다운그레이드

한동안 회사들은 고객이 떠났는지 아닌지만 셌습니다. 이번 달에 계약을 끊은 곳이 몇 곳인지 세고, 그 수가 적으면 유지가 잘되고 있다고 판단했습니다. 고객은 쓰거나 안 쓰거나 둘 중 하나라고 본 셈입니다.

그러다 이런 분기가 옵니다. 계약을 완전히 끊은 곳은 두 곳뿐인데 매달 들어오는 돈은 8퍼센트가 빠져 있습니다. 매출 회의에서 대표가 "해지가 두 곳인데 왜 이렇게 줄었냐" 고 묻고, 아무도 바로 답하지 못합니다. 한참 뒤에야 기업 요금제를 쓰던 아홉 곳이 그사이 일반 요금제로 내려갔다는 사실이 나옵니다. 고객 목록에는 그 아홉 곳이 그대로 남아 있었고, 떠난 고객만 세는 표에는 한 줄도 걸리지 않았습니다.

여기서 빠져 있던 것은 고객의 수가 아니라 금액의 움직임이었습니다. 그래서 계약이 살아 있는 고객도 결제 금액이 달라지면 따로 세기로 하고, 그중 등급 자체가 내려간 경우에 다운그레이드라는 이름을 붙였습니다. 고객이 떠난 것도 아니고 그대로인 것도 아닌 중간 상태를 가리킬 말이 필요했던 겁니다.

다운그레이드는 고객이 지금보다 낮은 등급을 고르고, 그 선택이 다음 결제 주기부터 금액과 기능에 반영되면서 마무리됩니다. 네 단계로 나뉩니다.

1. 요청. 월 단위로 결제하는 고객은 대개 결제 설정 화면에서 혼자 바꿉니다. 연 단위로 계약한 기업 고객은 갱신 시점에 담당자와 이야기해 조정합니다. 앞쪽은 아무도 모르는 사이에 벌어지고 뒤쪽은 협상 자리에서 벌어진다는 차이가 있습니다.
2. 적용. 보통 남은 기간은 원래 등급 그대로 쓰게 두고 다음 결제일부터 새 금액을 받습니다. 중간에 바꾸고 차액을 돌려주는 방식도 있지만, 그렇게 하면 비싼 등급을 잠깐 쓰고 내려가는 일이 반복돼 월 단위 제품에서는 잘 쓰지 않습니다.
3. 기능 회수. 상위 등급에서만 되던 것이 잠깁니다. 권한을 세밀하게 나누는 설정, 접속 기록 조회, 회사 계정 하나로 로그인하는 기능 같은 것들입니다. 이미 쌓인 데이터는 지우지 않고 읽기만 되게 두는 쪽이 일반적입니다. 지워 버리면 다시 올라올 이유까지 함께 사라지기 때문입니다.
4. 금액 반영. 매달 80만 원을 내던 고객이 30만 원짜리로 내려가면 그달 월 반복 매출에서 50만 원이 빠집니다. 월 반복 매출은 한 달마다 반복해서 들어오는 금액의 합입니다. 이때 빠진 50만 원은 이탈 MRR로 세지 않습니다. 이탈 MRR은 고객이 아예 떠나 사라진 금액만 담는 칸이고, 다운그레이드로 줄어든 금액은 그 옆에 따로 적습니다.

두 칸을 굳이 나누는 이유는 나중에 할 일이 다르기 때문입니다. 떠난 고객은 되찾아 오는 일이고, 등급을 내린 고객은 아직 안에 있으니 다시 올릴 수 있는 일입니다.

이 말이 실제로 오가는 자리는 셋입니다.

1. 만료를 앞둔 고객을 점검하는 자리입니다. 갱신 예측에서 위험으로 분류된 고객을 만나면 "예산이 줄어 등급을 낮춰야 한다" 는 말이 나옵니다. 담당자가 고를 수 있는 길은 셋입니다. 그대로 내려보내거나, 할인으로 등급을 붙잡거나, 내려가되 다음 갱신 때 다시 보자고 약속을 잡는 쪽입니다.
2. 매출을 보고하는 자리입니다. 순 매출 유지율은 기존 고객만 놓고 일 년 전 금액과 지금 금액을 견주는 값인데, 다운그레이드는 이 숫자를 직접 깎습니다. 새 고객이 아무리 들어와도 이 값이 100퍼센트 아래면 기존 고객 쪽에서 물이 새고 있다는 뜻입니다.
3. 요금제를 설계하는 자리입니다. 어떤 기능을 어느 등급에 둘지가 여기서 정해집니다. 등급 사이 격차가 너무 크면 한 번 내려간 고객은 돌아오지 않고, 너무 작으면 애초에 비싼 등급을 살 이유가 없어집니다.

"이번 달 해지는 한 곳인데 다운그레이드가 여섯 곳이라 매출은 오히려 줄었어요."

이탈률만 보면 괜찮아 보이는 달인데 실제 금액은 빠졌다는 보고입니다.

"쓰는 사람이 네 명밖에 안 돼서 기업 요금제는 유지하기 어렵겠어요. 일반으로 내려 주세요."

고객이 먼저 꺼내는 형태입니다. 값이 비싸다는 말이 아니라 값을 낼 만큼 쓰지 않았다는 말입니다.

"지금은 막지 말고 내려보내죠. 반년 뒤에 다시 올라온 곳이 더 많았어요."

당장의 금액보다 관계를 남기는 쪽을 택하자는 판단입니다.

페이지덱에서는 수아가 이 상황을 가장 먼저 만납니다. 맡은 고객사 한 곳이 조직 개편으로 팀이 반으로 줄면서 기업 요금제를 감당하기 어려워졌다고 알려 옵니다. 수아는 그 자리에서 할인을 꺼내는 대신 어떤 기능을 실제로 쓰고 있었는지부터 확인합니다. 접속 기록 조회만 쓰고 있었다면 그 기능 하나 때문에 큰 금액을 내고 있었다는 뜻이고, 그건 내려가는 게 맞는 상황입니다.

같은 건이 월말 매출 회의에서는 다른 모습으로 나타납니다. 규원이 보는 표에서 이 고객은 이탈로 잡히지 않고 감소 항목에 한 줄로 들어갑니다. 지현은 이런 줄이 몇 달째 쌓이면 요금제 구간 자체를 다시 봅니다. 한 등급 아래에 갈 곳이 없어서 통째로 떠나는 고객이 있었다면, 중간 등급을 만드는 편이 나은지를 그때 따져 봅니다.

다운그레이드를 이탈이 아니니 괜찮은 일로 넘기는 경우가 가장 많습니다. 고객이 남아 있고 이탈률 표에도 안 잡히니 자연스러운 착각입니다. 하지만 등급을 내리는 사람은 대개 그 전에 쓰임새가 이미 줄어 있었습니다. 줄어든 쓰임새는 다음 해에도 회복되지 않는 경우가 많고, 그러면 그다음 갱신에서 통째로 떠납니다. 다운그레이드를 세지 않으면 일 년 뒤에 일어날 이탈의 예고를 한 해 동안 못 본 채로 지나가게 됩니다.

반대로 무조건 막아야 할 일로 보는 것도 문제입니다. 놓치면 매출이 줄어드니 할인을 얹어서라도 등급을 지키고 싶어집니다. 그런데 열 명이 쓰던 자리에 이제 세 명만 남은 고객을 원래 등급에 묶어 두면, 그 고객은 안 쓰는 값을 계속 내는 상태가 됩니다. 그런 계약은 다음 갱신에서 조정이 아니라 해지로 끝납니다. 맞는 등급으로 내려가 삼 년을 쓰는 고객이 높은 등급으로 한 해를 더 버티다 떠나는 고객보다 낫습니다. 막을 것인지 아닌지는 이탈 사유를 모아 보면 갈립니다. 예산이 잘려서 내려간 고객과 필요한 기능이 없어서 내려간 고객은 다음에 할 일이 다릅니다.