스트레치 목표

목표를 적는 자리가 협상 자리로 바뀌는 문제가 오래 있었습니다. 목표를 채웠는지가 평가와 보상으로 바로 이어지면 목표를 적는 사람은 확실히 넘을 수 있는 선을 고릅니다. 이것은 게으름이 아니라 제도가 만든 합리적 선택입니다.

분기 목표 회의의 모양이 이렇습니다. 유료 팀 수가 지금 40인데 팀장이 50을 제안합니다. 본인은 잘 풀리면 60까지 가능하다고 보지만 적는 숫자는 50입니다. 분기가 끝나고 결과는 52입니다. 달성률 104퍼센트로 기록되고, 누구도 손해를 보지 않습니다. 회사만 가지 않은 8을 잃습니다.

반대쪽 실패도 흔합니다. 목표를 높게 잡되 그 높이를 그대로 평가에 쓰는 경우입니다. 100을 적고 72에서 끝났는데 달성률 72퍼센트로 평가에 반영되면, 그 팀은 다음 분기에 55를 적습니다. 한 번 손해를 본 사람은 두 번 같은 선택을 하지 않습니다.

스트레치 목표는 이 두 문제를 같이 처리하려고 만든 장치입니다. 높이를 올리는 동시에 못 채운 것에 붙는 벌을 떼어 냅니다. 둘 중 하나만 하면 작동하지 않습니다. 벌을 떼지 않고 높이만 올리면 사람들은 숫자를 낮춰 적고, 높이를 올리지 않고 벌만 떼면 목표가 느슨해집니다.

지금 방식으로 닿을 값을 먼저 계산하고, 그보다 눈에 띄게 높은 값을 목표로 적고, 달성률 기준을 미리 낮춰 합의합니다. 순서는 다섯입니다.

1. 기준선을 계산합니다. 지금 하고 있는 방식을 유지하고 조금 개선했을 때 닿을 값입니다. 유료 팀 40에서 시작한다면 50쯤이 기준선입니다.
2. 목표를 기준선의 1.5배에서 2배 사이로 잡습니다. 위 예에서는 100입니다. 열 배처럼 지나치게 높게 잡으면 사람들이 계산을 접고 그 숫자를 쳐다보지 않습니다.
3. 달성률 기준을 목표를 적기 전에 합의합니다. 70퍼센트면 잘한 것으로 본다는 문장을 문서에 먼저 넣습니다. 분기가 끝난 뒤에 기준을 낮춰 주는 것은 같은 효과를 내지 못합니다. 다음 분기에는 아무도 그 말을 믿지 않습니다.
4. 이 목표의 달성률을 평가와 보상 계산에 직접 넣지 않습니다. 넣는 순간 다음 분기 숫자가 내려갑니다.
5. 분기 말에는 점수를 매기는 대신 무엇을 알게 됐는지 정리합니다. 72에 닿는 과정에서 시도한 것 중 무엇이 통했는지가 다음 분기의 재료입니다.

이 장치가 작동하는 이유는 높이가 접근 방법을 바꾸기 때문입니다. 50은 지금 하는 일을 조금 더 잘하면 닿습니다. 100은 지금 하는 일을 조금 더 잘해서는 닿지 않으므로 다른 방법을 찾게 됩니다. 페이지덱이 40에서 100을 겨냥해 72에서 끝났을 때, 50을 겨냥했다면 52쯤에서 멈췄을 것입니다. 달성하지 못한 목표가 달성한 목표보다 나은 결과를 남기는 자리가 여기입니다.

모든 목표를 이렇게 잡지는 않습니다. 고객에게 약속한 납기나 지켜야 하는 규정처럼 못 채우면 그대로 문제가 되는 항목은 100퍼센트가 기본이고, 70퍼센트라는 말이 성립하지 않습니다.

OKR에서 기본 성격으로 쓰입니다. 목표 하나에 붙는 핵심 결과 항목을 적을 때 닿기 어려운 값으로 잡고, 분기 말 채점에서 0.7이면 충분하다고 보는 운영이 흔합니다.

반대로 KPI에는 붙이지 않습니다. 월 이탈률이나 응답 시간처럼 늘 켜 두고 나빠지면 알아채려는 숫자라, 여기서 필요한 것은 높은 목표가 아니라 넘으면 안 되는 선입니다. 응답 시간을 스트레치로 잡아 70퍼센트만 지켜도 된다고 하면 그 지표는 의미를 잃습니다.

기준선 자체가 불확실한 일에 잘 맞습니다. 새 시장에 처음 들어가거나 없던 제품을 내는 경우, 지금 방식을 유지했을 때 닿을 값을 계산할 근거가 없습니다. 이때는 낮게 잡을 근거도 없어서 높게 잡고 무엇이 통하는지 보는 편이 낫습니다.

붙어 있어야 하는 조건이 하나 있습니다. 못 채웠다고 말할 수 있는 상태, 곧 심리적 안전감입니다. 이게 낮으면 분기 말 보고에서 72가 아니라 98쯤으로 정리되고, 계산이 틀린 숫자로 다음 계획을 세우게 됩니다. 목표 정렬에서도 조심합니다. 팀 단위에서는 스트레치로 두더라도 개인 목표까지 내려가면 그 사람의 평가와 직접 닿습니다.

"이건 스트레치로 잡을게요. 70퍼센트면 잘한 겁니다."

높이를 올리는 대신 달성률 기준을 미리 낮춰 두겠다는 뜻입니다.

"목표는 100인데 평가에는 안 씁니다. 그건 미리 정해 둔 조건이에요."

못 채운 것에 벌이 붙지 않는다는 점을 다시 확인하는 말입니다.

"응답 시간은 스트레치로 잡을 게 아니라 선을 정할 항목입니다."

지켜야 하는 지표에는 이 방식을 쓰지 않겠다는 구분입니다.

페이지덱은 지난 분기에 유료 팀 수를 40에서 100으로 적었습니다. 현우가 기준선으로 계산한 값은 50이었습니다. 지금 하던 광고와 무료 사용자 안내를 조금 개선하면 닿는 값이었습니다.

100을 적은 뒤 현우가 꺼낸 것은 다른 방법이었습니다. 같은 문서를 함께 쓰는 팀원을 초대하면 그 팀 전체가 유료 전환 대상이 된다는 점을 보고, 초대 흐름을 손대는 쪽으로 방향을 틀었습니다. 분기 말 결과는 72였습니다. 규원이 회고에서 확인한 것은 달성률 72퍼센트가 아니라, 초대 경로가 광고보다 세 배 효율이 좋았다는 사실이었습니다.

높게 잡으면 잡을수록 좋다고 보는 경우가 가장 많습니다. 높은 목표가 다른 방법을 찾게 만든다는 설명을 그대로 밀면 그런 결론이 나옵니다. 하지만 기준선의 열 배쯤으로 올라가면 사람들은 계산을 멈춥니다. 어떻게 해도 닿지 않는 숫자에는 접근 방법을 바꿀 이유가 없기 때문입니다. 그대로 두면 목표 문서가 아무도 읽지 않는 선언문이 되고, 실제 계획은 그 옆에 따로 적히기 시작합니다.

못 채웠으니 실패라고 읽는 시각도 흔합니다. 목표는 채우는 것이라는 상식이 그렇게 읽게 만듭니다. 하지만 이 방식은 달성률 기준을 낮춰 합의한 상태에서만 성립합니다. 100을 적고 72에 닿은 것은 50을 적고 52에 닿은 것보다 나은 결과인데, 앞쪽을 미달로 처리하면 그 팀은 다음 분기에 55를 적습니다. 그대로 두면 제도는 남아 있고 목표만 해마다 낮아집니다.