알림톡

꼭 전해야 하는 안내를 보낼 통로는 오랫동안 문자와 메일뿐이었습니다. 결제가 실패했다거나 예약이 확정됐다는 소식은 고객이 몇 시간 안에 알아야 하는데, 둘 다 그 속도를 맞추지 못했습니다. 문자는 글자 수가 빠듯해 링크 하나 붙이면 문장이 잘렸고, 모르는 번호에서 온 짧은 글에 링크가 달려 있으면 사람들은 누르지 않았습니다. 메일은 길게 쓸 수 있는 대신 받은편지함에서 순서가 밀렸습니다.

앱 푸시라는 길도 있었지만 조건이 붙습니다. 앱을 깔고 알림까지 켠 사람에게만 닿습니다. 웹으로만 쓰는 고객, 알림을 꺼 둔 고객은 명단에 있어도 닿을 방법이 없었습니다.

페이지덱에서도 같은 일이 있었습니다. 팀 요금제 결제가 카드 한도 때문에 실패했고, 안내 메일이 나갔습니다. 담당자가 그 메일을 연 것은 사흘 뒤였고 그사이 팀 계정이 읽기 전용으로 바뀌어 있었습니다. 현우가 확인해 보니 메일은 정상 발송됐고 열리지 않았을 뿐이었습니다. 보낸 것과 전해진 것이 다르다는 사실이 숫자로 드러난 순간입니다. 알림톡은 국내에서 거의 모든 사람이 하루에도 여러 번 여는 메신저를 그 통로로 쓰자는 답입니다.

닿지 않는 문제를 먼저 풉니다. 받는 쪽이 앱을 깔았는지, 채널을 친구로 추가했는지 따지지 않습니다. 회원가입 때 받아 둔 전화번호만 있으면 그 번호의 카카오톡으로 들어갑니다. 대화 목록 안에 다른 대화와 나란히 뜨기 때문에 받은편지함처럼 뒤로 밀리지도 않습니다.

대신 아무 말이나 실을 수 없습니다. 실을 수 있는 것은 정보성 메시지뿐입니다. 주문 확인, 배송 상태, 결제 실패, 예약 확정, 인증번호처럼 고객이 자기 거래 때문에 알아야 하는 내용입니다. 할인이나 신규 기능 홍보 같은 광고성 문구는 원칙적으로 실을 수 없습니다.

보내려면 다섯 단계를 거칩니다.

1. 카카오톡 채널을 만듭니다. 사업자 정보로 개설하는 발신 계정입니다.
2. 발송을 중계하는 업체와 계약합니다. 카카오에 직접 보내지 않고 이 업체를 거칩니다.
3. 서식을 등록하고 심사를 받습니다. 문장 전체를 미리 적어 내고 이름이나 금액처럼 사람마다 달라지는 자리만 변수로 비워 둡니다.
4. 승인이 나면 그 서식에 값을 채워 보냅니다. 승인된 문장은 한 글자도 바꿀 수 없습니다.
5. 전달에 실패하면 같은 내용을 문자로 대신 보내도록 걸어 둡니다.

3번이 이 통로의 성격을 정합니다. 심사는 보통 영업일로 이틀 안팎 걸리므로 오늘 생각난 문구를 오늘 보낼 수 없습니다. 그래서 트리거 메시지, 곧 정해진 행동이 일어난 순간 자동으로 나가는 메시지에 잘 맞습니다. 결제 실패라는 사건은 언제 일어날지 모르지만 그때 보낼 문장은 미리 정해 둘 수 있기 때문입니다.

비용은 건당 8원 안팎으로 문자보다 쌉니다. 사진이 들어가는 긴 문자와 비교하면 차이가 다섯 배까지 벌어집니다. 발송량이 월 수만 건인 서비스에서는 이 차이가 통로를 고르는 이유가 되기도 합니다.

같은 안내를 실어 나를 통로는 넷 더 있습니다.

1. 문자 — 심사가 없어 문구를 오늘 정해 오늘 보냅니다. 대신 건당 비용이 두세 배이고 글자 수가 빠듯합니다. 알림톡이 실패했을 때 받아 주는 자리로 주로 씁니다.
2. 이메일 마케팅 — 길게 쓸 수 있고 건당 비용이 사실상 없습니다. 지금 당장 알아야 하는 소식에는 늦습니다.
3. 앱 푸시 — 보낼 때 돈이 들지 않고 화면 잠금 상태에서도 뜹니다. 앱을 깐 사람에게만 닿고, 한 번 꺼지면 되살릴 방법이 없습니다.
4. 인앱 메시지 — 제품 안에 들어와 있는 사람에게만 띄웁니다. 떠난 사람에게는 닿지 않으니 복귀를 부르는 용도로는 못 씁니다.

광고성 문구를 카카오톡으로 보내는 길이 아예 없는 것은 아닙니다. 채널을 친구로 추가한 사람에게만 보내는 별도 상품이 있습니다. 다만 대상이 친구 추가한 사람으로 줄고, 받는 쪽이 언제든 채널을 끊을 수 있습니다.

"이 문구는 광고성이라 알림톡으로는 못 나가요."

할인을 앞세운 문장이라 심사에서 막힌다는 뜻입니다.

"서식 심사가 이틀 걸리니까 문구는 오늘까지 확정해 주세요."

내일 쓰겠다고 오늘 정해도 늦는다는 말입니다.

"알림톡 먼저 쏘고 실패분만 문자로 대체 발송 걸어 둘게요."

카카오톡으로 못 받는 번호에만 문자가 나가게 설정하겠다는 뜻입니다.

페이지덱이 무료 체험 만료 안내를 옮기던 주의 장면입니다. 현우는 그때까지 메일로 보내던 만료 3일 전 안내를 알림톡으로 바꾸기로 하고, 문구에 지금 결제하면 20퍼센트를 깎아 준다는 문장을 넣었습니다. 서식은 반려됐습니다. 할인 안내가 광고성으로 분류됐기 때문입니다.

현우는 둘로 나눴습니다. 만료일과 남은 기간만 적은 서식을 다시 올려 승인을 받고, 할인 소식은 메일로 따로 보냈습니다. 결과를 보니 만료 안내는 알림톡 쪽이 훨씬 많이 읽혔고 할인 메일의 오픈율은 예전과 비슷했습니다. 통로를 바꿔서 나아진 것은 안내가 제때 닿는 일이었지 설득이 아니었습니다.

값싸고 잘 읽히는 마케팅 통로라고 여기는 경우가 가장 많습니다. 열람률만 보면 다른 통로와 비교가 안 되니 그렇게 읽기 쉽습니다. 하지만 이 통로에 실을 수 있는 것은 고객이 자기 거래 때문에 알아야 하는 내용뿐입니다. 홍보 문장을 안내처럼 보이게 다듬어 올리는 시도는 대개 심사에서 걸리고, 통과하더라도 신고가 쌓이면 발신 자격 자체가 제한됩니다. 잘 읽히는 이유가 광고가 아니어서인데 그 자리에 광고를 넣으면 잘 읽히던 이유가 사라집니다.

정보성이니 동의를 받지 않아도 된다고 읽는 것도 흔합니다. 실제로 이 통로는 사전 광고 수신 동의 없이 보낼 수 있습니다. 근거는 거래 관계입니다. 고객이 주문했거나 결제했기 때문에 그 건에 관해 알려 주는 것이고, 전화번호는 그 거래를 위해 받아 둔 것입니다. 관계가 없는 번호에 보내거나 거래와 무관한 내용을 보내면 옵트인, 곧 사전 동의가 필요한 영역으로 넘어갑니다. 이 선을 넘으면 돌아오는 것은 낮은 성과가 아니라 과태료입니다.