게이트키퍼

대표 번호로 전화를 걸면 늘 다른 사람이 받았습니다. 용건을 말하면 담당자가 자리에 없다는 답이 돌아오고, 다음 날 다시 걸어도 같은 답이 돌아왔습니다. 대표 주소로 보낸 제안서도 마찬가지여서 읽혔는지조차 알 수 없었습니다.

막히는 지점에 이름이 없으면 원인을 운으로 돌리게 됩니다. 그날 타이밍이 나빴다고 정리하고 다음 날 같은 방식으로 다시 겁니다. 스무 번을 걸어도 결과가 같은데 무엇을 바꿔야 하는지는 모릅니다.

실제로 벌어진 일은 단순합니다. 그 자리에 앉은 사람이 하루에 들어오는 연락 수십 건을 걸러 내라는 일을 맡았고, 맡은 일을 한 것뿐입니다. 대표가 걸려 오는 전화를 전부 직접 받으면 다른 일을 할 수 없으니, 회사가 조금만 커져도 이 자리는 생깁니다.

게이트키퍼는 이 지점에 붙인 이름입니다. 운의 문제가 아니라 기준의 문제로 보게 되면서, 무엇을 걸러 내라고 맡겨진 자리인지 먼저 파악하고 그 기준에 맞춰 말하는 쪽으로 방법이 옮겨 갔습니다. 넘어야 할 벽으로만 여기면 대개 막히지만, 거르는 기준을 알고 맞추면 오히려 안쪽으로 안내받습니다.

게이트키퍼는 들어온 연락을 세 갈래로 나눕니다. 지금 바로 넘길 것, 메모로 남겼다가 나중에 전할 것, 그 자리에서 끊을 것입니다. 이 분류가 몇 초 안에 끝나기 때문에 첫 한두 문장이 결과를 거의 정합니다.

이 자리에 앉는 사람은 회사마다 다릅니다. 대표 번호를 받는 총무나 비서가 가장 흔하고, 외부 문의 메일함을 정리하는 담당자도 같은 역할을 합니다. 구성원이 100명을 넘긴 회사에서는 새 도구 도입 요청을 일괄로 받는 정보보안 담당자가 여기 해당합니다. 직급이 아니라 연락이 지나는 길목에 앉아 있느냐가 이 역할을 정합니다.

거르는 기준은 대체로 셋입니다.

1. 이미 아는 상대인가. 안쪽 사람이 한 번이라도 이름을 꺼낸 적 있는 회사는 그대로 넘어갑니다. 처음 듣는 회사 이름은 여기서 한 단계 걸립니다.
2. 용건이 지금 이 회사가 하려는 일과 맞닿아 있는가. "좋은 솔루션을 소개드리려고" 는 어느 회사에나 할 수 있는 말이라 걸러집니다. "지난주 채용 공고를 보니 문서 정리를 맡을 분을 뽑고 계셔서" 는 이 회사에만 할 수 있는 말이라 넘어갑니다.
3. 넘겼을 때 윗사람이 시간을 버렸다고 여길 것인가. 쓸데없는 연락을 위로 올려 보내는 일이 한 번 생기면 그다음부터 판단이 더 깐깐해집니다.

그래서 "대표님 계신가요" 같은 첫 문장은 거의 통과하지 못합니다. 세 기준 어느 쪽에도 답을 주지 않기 때문입니다. 반대로 "문서 도구 도입 건인데 이런 건은 어느 분이 보시나요" 는 용건과 담당자를 한 문장에 담고 있어서, 연결되거나 최소한 담당 부서 이름 하나는 얻어 냅니다.

이 말이 가장 자주 오가는 자리는 아직 접점이 없는 회사에 처음 연락을 넣는 단계입니다. 상대가 우리를 모르는 상태라 연락이 곧바로 결정권자에게 가지 않고, 중간에 한 번은 이 자리를 거칩니다. 구체적으로는 세 군데입니다.

1. 전화. 사전 접점 없이 거는 첫 통화인 콜드 콜에서 가장 먼저 만나는 사람입니다. 여기서 담당 부서 이름이나 직함을 하나 얻어 두면 다음 통화의 첫 문장이 달라집니다.
2. 메일. 회사 대표 주소로 들어온 메일을 정리하는 사람이 같은 역할을 합니다. 제목만 보고 분류하는 경우가 많아서, 제목에 우리 회사 이름과 용건이 함께 들어 있는지가 결과를 가릅니다.
3. 도입 검토. 계약 단계에 가까워지면 보안 검토나 구매 절차를 맡은 담당자가 다른 종류의 게이트키퍼로 나타납니다. 이쪽은 연락이 아니라 계약을 거르기 때문에, 실무자가 이미 쓰고 싶다고 말한 뒤에도 여기서 몇 주가 더 걸립니다. 구매에 함께 관여하는 이런 사람들을 묶어 구매 의사결정 조직이라고 부릅니다.

같은 명단에 올라 있어도 이 자리를 덜 거치는 상대가 있습니다. 자료를 받아 간 적 있는 웜 리드는 저쪽이 남긴 연락처로 바로 닿습니다. 반대로 조건에 맞아 접촉해 볼 값어치가 있다고 우리가 판단했을 뿐인 프로스펙트는 예외 없이 이 자리를 먼저 만납니다.

가장 확실한 우회로는 챔피언입니다. 고객사 안에서 우리를 밀어 주는 실무자를 한 명 만들어 두면, 그 사람이 내부 회의에서 이름을 꺼내는 순간 다음 연락은 걸러지지 않습니다.

"그 회사 대표 번호로 세 번 걸었는데 전부 게이트키퍼에서 끊겼어요."

담당자와는 말 한마디 못 붙여 봤으니 명단에서 빼든지 다른 경로를 찾자는 뜻입니다.

"게이트키퍼한테 담당자 이름부터 물어보고 다시 거는 게 빨라요."

한 번에 뚫으려 하지 말고 이름을 얻는 통화와 제안하는 통화를 나누자는 제안입니다.

"여기는 보안 검토가 게이트키퍼예요. 그거부터 통과시켜야 미팅이 잡혀요."

현업 담당자를 설득해도 소용없고 문서 심사가 먼저라는 말입니다.

페이지덱의 수아가 제조업 회사 명단을 돌릴 때 매번 부딪히는 자리입니다. 대표 번호로 걸면 총무팀이 받고, 협업 도구 이야기를 꺼내면 필요하면 연락드리겠다는 답이 돌아옵니다. 수아는 두 번째 통화부터 순서를 바꿨습니다. 제안을 꺼내지 않고, 사내 문서를 어디에 모아 두는지 정하는 담당이 어느 팀인지만 물었습니다. 총무팀은 그 질문에는 답을 줬고 경영지원팀 과장 이름이 나왔습니다. 세 번째 통화에서 수아는 그 이름을 대고 바로 연결됐습니다. 통화가 두 번 늘었지만 미팅이 잡혔습니다.

가장 흔한 오해는 게이트키퍼를 속여서 넘어가야 할 장애물로 보는 것입니다. 몇 번 막히고 나면 상대가 일부러 방해한다고 느끼기 쉽습니다. 하지만 그 사람은 회사가 맡긴 기준대로 거르는 중이고, 안쪽에서 누가 무엇을 맡는지 가장 정확히 아는 사람이기도 합니다. 아는 사이인 척하거나 용건을 얼버무리는 수법은 한 번 통할 수는 있어도, 들통나는 순간 그 회사 안에서 요주의 이름으로 남아 다음에 다른 담당자가 걸어도 막힙니다.

직급이 낮은 사람이라고 여기는 것도 같은 종류의 오해입니다. 리셉션이나 비서를 떠올려서 생기는 인상인데, 실제로는 계약 규모가 커질수록 이 역할을 맡는 사람의 권한도 올라갑니다. 보안 검토 담당자는 전결로 도입을 막을 수 있습니다. 가볍게 보고 대충 답한 질문지 하나가 3천만 원짜리 계약을 되돌리는 일이 실제로 생깁니다.