환불

소프트웨어 값을 미리 받는 방식이 퍼지면서 쓰지 않은 기간의 돈이 늘 생기게 됐습니다. 물건은 상자에 다시 담아 보내면 되지만 한 달치나 한 해치를 미리 낸 서비스는 되돌릴 물건이 없습니다. 열두 달을 결제하고 두 달 쓰고 그만두겠다는 고객에게 얼마를 돌려줘야 하는지가 판단의 문제로 남았습니다.

그래서 초기에는 응대하는 사람의 재량으로 굴러갔습니다. 같은 주에 같은 요청을 한 두 고객이 서로 다른 답을 받는 일이 생깁니다. 한 명은 남은 열 달치를 돌려받고 다른 한 명은 약관을 이유로 거절당하는데, 두 사람이 같은 커뮤니티에 있으면 그 차이는 하루 만에 드러납니다. 돌려준 금액보다 기준이 없다는 사실이 더 큰 손해가 됩니다.

여기에 회사가 정할 수 없는 선도 있습니다. 소비자 보호 규정은 개인 고객이 일정 기간 안에 계약을 철회할 권리를 정해 두고 있어, 회사 약관에 환불 불가라고 적어 두었더라도 그 기간 안의 요청은 돌려줘야 합니다. 환불이 하나의 절차로 정리된 이유가 여기 있습니다. 어디까지가 법이 정한 몫이고 어디부터가 회사가 정하는 몫인지를 미리 갈라 두어야 매번 같은 답이 나갑니다.

환불은 사유를 확인하고, 돌려줄 금액을 계산하고, 처음 돈이 들어온 경로로 되돌려 보내고, 장부에서 그만큼 매출을 덜어 내는 순서로 처리합니다.

1. 사유를 가릅니다. 중복 결제나 잘못된 청구처럼 회사 잘못인 경우, 기대와 달라 그만두겠다는 고객 요청, 법이 정한 기간 안의 철회 세 가지가 서로 다른 갈래입니다. 첫째는 확인되면 바로 전액이고, 둘째는 정책이 정한 범위 안에서, 셋째는 정책과 무관하게 처리합니다.
2. 금액을 정합니다. 전액인지 남은 기간분인지를 정책이 정해 둡니다. 연 120만 원을 내고 두 달 쓴 고객에게 남은 열 달분을 돌려주면 100만 원이고, 결제 후 14일 안이라면 사용 여부와 무관하게 120만 원 전액인 식입니다.
3. 돈을 돌려보냅니다. 결제 대행을 통해 원래 결제한 카드로 되돌리는 것이 기본이고, 고객 카드 내역에 반영되기까지 보통 3~5영업일이 걸립니다. 결제한 지 오래돼 원거래를 취소할 수 없으면 계좌로 송금하고 그 사실을 따로 기록해 둡니다.
4. 장부를 고칩니다. 이미 매출로 올린 금액을 그만큼 덜어 내고, 세금계산서를 발행한 건이면 수정 발행해 부가세까지 맞춥니다. 돈만 돌려주고 서류를 두면 다음 신고에서 걸립니다.
5. 사유를 코드로 남깁니다. 한 건씩 보면 응대 기록이지만 모아서 보면 제품 신호입니다. 한 달치 환불의 절반이 같은 기능에서 나왔다면 그건 청구 문제가 아닙니다.

여기서 놓치기 쉬운 것이 수수료입니다. 결제할 때 낸 카드 수수료는 환불해도 대개 돌아오지 않습니다. 10만 원을 받으며 3,000원을 수수료로 냈다면, 그 건을 전액 환불할 때 회사가 내보내는 돈은 10만 원이고 남는 것은 마이너스 3,000원입니다.

환불 정책이 실제로 불려 나오는 자리는 셋입니다.

1. 고객 응대 창구입니다. 요청이 들어오면 담당자가 판단하지 않고 정책 문서를 읽습니다. 결제 후 며칠까지 전액인지, 그 뒤에는 남은 기간분인지, 이미 쓴 기능이 있으면 어떻게 하는지가 적혀 있어야 답이 하나로 나옵니다.
2. 잘못 나간 청구를 되돌릴 때입니다. 결제 재시도가 여러 번 걸려 같은 건이 두 번 승인된 경우, 장애로 서비스를 쓸 수 없던 기간이 청구된 경우가 여기 들어갑니다. 이쪽은 고객이 요청하기 전에 회사가 먼저 찾아 처리하는 편이 낫습니다.
3. 숫자를 볼 때입니다. 환불은 받은 돈을 되돌리는 것이라 총결제액과 실제로 남은 금액이 갈립니다. 그래서 결제액 대비 환불 비율을 주 단위로 봅니다. 1퍼센트 아래면 대개 정상 범위이고, 갑자기 2퍼센트로 뛰면 요금제나 기능 하나에서 몰려 나온 것이므로 그 건들의 사유 코드부터 봅니다. 월 반복 매출을 셀 때도 환불된 건은 빼고 세어야 다음 달 예상이 어긋나지 않습니다.

"중복 결제분은 오늘 전액 환불 처리했고, 카드사 반영까지 3~5영업일 걸립니다."

회사 잘못이 확인된 건이라 판단 없이 바로 처리했다는 뜻입니다.

"결제 후 14일이 지나 전액은 어렵고, 남은 기간분을 나눠 환불해 드릴 수 있습니다."

정책이 정한 전액 기한을 넘겼으니 부분 환불로 가겠다는 안내입니다.

"이번 주 환불률이 1.8퍼센트예요. 어느 요금제에서 나온 건지 봐야 합니다."

평소보다 높으니 원인이 한곳에 몰려 있을 것이라는 말입니다.

페이지덱은 결제 후 14일 전액, 그 뒤 남은 기간분이라는 두 줄을 정책으로 두고 있습니다. 수아는 이 두 줄을 외워 두고 고객과 통화하는 중에 답을 줍니다. 판단이 필요한 건은 하나뿐입니다. 장애로 쓰지 못한 기간이 있었을 때 얼마를 돌려줄지인데, 이건 태오가 장애 시간을 확인해 주고 규원이 승인합니다.

지난달에는 결제 화면 오류로 스물두 건이 두 번씩 결제됐습니다. 문의가 들어오기 전에 목록을 뽑아 전부 환불하고 안내 메일을 먼저 보냈습니다.

환불과 결제 취소를 같은 일로 생각하기 쉽습니다. 고객이 돈을 돌려받는다는 결과가 같으니 구분할 이유가 없어 보입니다. 하지만 결제한 당일 승인을 취소하면 그 거래는 카드 내역에서 아예 사라지고 수수료도 돌아옵니다. 카드사가 대금을 정산한 뒤에 하는 환불은 별개의 거래로 남아 카드 내역에 결제와 환불이 두 줄로 찍히고 수수료는 회사가 떠안습니다. 이 차이를 모르고 안내하면 고객은 돈이 두 번 빠져나갔다고 여겨 다시 문의합니다.

환불을 거절하면 그만큼 돈을 지킨다고 생각하는 것도 흔한 오해입니다. 장부상으로는 그렇게 보입니다. 하지만 거절당한 고객에게는 카드사에 직접 이의를 제기하는 길이 남아 있고, 그쪽으로 넘어가면 판단 권한이 회사에서 카드사로 옮겨 갑니다. 회사는 자료를 모아 다투는 쪽에 서고 건당 수수료를 따로 내며, 비율이 일정 선을 넘으면 결제 대행사가 수수료를 올리거나 계약을 끊습니다. 지킨 10만 원이 더 큰 값으로 돌아옵니다.