90일을 넘긴 건부터 세일즈와 함께 따라붙습니다.

네 갈래는 한 줄로 이어집니다. 문서가 청구의 근거를 만들고, 수단이 그 금액을 실제 돈으로 바꾸고, 계산이 중간에 바뀐 조건을 금액에 반영하고, 회수가 그래도 들어오지 않은 것을 따라갑니다. 앞이 헐거우면 뒤가 무거워집니다. 인보이스 항목이 불분명해 고객사 결재가 한 주 밀리면 그만큼 미수금이 길어지고, 일할 계산이 틀려 실제보다 많이 청구되면 그 건은 결제 실패가 아니라 지급 거절로 돌아옵니다.

"이 고객 5월 15일에 요금제 올렸으니까 이번 달은 일할로 15만 원 나갑니다."

중간에 조건이 바뀐 고객이라 한 달 치를 그대로 청구하면 안 된다는 확인입니다.

"지난달 결제 실패가 서른두 건인데 재시도로 열아홉 건 돌아왔습니다."

자동 재시도가 얼마를 건졌는지 보고하면서, 남은 열세 건은 사람이 따라붙어야 한다는 뜻입니다.

"이 건은 세금계산서부터 끊어 주셔야 고객사 결재가 올라갑니다."

돈을 재촉하는 말이 아니라 상대가 결재를 올릴 서류가 아직 없다는 안내입니다.

페이지덱에서는 매달 1일에 청구가 한꺼번에 나갑니다. 무료로 쓰던 팀이 유료로 바뀌었거나 인원이 늘어난 건을 먼저 반영하고, 그다음에 요금제를 바꾼 고객의 금액을 날짜로 쪼개 맞춥니다. 카드로 내는 팀은 그날 자동으로 빠져나가고, 계좌이체를 쓰는 기업 고객에게는 청구서와 증빙 서류가 함께 나갑니다. 청구가 나간 뒤 사흘 동안은 지현이 요금제 변경 요청을 받아도 다음 달로 미룹니다. 같은 달에 계산이 두 번 바뀌면 고객이 받아 둔 청구서와 실제 빠져나간 금액이 어긋나기 때문입니다.

문제는 늘 그다음 주에 드러납니다. 지난달에는 결제가 실패한 채로 열흘 넘게 제품을 쓰고 있던 팀이 마흔 곳 발견됐습니다. 규원이 물은 것은 금액이 아니라 왜 아무도 몰랐느냐였고, 답은 실패 알림이 아무도 열어 보지 않는 메일함으로 가고 있었다는 것이었습니다. 지금은 이틀 넘게 회복되지 않은 건이 수아의 목록에 자동으로 올라갑니다.

정해진 대로 처리하면 되는 단순 반복 업무로 보는 경우가 가장 흔합니다. 청구서를 만들어 보내고 입금을 확인하는 일이 매달 같은 모양으로 돌아오니 그렇게 읽히기 쉽습니다. 실제로는 과금 모델, 그러니까 무엇을 근거로 얼마를 받을지 정하는 구조가 바뀔 때마다 여기서 새로 설계할 것이 생깁니다. 쓴 만큼 받는 방식을 하나 더하면 사용량을 어디서 집계할지, 월 중간에 한도를 넘긴 고객에게 언제 청구할지, 그달 청구서에 그 줄을 어떻게 적을지가 전부 새 문제입니다. 단순 반복으로 취급하면 가격을 바꾸겠다는 결정이 끝난 뒤에야 이 일이 시작되고, 그때는 이미 출시일이 잡혀 있습니다. 새 요금제를 발표해 놓고 청구가 두 달 뒤에 붙는 상황은 대개 여기서 나옵니다.

새는 금액이 작으니 나중에 몰아서 정리해도 된다고 보는 것도 자주 보는 오해입니다. 한 건이 몇만 원이라 급해 보이지 않는 게 사실입니다. 다만 이 손실은 한 번 나고 마는 종류가 아니라 매달 같은 자리에서 반복됩니다. 결제 실패를 방치해 매달 2퍼센트씩 빠지면 일 년 뒤에는 고객의 4분의 1이 돈을 내지 않은 채 제품을 쓰고 있습니다. 구멍은 금액으로만 돌아오지 않습니다. 이 자리가 헐거우면 매출 지표가 실제보다 낮게 나오고, 낮은 지표는 투자 논의나 가격 인상 판단에서 잘못된 근거가 됩니다.