콜드 콜

만들어 놓고 문의가 들어오기를 기다리는 방식에는 빈틈이 하나 있습니다. 우리가 푸는 문제를 겪는 회사라도 그 문제를 검색어로 옮기지 못하면 우리를 찾아오지 못합니다. 지난 회의록을 못 찾아 같은 논의를 두 번 하는 팀은 그 상태를 검색하지 않습니다. 이름 붙일 만한 사고가 아니라 그냥 참고 지냅니다.

그래서 초기 회사의 월요일 회의는 자주 같은 모양이 됩니다. 이번 달에 계약이 세 건 필요한데 문의는 둘이고 그중 하나는 예산이 없습니다. 기다려서 채워질 숫자가 아니라는 건 다들 알지만, 오늘 무엇을 할지는 아무도 말하지 않습니다.

콜드 콜은 이 순서를 뒤집습니다. 상대를 기다리는 대신 우리 쪽에서 명단을 만들어 먼저 겁니다. 발굴 활동은 누구를 찾을지 정하는 쪽과 그 사람에게 어떻게 닿을지 정하는 쪽으로 갈리는데, 콜드 콜은 뒤쪽에 속한 수단 하나입니다. 같은 자리에 사전 접점 없이 보내는 첫 메일인 콜드 메일, 며칠 간격으로 어떤 채널을 쓸지 미리 짜 둔 연락 순서인 세일즈 케이던스, 공략할 회사 몇 곳만 정해 맞춤으로 파고드는 ABM이 함께 있습니다.

전화가 끝까지 남은 이유는 속도입니다. 메일 200통은 답이 올지 알기까지 일주일이 걸리지만, 전화는 열 통이면 그날 안에 열 번의 반응이 돌아옵니다. 거절이어도 왜 지금은 아닌지를 듣게 됩니다.

한 통은 명단에서 시작해 다음 약속으로 끝나고, 그사이에 4~5분이 지나갑니다. 순서는 다섯 단계입니다.

1. 명단과 사전 조사. 걸기 전에 상대 회사에 대해 한 줄을 확보합니다. 최근 개발자 채용 공고를 냈다거나 구성원이 반년 새 두 배가 됐다거나 하는 것입니다. 이 한 줄이 없으면 3번이 아무 회사에나 해당하는 말이 됩니다.
2. 첫 20초. 누구인지 밝히고, 통화가 가능한지 묻고, 왜 하필 이 사람에게 걸었는지를 말합니다. 끊길지 이어질지가 여기서 갈립니다. "잠깐 시간 괜찮으실까요" 만 묻고 용건을 미루면 그 침묵 동안 영업 전화로 판단됩니다.
3. 용건 한 문장. 무엇을 파는지가 아니라 상대가 겪고 있을 문제를 꺼냅니다. "협업 문서 도구를 팝니다" 가 아니라 "구성원 50명을 넘긴 팀에서 지난 회의록을 못 찾아 같은 논의를 두 번 하던데, 그쪽은 어떠신가요" 쪽입니다.
4. 질문 두세 개. 여기서부터는 듣는 시간입니다. 지금은 어떻게 하고 있는지, 언제부터 불편했는지, 바꾸려면 누가 결정하는지를 묻습니다. 마지막 질문이 구매를 최종 승인하는 의사결정권자를 알아내는 자리입니다.
5. 다음 약속. 목적은 계약이 아니라 30분짜리 다음 자리입니다. "자료 보내 드릴까요" 로 끝내지 않고 요일과 시간을 그 자리에서 정합니다. 보내 준 자료는 열리지 않습니다.

통화가 끝나면 결과를 안 받음, 거절, 나중에 다시, 미팅 확정으로 나눠 적고 거절이면 이유를 한 줄 남깁니다. 이 기록이 다음 명단을 바꿉니다.

중간에는 게이트키퍼를 자주 만납니다. 대표 번호를 받는 사람처럼 결정권자에게 닿기 전에 거치게 되는 자리입니다. 넘어야 할 벽으로 대하면 막히고, 무엇을 걸러 내는 역할인지 알고 그 기준에 맞춰 용건을 밝히면 오히려 안쪽으로 안내받습니다.

거는 사람은 대체로 SDR입니다. 잠재 고객을 발굴해 미팅까지 만드는 것이 일인 담당자이고, 계약을 마무리하는 사람과 역할이 나뉘어 있습니다. SDR이 미팅을 넘기면 그다음 디스커버리 콜, 그러니까 고객의 상황과 문제를 본격적으로 파악하는 첫 상담부터는 계약을 책임지는 영업 담당자가 맡습니다. 구성원이 적은 회사에는 SDR 자리가 없어서 대표가 직접 겁니다.

받는 사람은 명단이 정합니다. 프로스펙트, 그러니까 업종과 규모와 쓰는 도구 같은 조건으로 걸러 접촉할 값어치가 있다고 본 잠재 고객입니다. 조건 없이 아무 번호나 도는 것은 그냥 전화 돌리기입니다.

시점은 두 층으로 봅니다. 하루 안에서는 회의가 적은 시간대가 유리해서 오전 9시 전후와 오후 4시 이후에 연결률이 높고 점심 직전은 낮습니다. 업종마다 다르니 두 주쯤 나눠 걸어 보고 자기 숫자로 정합니다.

거래 흐름 안에서는 맨 앞입니다. 여기서 잡힌 미팅이 뒤의 모든 단계를 먹여 살립니다. 그래서 매주 정해진 요일에 몰아서 겁니다. 한 통 걸고 메일 쓰고 다시 한 통 거는 식으로는 리듬이 잡히지 않아 두 시간을 비워 두고 연달아 겁니다.

"이번 주 콜드 콜 40통 돌렸는데 미팅 두 건 나왔어요."

통화 대비 미팅 비율이 5퍼센트라는 보고입니다. 지난주와 얼마나 다른지가 다음 대화의 주제입니다.

"콜드 콜 스크립트 3번 문장 좀 바꿔야겠어요. 거기서 계속 끊겨요."

특정 문장에서 통화가 끊긴다는 뜻이고, 고칠 곳이 명단이 아니라 대사라는 판단입니다.

"이 회사는 콜드 콜 말고 메일로 먼저 가죠. 대표 번호밖에 없어요."

직통 번호가 없어 담당자에게 닿기 어려우니 채널을 바꾸자는 제안입니다.

페이지덱에서는 수아가 화요일과 목요일 오전을 이 시간으로 비워 둡니다. 명단은 전 주에 만드는데 구성원 50~200명이면서 최근 채용을 늘린 회사만 40곳쯤 담고, 금요일에 적어 둔 거절 이유를 모아 봅니다. 지난달에는 "이미 다른 도구 쓰고 있어요" 가 절반을 넘겼습니다. 그래서 수아가 3번 문장을 도구가 없는 상황이 아니라 여러 개를 쓰다 회의록이 흩어지는 상황으로 바꿨고, 이후 2주간 미팅이 주당 두 건에서 네 건으로 늘었습니다. 바꾼 것은 명단이 아니라 첫 30초였습니다.

이 전화에서 제품을 팔려고 하는 것이 가장 흔한 오해입니다. 어렵게 연결됐으니 아는 것을 다 말해야 한다고 느끼기 때문입니다. 실제 목표는 다음 30분을 얻는 것뿐입니다. 기능을 5분 설명하면 상대는 판단할 재료가 생겼다고 여기고 "생각해 보고 연락드릴게요" 로 끝냅니다. 그 연락은 오지 않습니다.

많이 걸면 된다는 생각도 자주 봅니다. 통화량이 결과와 붙어 있는 건 사실이라 더 그렇게 보입니다. 다만 명단이 틀린 채로 200통을 걸면 200번의 거절이 쌓일 뿐이고 거는 사람이 먼저 지칩니다. 미팅 비율이 2퍼센트 아래면 통화를 늘리기 전에 명단부터 고칩니다.